汽车4S店客服管理制度
导读： 1、汽车4S店客服管理制度2、从0开始，学好私域运营的完整方法论！3、立达信有通勤车吗员工绩效考核管理制度 员工绩效考核管理制度 考核 1 目的 本制度的目的为： 实现奖惩有据，建立相对客观，回报公平的评价体系； 通过持续沟通，不断改善员

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• 2、从0开始，学好私域运营的完整方法论！
• 3、立达信有通勤车吗

员工绩效考核管理制度 员工绩效考核管理制度 考核 1 目的 本制度的目的为： 实现奖惩有据，建立相对客观，回报公平的评价体系； 通过持续沟通，不断改善员工工作表现，优化组织整体绩效，达到公司 战略目标； 发展员工核心胜任能力，提升员工满意度和工作成就感，营造“共创价 值”的企业文化； 通过不断反馈和持续改进，健全组织自我完善的内部机制。 2 用途 本制度将用于： 工作反馈 薪酬管理 职位调整 工作改进 员工发展 3 适用人员范围 （1）创利部门员工：服务站（除总监、工具管理员、档案管理员、保险内勤、 服务顾问助理）；销售部（除总监、经理、大用户经理、信息员、前台接待）； vip会所经理、精品促销员、精品主管、装饰工。 （2）职能部门员工：公司人力资源部、行政部、客服部、市场部所有正式员 工；销售部总监、经理、大用户经理、信息员和前台接待；服务站总监、工 具管理员、档案管理员、保险内勤、服务顾问助理；vip 会所客户接待员、 客户接待主管、按摩师、茶艺师、洗车工。 注：在试用期内的员工、工资低于 800 元员工不适用于本制度。 4 原则 (1)一致性：一段连续时间内，评估的内容和标准具有一致性； (2)客观性：反映员工实际工作表现； (3)公平性：对同一岗位的员工使用相同的考评标准； (4)公开性：考评结果向员工沟通并获得认可。 5 实施 流程( 绩效循环图) 51 流程(如附件 1：绩效循环图) 511 每一评估周期初(每月 5 日前),由员工的直接上级与员工一起根据部门工 作目标及职位说明书要求, 设定工作目标(MBO)和关键考核指标（KPI）, 确定员工发展计划, 填写《绩效评估表》 （附件 2） ，再由直接经理及隔级 上级经理审核，三方签字后报人力资源部备案；绩效目标应在三到八个 之间为宜，并遵循 SMART 原则(Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time Bounded)，作到具体，可衡量，可达到，实际和有时 间限制的。 512 直接经理在过程中不断教练员工,实施员工发展计划,给予员工反馈,以 优化员工绩效; 513 直接经理根据预先设定的考核目标和指标，征求与员工相关人员/部门意 见，对员工进行评估； 514 直接经理与员工单独进行绩效面谈，将结果反馈给员工，双方签字认可； 515 员工，直接经理，直接经理的上一级经理签字后送人力资源部审核，签 字存档； 516 人力资源部分析总结评估情况，提出本次绩效管理实施的需改进方面并 报管理层批准, 抄送各部门，作为持续改进绩效管理实施情况的参考。 52 角色与分工 绩效管理过程中员工，直接经理，更上层经理，人力资源部各自的角色与 分工如下： (1)员工须理解绩效管理政策及流程，并对个人绩效负责； (2)直接经理为绩效管理流程的主要实施者，在过程中对员工不断指导并给 予及时反馈； (3)更上层经理监督考评质量，及时纠正偏差； (4)人力资源部为考评者提供培训，协调和监督考评流程，确保考评相对公 正、客观。 53 评估内容 （1）创利部门 - 财务指标：年底设定的来年相关指标（包括目标和成本费用），层层分解到月； - 客户/市场：外部客户满意度； - 关键考核指标（KPI）：该岗位的关键工作，以结果为导向； - 学习/成长: 培训考核成绩、培训考核通过率、培训计划完成率等。 （2）职能部门 - 工作目标：根据部门年度目标，制订每个岗位的季度月度工作目标； - 客户满意度：内部客户满意度； - 关键考核指标（KPI）：该岗位的关键工作，以结果为导向； - 工作纪律: 工作态度、考勤、仪容规范等。 注：主要考核评估内容为以上四大项，另外根据不同的岗位特点可以增加或者减少评估 内容。 54 评估方法 目标管理（MBO）和关键考核指标（KPI）相结合。 55 分值及阵态分布 杰出（A） ：被评估总人数的 5% 优秀（B） ：被评估总人数的 20% 良好 （C） ：被评估总人数的 60% 待改进（D） ：被评估总人数的 10% 不胜任（E） ：被评估总人数的 5% 120-130 分： 105-120 分： 90-105 分： 70-90 分： ≤70： 杰出 优秀 良好 待改进 不胜任 56 评估基数 （1）创利部门员工的绩效考核工资基数为提成工资总额； （2）职能部门员工的绩效考核工资基数为全额工资的 30%； （3）部门经理的绩效考核工资基数为全额工资的 50%，其中行政部经理、 人力资源部经理、客户服务部经理绩效考核工资基数为全额工资的 30%。 57 57 评估周期 评估周期为每月一次，每月 1-7 日进行上月评估（遇周六日顺延） 号 ，7 （遇周六日顺延）17：30 之前提交考核表至人力资源部，延误责任人罚 款 500 元/每日。 绩效考核责任人为数据来源提供人，包括人力资源部专员、行政部经理、 客服部经理、财务部经理、各部门经理（或主管） ，具体时间安排如下。 1、每月 2 日 17：30 之前行政部经理打分完毕提交至人力资源部 2、每月 3 日 17：30 之前人力资源专员打分完毕提交至人力资源部 3、每月 4 日 17：30 之前各部门经理打分完毕提交至人力资源部 4、每月 5 日 17：30 之前客服经理打分完毕提交至人力资源部 5、每月 7 日 17：30 之前财务部经理打分完毕提交至人力资源部 季度、年度评估得分为各月评估得分的平均分。 58 58 绩效评估结果的应用 － 年度评估成绩为B级及以上员工可获得年终加薪机会，连续三次月度A级获 得者将获得当年优秀员工奖或者奖励旅游； － － 年度评估成绩为C者在年终调薪，晋升方面优先考虑； 连续两个月评估成绩为D者，其直线经理应帮助其立即制定改进计划，改进 期为两个月。 如改进期评估成绩仍为D者， 将由人力资源部出具严重警告信， 第五个月评估成绩仍为D者，自动办理离职； － 连续两个月E级获得者，其直线经理应出具严重警告信。如该员工一月改进 期内绩效仍然为E级获得者，自动办理离职。 59 绩效工资 59 绩效工资 每月根据绩效得分将绩效工资与当月基本工资一并发放。 6 员工申述制度 员工如对绩效评估过程及结果有任何异议，可与直接上级协商解决。 如问题仍未得到解决, 可以书面形式向更高层经理反映，或征求人力资源 部意见。 7 实施日期 本制度自颁布之日起实行。 8 解释权及调整 本制度的解释权属于人力资源部，制度调整须经公司总经理批准方可生效。 附件 1、绩效循环图 绩效规划 1、设定工作目标 结果应用 7 薪酬激励 8学习与发展 绩效执行 2计划跟进与调整 3过程辅导与激励 绩效评估（考核） 4绩效评定 含360度评定 5绩效反馈 含绩效面谈和隔级面谈 6．个人能力发展计划 附件 2：绩效评估表（另附） 严 重 警 告 致__________________(员工姓名) 这是继口头警告后正式的书面警告，我们希望您能对自己严重不符合职位要求的工作表现予以重视，原因 如下： 1 2 …… 我们希望您能够在一个月内（在日期 我们将尽力帮助您解决。 特此警告！ 之前）在以上方面有明显的改正，否则根据公司的相关规定， 我们将与您解除劳动合同。如果您有任何疑问或者有任何需要我们帮助的地方，请向您的直线主管提出， _________________ 部门总监（或更上层经理）签名 _________________ 人力资源部 我在此确认已阅读并理解以上内容。 员工签字 _________________ 日期 ______________ 严 重 警 告 致__________________(员工姓名) 此函是公司正式下达的书面警告， 我们希望您能对自己严重不符合职位要求 的工作表现予以重视，原因如下： 1． 2． …… 我们希望您能够在一个月内（在日期 之前）在以上方面有明显的改 正，否则根据公司的相关规定，我们将与您解除劳动合同。如果您有任何疑问或 者有任何需要我们帮助的地方， 请向您的直线主管提出， 我们将尽力帮助您解决。 特此警告！ _________________ 部门总监（或更上层经理）签名 _________________ 人力资源部 我在此确认已阅读并理解以上内容。 员工签字 _________________ 日期 ______________

私域流量运营是这几年成为各大品牌和企业的主要运营方式之一，尤其是这几年因为疫情的缘故蓬勃发展，但根本的原因啊，大家都知道，是因为获客的流量成本越来越高了。不是说获得新客不重要，那太重要了好吧。但做好私域流量，维护好存量用户可能价值比你想象中来的更大，不然这些企业为啥削尖了脑袋也想搞好私域运营呢！只要你从事的行业和流量有关系，有一句话一定听过，叫做“所有公域流量的终点都是私域”。微信官方对私域的定义是：长远而忠诚的客户关系，而非只是单次交易的广告投放。私域最大的优势在于，付出一次流量获取的成本，以后可以无限次、免费的去触达用户，同时不受时间和空间的限制。社群带货大V小红帽，靠微信群卖货可以一年卖几个亿。豪车毒老纪，9个人的销售团队一年可以卖十几个亿的豪车。天虹企业微信用户接近3500万，这些会员半年贡献销售额占比79%，线上商品销售及数字化服务收入GMV超27亿元。屈臣氏用企业微信让2万+导购，连接300多万的消费者。凭借用户基础，在妇女节，屈臣氏的小程序创下了单日GMV破千万的纪录。餐饮企业云海肴，用企业微信做起了客户群，在群里提供“大厨指点”、个性化服务和优惠特价；大型连锁百货企业天虹，用企业微信让全国5万导购连接了500万顾客。2020年三只松鼠进一步孵化品牌「小鹿蓝蓝」，将产品与育儿内容相结合，在庞大的公域流量池中精准定位潜在客户，构建私域流量池。2021年会员累计增长24万人，累计营收超1000万。Babycare利用全渠道引流至私域，打造私域IP「白桃妈妈」人设，并通过社群进行用户精细化运营，截至目前私域社群粉丝超过400万，私域年交易额过亿。这些都是经典的把私域用好的案例。私域流量运营分为分为私域布局、私域引流、私域变现、私域团队四个模块。-私域布局第一，先准备好产品，只要符合中高复购、中高客单、中高利润率、重服务、小众品牌/品类这5个点中的任意一点的产品，就可以选择做私域流量运营。不然的话私域运营的成本就高了，就真没必要了。其次，私域目前用得最多最大的工具还是微信群，或者企业微信群，所以你得有个私域IP，这个IP并不是独立于产品和品牌而存在的，准确的说是产品或者品牌的一种对外沟通的形象。就说这个私域IP你要给他立一个人设，多少岁啊、男的还是女的、老的还是少的、口头禅是啥、住哪、说话风格是怎样的、性格怎样、承压能力怎样等等，通过对自己产品的了解和客群的分析，就可以逻辑推理出怎样的IP可以跟私域客户们走的更近了。但不要过于精细和明确了，毕竟太精致的人设会给人很假的感觉，又容易崩。确定好了人设，那就好好扮演一个私域“IP演员”，因为接下来你就要关注到“怎么演好私域IP和私域流量运营这一出好戏了”！这就是IP做内容的部分了。然后，这IP做内容啊，和演戏一样，我们想“演”什么不重要，客户想看什么最重要！一次成败不重要，长期保持在线“露脸”才重要啊！平常要说什么、转化话术是怎样的、话术流程是怎样的等等，这就是日常的内容之一。内容是思想和情绪的载体，持续多讲客户感兴趣、且用得上的内容，才能让IP本人与客户的关系从认识到认知到认同再到认购。接着再把这确定好的IP和内容布局到各个平台上，微信群啊、个人微信啊、企业微信啊、公众号啊、企微群啊、小程序啊、视频号啊、客服号啊等等。最后就是逐步发展的过程中做一套完善的标准的私域流程，这个流程是需要设计的，最关键的工作就是打标签。对于客户信息、客户状态、消费数据等等，都要打上标签，便于客户分层和做精细化营销服务等。-私域引流以上私域布局虽然是准备工作，但确实是最重要的部分，绝不可轻视啊，做好了就正所谓“事半功倍”！当做好了准备工作后，下一步就是要给自己的私域流量池引流了。引流就要准备好各种“钩子”，也就是渠道及利益点。渠道好说，抖音、电商店铺、实体店、视频号、公众号、小程序等等都是“钩子”渠道，里面的背景图、个人简介、跳转链接、头像、私信自动回复、评论区、粉丝群、直播间、包裹卡、前台台卡、甚至名字等等都可以作为放“钩子”的好位置。利益点就是“钩子”的“鱼饵”了，当大量流量关注到了“钩子”的位置时，告诉他们添加XXX，即可得到XXXX，或者私信666，送你一份XXX，又或者因XXX无法发送给您，加我V领取等等。总之，提炼一个最容易让客户心动的利益点，也可以在不同平台上放置不同的利益点以提高引流转化率。最后这些客户流量都会因为“钩子”和“鱼饵”到了你的私域流量池。当这一套引流模式打通后，你的流量池客户群将与日俱增，后面就要看你们通过私域IP如何转化客群复购和留存了，也就是私域变现。-私域变现当集齐了客户、产品/品牌、私域IP及私域流量池这三者的时候，那就是打通了“人货场”，那就可以私域变现了。其实私域变现也没啥好说了的，前面我们讲了私域IP的转化话术和流程设计，其实就是变现的手段之一。除了前面讲的社群群聊、也可以一对一私聊变现，反而更容易破冰成交。还可以通过朋友圈、私域直播等等不同的途径来变现。在私域变现过程中，重要的不仅是“术”，更重要的是“道”，毕竟我们面对的是要一群活生生的有自由思维的客人们消费转化啊，让客人下单、取得信任、值得信赖、尊重品牌、拥护品牌等都是我们要致力于实现的目标。记住，好的演员，都是本色出演的。-私域团队做私域离不开两种资产，一是账号资产，二是团队资产。“铁打的营盘流水的兵”，做好账号资产的管理，账号体系不随人员的流动而受到影响，这里核心做好以下几点即可。账号统一申请纳入公司资产管理保存妥当账密账密更改流程清晰安全厘清各端负责人与账号资产的使用关系签订账号资产安全保密协议团队资产指的就是团队成员，人才才是团队的最强资产。团队管理有三个核心问题，组织架构、业务培训和流量分配。组织架构上推荐阿米巴小组模式，每组3个人，1个组长、2个组员，组长负责成交、组员负责引流。在薪资构成上，组长拿底薪和整组成交额一定比例的分红，组员拿底薪+引流人数的提升+比组长低的成交额分红。阿米巴的好处是负责引流和负责销售的人绑定在一起。薪资的大头在分红上，利益一致团队战斗比就会爆炸，引流的人会格外注意流量质量，销售的人也会拼尽全力，这个模式非常适合有成熟产品的业务。业务培训讲清楚两个问题就可以了：哪些事必须做，哪些事不能做，其他的自己处理。私域业务想做大，一定不是让员工自己判断每天该做什么，而是用制度规定好sop，员工要做的是按照sop尽可能把事情做好。比如以下几点：每天发几条朋友圈，发什么，什么时间发。新流量如何破冰，第1天说什么，第3天说什么，第5天说什么。询单了如何答复，没询单如何引导。老客户怎么维护，半流失客户怎么引导。这些都要给出标准答案，不100%定死，但是框架要清晰，方向要明确，培训手册里要充分考虑到每一种情况，不能让员工自己去判断一个行为的对错。培训之后，小白来了也能做到60分，这样的培训就是合格的。如何给销售进行流量分配一直让人头疼的问题，其实就看投入产出比。首先每个销售每天会有一个保底流量，10-20个粉丝比较合适，给的太少验证不了效果，给的太多容易浪费。每个销售都有一段考核期，给时间给流量，让他证明自己的销售能力。考核期不能太短，高客单的产品至少要一个月，因为流量转化本身就需要时间，而且有的销售慢热，但一旦找到感觉了战斗力就很强。保证基础流量之后，就看平均单粉丝的产出金额，超过预期值的慢慢加流量，但是也不能加太多，每天30个粉丝应该是极限了，太多了聊不过来，会造成流量浪费。低于预期值的慢慢减流量，如果一直不能达到预期，就淘汰掉。以上，就是从0到100做私域方法论的大致内容，希望可以对你有所启发。关注本公众号，后台回复“私域运营”即可得到全文13000字的《私域运营全面复盘文档》！-欢迎入群-同时，我们建立了互联网运营交流群，想入群的小伙伴可加微信：xiaojinzhong4我拉你进群。-每日报告-今日报告：中泰证券研究所发布《数字人民币专题报告》，下载报告就去公众号：金大钟的文字空间，后台回复“数字人民币”，即可下载完整PDF文件。申明：报告版权归原作者独家所有，此处仅限学习分享使用，如有侵权，请联系小编做删除处理。-温馨提醒-由于微信推送规则调整，没有把我们设置星标的小伙伴们很容易错过推送，请根据以下简单几步就大功告成啦~第一时间看好望非洲，不再迷路喔！点击公众号昵称进入公众号介绍页点击介绍页右上角点击“设为星标”

是的，立达信集团有通勤车服务。

根据立达信官网提供的信息，他们提供了多种通勤方式，包括通勤车、地铁补助、住宿补贴等。其中，通勤车服务是他们提供的一项重要的员工福利服务之一。

他们的通勤车服务遍布全国各大城市，能够覆盖到公司所在地周边的主要区域。员工只需在公司规定的上下班时间到指定地点乘坐通勤车即可到达公司。

此外，立达信还提供了一些其他的通勤方式，例如地铁补助和住宿补贴等。如果员工选择自己通勤，公司也会提供相应的补贴。

总之，立达信提供了多种通勤方式，以保证员工能够安全、便捷地上下班。如果您是立达信的员工，可以向公司的人力资源部门咨询具体的通勤政策和服务。