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导读： 这则故事告诉我们，要想使你的下属始终处于一种工作的最佳状态，最好的办法莫过于对他们进行表扬和奖励。 松下电器的创始人松下幸之助是个懂得激励的企业领袖。他常对部下讲：”我做不到，但我知道你们能做到。”他要求管理者必须经常做为员工”端菜”
这则故事告诉我们，要想使你的下属始终处于一种工作的最佳状态，最好的办法莫过于对他们进行表扬和奖励。
松下电器的创始人松下幸之助是个懂得激励的企业领袖。他常对部下讲：”我做不到，但我知道你们能做到。”他要求管理者必须经常做为员工”端菜”也即服务的工作，尊重员工，激励员工，让员工最大限度地发挥他们的积极性和创造性。正是对员工创造性的充分尊重和肯定，才激发起了松下员工忘我的工作热情，共同建成了松下家电王国的丰碑。
在海尔，其员工的工资并不是最高的，只比青岛的平均工资水平略高一点儿。尽管如此，海尔的员工对自己身为海尔的一员都有很强的自豪感。海尔在员工管理上最具特色的方式，是直接用员工的名字命名他们不断改进了的工作方式。据《海尔的激励模式》一书介绍，在海尔，以员工命名的”操作法”有二百余项。
2001年，中远集团在8万名员工中进行了一次问卷调查，列举了与工作有关的因素和描述，让员工找出他们满意什么，不满意什么。
调查结果表明，员工无论年龄大小，所从事职业和岗位有什么不同，共同看重的因素有：成长的机会、专业技能的培训、员工在团队中的重要性、个人能力得到施展的程度、工作挑战性、工作的反馈程度、薪酬、福利等等，不满意的因素是奖励措施等。
松下和海尔的激励之所以很显成效，就是因为它们使员工得到了施展个人能力的机会，并通过有效的机制对他们的能力进行了肯定和奖励。中远集团从他们的做法中受到了莫大的启发。经过一系列的建设，现在中远已经建立起了一套行之有效的员工激励制度。在公司高级领导会议上，中远总裁会经常强调这句话：”我再问你们一句，企业经营是很困难，但你们鼓励员工了吗？”中远现在在世界各地有五千多个外国雇员。这些人与中远的国内员工一样，都以被评上中远劳模为荣。
在国内的一些企业中，老板总是强调引进最先进的技术设备，却忽视人的因素，忽视建立良好的人文环境、培养能够有效支配资源的高管人员的重要性。特别是在众多中小企业，一方面招不到人才，另一方面雇用职业化的管理人员后会发生经理人员的”背叛”，高科技人员在不同的中小企业中跳来跳去，不能长久地为某一公司效力，有些公司内部人员流动率每年高达50%，企业因此面临着崩溃的危险。之所以如此，是因为在这类公司中没有和不能建立良好的激励机制，忽视对员工的激励，忽视员工的心理要求。
在一个物质化的行当中，物质并不能代表一切，但这是企业关心人、尊重人的基础。所以，对员工的激励，物质是基础。在这个基础上，我们要向员工提供诸如发展空间、受到尊重、施展抱负等的机会。做到了这些，我们就能收获很多。
四个案例分析：
仓库是保管、存储物品的建筑物或场所的总和。按照不标准可分为不同的类别：
按仓库在社会再生产过程中所处的领域分为:生产领域的仓库、中转仓库和国家储备仓库。
按储存物资的种类可分为：综合性仓库和专业性仓库。
按照储存物资的不同保管条件可分为：普通仓库、恒温恒湿仓库、高级精密仪器仓库、冷藏仓库和特殊仓库。
>按库房结构特点分为：地面仓库、地下仓库和半地下仓库。
除些之外还有一些其他叫法的仓库，如保税仓、中转仓等，配送中心在一定程度上也有存储的功能。
案例一：
深圳赛格储运有限公司下属的福保赛格实业有限公司（以下简称：福保赛格）。福保赛格在深圳市福田保税区拥有28000平方米的保税仓。公司的问题主要是保税仓的固定资产超过8000万，而每年的利润却不到500万，资产回报率太低。提高保税仓库区工作人员士气，努力增强服务意识，注重品质提升；增大物流增值服务的比例，大幅提高仓租费以外的收入来源，争取到更多利润贡献率高的优质客户，淘汰利润率低的C类客户等都是要势在必行的问题。
1．公司现状分析：
福保赛格的主要客户包括日本理光国际通运有限公司、华立船务有限公司、伯灵顿国际物流有限公司、华润物流等近百家外资、港资物流企业和分布于珠三角地区的制造企业。福保赛格面向这些企业，提供保税仓的长租和短租服务，并附带从事流通加工等物流增值服务。
福保赛格的在职员工约40名。包括5名管理人员，10名左右的叉车工人和搬运工人，另外还有报关员、报检员、客户服务人员、仓库管理员、勤杂人员（含门卫和设备检修人员）等约20多人。
福保赛格的赢利模式是以仓库库位出租为核心的物流服务项目的收费。基本收费项目是仓租费。另外还有装车、卸车、并柜/拼箱，对货品进行贴标、缩膜/打板、换包装、简单加工（如分包、重新组合包装、简单装配等），以及代客户进行报关、报检等服务项目的收费。主要支出是人工、水电、仓储物和设备折旧带来的维修维护费用等。
福田保税区的特点在于有通向香港落马洲的进出境通道（一号通道）和通向深圳市区的进出关通道（二号通道）。货物进出境只需向海关备案，而进出关则需要报关。客户可以利用保税区境内关外的政策优势，实现整批进境，分批入关的延迟纳税优惠，或反之提前退税的好处。
问题总结与整理：
福保赛格的仓库主要是平面仓，有部分库区采用立体货架。以托盘为基本搬运单元，用叉车（以及地牛）进行进出库搬运和库内搬运。一楼是越仓区，有五辆燃气动力的叉车。二楼到十楼为储存区，每层都有一到两台电动叉车（用蓄电池驱动）。有两个大型货运电梯上下。车辆停靠的月台有十多个车位，可以停靠货柜车、箱式车等多种型号的运输车辆。
福保赛格目前仍然是以订单为驱动，以业务为中心进行运做的仓储服务企业。还没有转型到以客户服务为中心。在该公司管理层的推动下，公司上下全体员工已经树立了全面质量管理的理念，并以ISO9000质量管理体系的要求建立了规范化的质量文档体系。但该公司尚未正式申请或通过ISO9000质量体系认证。
解决方案：
福保赛格及其母公司赛格储运有限公司在1999年开发过一套基于C/S体系的管理信息系统，后因结算不准确、系统灵活性差、不能适应业务变化等原因放弃使用了。自2002年底到2003年底，赛格储运有限公司与赛邦软件合作开发了一套全新的，基于Web的B/S体系的物流管理系统，覆盖了运输业务、仓储业务、财务结算等各个方面。从而实现了客户网上下单、网上查询订单处理状态、库存状态、帐单明细等，可以做到实时结算和预约结算。
福保赛格面临的的问题是如何提高资产回报率。保税仓的固定资产超过8000万，而每年的利润却不到500万。与运输业务相比（货柜车辆的固定资产只有1000多万，每年贡献的利润却达到2000万以上），资产回报率太低。提高保税仓库区工作人员士气，努力增强服务意识，注重品质提升；增大物流增值服务的比例，大幅提高仓租费以外的收入来源，争取到更多利润贡献率高的优质客户，淘汰利润率低的C类客户等都是可能的解决途径。
为了使得公司能够上台阶，提高保税仓的资产回报率，并在适当的时候通过ISO9000的认证。福保赛格希望通过内部实现全面质量管理来持续改进自己的管理流程，并通过信息化的手段来辅助管理的开展。他们所考虑的思路与前面我们所探讨的质量管理学大师戴明所持的观点有很多层度的吻合，首先他们希望建立现代的岗位培训制度，建立严谨的教育及培训计划。然后通过在部门中持续不断的开展培训和流程监控，消除内部部门之间的隔阂，提升所有员工主动为客户服务的意识，并且消除员工对于管理层的恐惧感，敢于提出自己的观点和看法；逐步取消妨碍基层员工的工作畅顺的因素、以及量化考核指标；并且通过层领导的积极参与，在企业内部形成一种计划、执行、检查、处理（PDCA）的全体员工认同的管理文化。对外开发更多的高端客户，树立以客户为中心的意识（强烈关注客户的满意度），提出“要把服务做在客户没有想到之前”的口号。通过内部的管理流程挖潜和对外客户的优质增值服务来获得新的竞争优势。
方案二：
富日物流于2001年9月正式投入运营，注册资本为5000万元。富日物流拥有杭州市的城市快速消费品配送仓。它在杭州市下沙路旁租用的300亩土地上建造了140000平方米现代化常温月台库房，并正在九堡镇建造规模更大的600亩物流园区。富日物流已经是众多快速流通民用消费品的华东区总仓，其影响力和辐射半径还在日益扩大中。
富日物流通过引入西方先进的第三方物流经营理念，聘请了职业经理人王卫安，成功地开拓了以杭州为核心的周边物流市场，目前已成为杭州的第三方物流企业之一。富日物流的主要客户包括大型家用电器厂商（科龙、小天鹅、伊莱克斯、上海夏普、LG、三洋等）、酒类生产企业（五粮液的若干子品牌、金六福等）、方便食品生产企业（如康师傅、统一等）和其它快速消费品厂商（金光纸业、维达纸业等）。国美电器、永乐家电等连锁销售企业和华润万佳等连锁超市也与富日物流达成了战略合作关系。
富日物流的商业模式就是基于配送的仓储服务。制造商或大批发商通过干线运输等方式大批量的把货品存放在富日物流的仓库里，然后根据终端店面的销售需求，用小车小批量配送到零售店或消费地。目前，富日物流公司为各客户单位每天储存的商品量达25亿元。最近，这家公司还扩大了6万平方米的仓储容量，使每天储存的商品量达10亿元左右。按每月流转3次计，这家公司的每月物流量达30亿元左右，其总经理王卫安运用先进的管理经营理念，使得富日物流成为浙江现代物流业乃至长三角地区的一匹“黑马”。富日物流为客户提供仓储、配送、装卸、加工、代收款、信息咨询等物流服务，利润来源包括仓租费、物流配送费、流通加工服务费等，业务流程如下：
富日物流的仓库全都是平面仓。部分采用托盘和叉车进行库内搬运。少量采用手工搬运。月台设计很有特色，适合于大型货柜车、平板车、小型箱式配送车的快速装卸作业。
与业务发展蒸蒸日上不同的是，富日物流的信息化一直处于比较原始的阶段，只有简单的单机订单管理系统，以手工处理单据为主。以富日物流目前的仓库发展趋势和管理能力，以及为客户提供更多的增值服务的要求，其物流信息化瓶颈严重制约了富日物流的业务发展。直到最近开始开发符合其自身业务特点的物流信息化管理系统。
富日物流在业务和客户源上已经形成了良性循环。如何迅速扩充仓储面积，提高配送订单的处理能力，进一步提高区域影响力已经成了富日物流公司决策层的考虑重点。
富日物流已经开始密切关注客户的需求，并为客户规划出多种增值服务，期盼从典型的仓储型配送中心开始向第三方物流企业发展。从简单的操作模式迈向科学管理的新台阶，富日物流的管理层开始意识到仅仅依靠决策层的先进思路是完全不够的，此时导入全面质量管理的管理理念和实施ISO9000质量管理体系，保证所有层次的管理人员和基层人员能够严格的按照全面质量管理的要求，并且在信息系统的帮助下，使得富日物流的管理体系能够上到一个科学管理的高度。
案例三：浙江省义乌市联托运开发总公司运输分公司（即：联发快运）的中转仓。
义乌市联托运开发总公司是一家集义乌全市所有联托运线。义乌市联托运开发总公司是一家集义乌全市所有联托运线点开发、经营和管理于一体的综合性企业。该公司对义乌市的所有省外线路的各个托运点只是拥有管理权而无所有权，也不拥有省外运输的车队。但其下属的联发快运则直接经营省内运输业务，并在浙江省内几乎每个县市都设有货物收发点，实现定点、定时收发货物。联发快运通过自己的运输力量可以在不超过两天的时间内在浙江省内任何两个县市之间完成货物送达。而发往省外的货物则需要通过义乌中转，交由设在义乌的直达全国三百多个城市的托运点完成全程运输。因此，联发快运在义乌总部设有中转仓，以实现不同运输线路之间的货物中转分驳。由于货物在中转仓的停留时间短（通常只有几个小时），因此基本上没有正式的库存管理和库内管理（如比较正式的盘点、移仓作业）。
仓库也是采用两端通透型类似于越库区（Cross Decking）的设计，没有进行细致的库位划分。由于在义乌承接货物、跑国内长途的货车都是平板车等非集装箱类车型。通常不采用托盘作为基本物流单元。也基本上不用叉车，而是以人工搬运为主。在质量管理上，有规范化的操作规程，但都是粗线条的，不够灵活和细致。过于强调低成本竞争，不重视对客户的服务。尚没有考虑通过ISO9000质量认证体系的贯彻和实施。
联发快运的管理层认为公司面临的问题是业务负荷远远跟不上运力。需要对货源和优质大客户进行深入挖掘。联发快运现在已经拥有的和可以整合的运力资源潜力非常巨大。具体办法包括转变以往等客上门的思想观念，加强服务意识，改革国有企业的人事制度等（义乌市联托运开发总公司是国有控股企业）。
案例四： 台湾世平国际公司(WPI)苏州分公司的统仓共配（VMI）服务。
随着大量台资、外资企业进驻苏州工业园区，苏州已经形成了电子元器件、芯片、电脑及电脑配件等硬件产品的庞大的企业生态群落。各企业之间存在着多对多的复杂的供销关系。在这一领域，存在着一个基本规律，那就是随着龙头企业的迁入，必将带动越来越多的上下游企业来苏州落户。从而使得苏州在IT硬件产品和电子元器件等领域的群体优势越来越明显。
这些企业对物流服务有着特殊的要求，原因在于随着分工的细化，这些电子产品、元器件、原材料和成品种类日益繁多、更新换代周期短、货品单值较高、周转迅速。制造企业为了尽可能的降低成本，减少库存对资金的占用，这些企业都强调准时生产（JIT）和零库存原则，要求供应商小批量、多批次、配合生产流程的频繁供货。
为了满足上述要求，统仓共配（又称：供应商库存管理，VMI）应运而生。其特征在于多个供应商共同租用一个公共仓库，面向一家或多家制造企业供货。当制造企业一次向多家供应商采购时，订单可以统一处理，从而在完成多对一的集中拣货和并单运输的同时，实现制造企业和供应商之间一对一的月度结算，由此大大降低了总体运输成本和交易成本，满足了制造企业的准时生产（JIT）的需求。
台湾世平国际公司是台湾的IT渠道/分销商。沿袭业已存在的伙伴关系，满足苏州台资企业的物流需求，在苏州开展了统仓共配型仓储为核心的物流服务。
世平国际的客户既包括像明基电通、高科（苏州）等在内的大批台资企业，也包括英特尔、AMD在内的跨国巨头。
世平国际运营的公共仓储是以托盘为存储单元的半自动立体仓。在单据、库位和货品上全面采用了条形码扫描读取技术，并拥有自动化辅助分拣系统。
世平国际拥有严谨细致的业务流程和仓库管理规范，并严格按照ISO9000质量管理体系中的规范进行全面质量管理。标准化程度高，并有很强的持续改进能力。
世平国际应用了国外某知名仓储软件企业的软件产品进行信息化管理。相关员工在系统使用上已经相当娴熟。
目前该公司面临的问题是如何低成本扩张，以进一步扩充仓储能力、提高信息系统的处理能力，以应付不断增长的客户需求。
案例二
一、事故经过：
2013年4月2日上午9时许，我矿地面煤场铲车司机武威峰在从副斜井煤场往矿煤场倒煤时，由于操作方法不当，在倒车过程中将煤场外围的水泥电杆撞倒，差点酿成事故。
二、事故原因：
1、直接原因
铲车司机武威峰安全意识淡薄，防患措施不到位，操作不规范是造成这次事故的直接原因。
2、间接原因
（1）煤场场地较小，铲车行驶距电杆安全距离有限。
（2）倒煤时装载机来回碾压，扬尘较大，造成司机视线不畅。
（3）倒车时无专人引导，司机操作技术不过关。
三、防范措施：
1、坚持“安全第一，预防为主”的方针，把地面安全生产工作真正落到实处。从源头抓起，由销售科负责，制定措施，拿出方案，具体落实，防止类似事故发生。
2、为减少扬尘，煤场内应进行必要的洒水降尘。
3、加强职工安全教育，提高职工实际操作水平。铲车司机要认真学习掌握操作规程、安全注意事项等有关知识，确保施工安全，充分汲取教训、举一反三，杜绝各类事故发生。
案例三
一、事故经过：
2012年2月13日夜班，安装队队长郭国桥安排当班人员从15101短面经主斜井出破碎机。凌晨3：50左右，破碎机车运至5#车场，跟班队长刘亮栓在破碎机未解体的情况下，指挥作业人员使用主提升绞车向井口拉运。4：00左右，当破碎机车拉至5#口上方5米处时，由于巷道宽度不够、破
碎机超宽，将供8#盘区的入井电缆线挤断，造成8#盘区停电长达2小时。
二、事故原因；
1、安装队跟班队长刘亮栓对现场估计不足，未将破碎机解体，是造成事故的主要原因。
2、工长孟杰、验收员冯亮怀在拉动破碎机前，未对巷道和破碎机宽度进行检查，盲目使用主提升绞车进行拉运，是造成事故的重要原因。
三、防范措施:
1、深刻吸取事故教训，由生产科组织，对安装队职工进行运输管理制度和运输操作规程的培训。
2、主斜井拉运大型设备期间，安装队必须每班有一名队长现场跟班作业，否则，一律不准开钩运输。
3、严格落实西山亚辰运输管理规定，在主斜井井口、5#口、8#口必须放好警戒，在确认车辆连接、装载符合规定要求和主斜井巷道内无人情况下，向调度室汇报，由调度室统一指挥拉运，未经调度同意，一律不准运输。
4、由生产科组织对主斜井及8#盘区运输线路进行一次全面的隐患大排查，对存在隐患和问题地段，及时进行处理，保证运输安全。
5、安装队运输支架必须使用井口双速绞车，由调度室安装专线电话。开钩前，必须由专人对绞车各部件、阻车装臵、信号等安全设施进行全面检查，发现问题必须及时处理，否则，一律不准开钩运输。
案例四
一、事故经过：
2009年9月3日丙班，掘进一队队长万贵江召开了班前会，安排掘进一队拆除小溜子。17时左右，跟班队长万福江、工长郝林保组织当班3名职工将拆除溜子电机放在无大链的溜槽上，向机尾滑行拉运。当拉运到第四节溜槽时，由于溜
槽悬空，电机的重量将溜槽接口压开，当时，郝林保左脚正在溜槽下，致使溜槽将郝林保左脚三、四指压伤。
二、事故原因：
1、郝林保在作业过程中，自主保安意识不强，操作不规范，是造成事故的直接原因。
2、跟班队长万福江在拉运过程中，未落实联保互保工作，是造成事故的间接原因。
三、防范措施：
1、加强职工安全教育培训，班前会必须由队长亲自主持，在安排生产工作的同时，必须讲清楚每个环节的安全注意事项，增强职工的安全生产意识。
2、施工过程中，必须严格执行操作标准和工序标准，严禁跨工序作业；对现场存在的隐患问题，必须在施工前处理解决，严禁带隐患作业。
3、严格落实联保互保工作，现场“两长一员”必须对作业过程中的每道工序、每个环节进行把关确认，及时处理和解决现场存在的隐患问题，确保施工安全。
案例五
一、事故经过:
2009年9月18日丙班，队长廖真主持召开了班前会，对丙班检修工作进行了安排。17：30左右，跟班队长程毛珍、工长杨斌华组织人员缩顺槽皮带机尾，让正在转载机头非行人侧更换挡煤皮子的检修工王国珍等人躲开机尾，但是王国珍不听劝阻，继续工作。17：50左右，工长杨斌华开动回柱绞车拉移皮带机尾，由于机尾受力在行人侧，机尾向非行人侧偏斜，将非行人侧的王国珍腿部软组织挤伤。
二、事故原因：
1、工长杨斌华在机尾有人工作的情况下，拉移机尾，是造成事故的直接原因。
2、检修工王国珍明知拉机尾，不听劝阻，继续工作，
是造成事故的间接原因。
三、防范措施：
1、各队组要加强职工的安全教育，班前会必须由队长亲自主持，把事故案例教育和岗位操作技能培训作为重点，在安排生产工作的同时，必须安排好各环节的安全注意事项，真正提高班前会的质量。
2、各岗位工种在操作或作业过程中，必须严格落实安全确认和联保互保工作，两人以上工作，必须指定一名安全负责人，监管现场安全。
3、“两长一员”必须全面掌握作业现场实际情况，关键岗位、关键环节或具有危险性的工作必须盯在现场，指挥协调，严把安全关。
案例六
一、事故经过：
2013年3月18日上午10点开始，项目部从筒仓工地往锅炉房工地汽车运土。14：17分时，司机二梁驾驶车号为冀DC1929大型自卸车通过副斜井地面施工场地时，将架空电缆支撑杆挂到，挂破入井电缆一处，挂断绞车电源电缆一根，造成水泵电缆击穿。事故造成工程二队、安装队断电停产7小时，至21:17恢复送电。
二、事故原因：
1、司机二梁驾驶自卸车通过时，转弯半径偏小，是造成事故的直接原因。
2、场地施工道路狭窄，车辆通过困难，是造成事故的间接原因。
3、拉运土方现场施工工长及安全员责任心不强、组织管理不到位，是造成此次事故的重要原因。
4、项目部组织土方拉运时，对职工教育不到位，是造成此次事故的又一重要原因。
三、防范措施：
1、项目部应认真吸取此次事故教训，立即组织一次覆盖所有施工现场、施工行为的安全隐患排查，发现问题立即整改。
2、项目部应立即组织一次安全教育培训，组织全体干部、职工深刻反思，杜绝同类事故再次发生。
3、企划科应立即组织相关单位及人员，对矿区所有施工工地进行隐患排查，发现问题立即整改处理，杜绝地面施工发生安全事故。
案例七
一、事故经过：
2012年5月15日夜班，工程一队当班出勤6人，由项目部经理主持召开，强调了当班掘进的安全注意事项，未安排停掘打钻。15日早矿早调会明确安排不允许掘进，而郝经理却安排走进尺，跟班队长司江东带领工人使用25米钻杆打眼，当班使用炸药5包多，将空巷打通。
二、事故原因：
1、工程队违反规程措施作业，作业规程明确规定循环进度1米而现场采用25米钻杆打眼，措施规定遇空巷长探短掘也未执行。
2、公司安全管理一塌糊涂，每日矿会议精神不传达，安全管理人员不负责，规程措施不贯彻不执行，现场人员野蛮作业。
3、防治水管理混乱，早调会明确安排工程一队停掘打钻而工程一队根本未执行，矿地测科下停掘通知单是以时间为界定516日早班探水，矿生产、调度对停掘距离没有掌握，现场安全监管不到位。。
三、防范措施：
1、工程一队停掘整顿，工作面只允许进行支护处理隐患，组织反思一周，学习规程、措施、防治水的有关规定并
组织考试，合格后方可上岗。
2、全矿所有队组对此次事件进行认真反思3天，学习规程、措施、防治水的有关规定并组织考试；
3、矿科领导及生产、调度、安监、地测各科室认真学习防治水的有关规定并组织考试。
4、由地测副总梁玉田在全矿的早调会上做检查。 案例八
一、事故经过：
1组在3月22日早班，当班出勤12人，跟班队长：娄，班长：赵，验收员：张，安全员：赵。娄等3人在工作面干活，卫等三人在工作面打帮锚，3人干杂活，大约在11点左右李、赵、吴3人去头部溜子搬运油壶硬链接倒链，3人为了省力就抬到皮带上，用2块儿破板支柱硬链接及倒链。赵书孝到下面等卸硬链接倒链，李开皮带，吴既是电工又是信号工，打铃开皮带大约11点20分左右皮带开到联络斜巷大约265米处，掘一队3人武、王、武3人搬运工具箱至联络斜巷，武、王二人在101工作面斜巷侧、武在268米处人行道侧，硬链接飞下来，将武碰伤后一直往下滚飞，在离皮带头40-50米左右也就是在轨道巷130米左右停下来。
二、事故原因：
1、工程一队李、赵、吴图省事不用人工搬运，皮带违章运输硬链接是造成事故主要原因。
2、跟班队长娄、赵是当班安全生产第一责任人，对3人搬运不闻不问，现场安全把关不严。
3、工程一队队长平时对工人管理不到位，要求不严不细。
4、工程一队平时对1组2组管理不到位，制度不落实要求不严不细。
三、防范措施：
1、工程一队认真吸取教训，查找工作中的不足，进行
隐患大排查，规范职工操作行为，坚决杜绝各类事故的发生。
2、通过这次事故深刻工程一队反思半个月，学习规程，教育职工不违章作业，杜绝一切违章现象，严格落实各项 规章制度 。
3、矿属各单位立即查找工作中的不足，强化学习，教育职工规范职工操作行为，违章作业，狠抓“三违”，坚决杜绝各类事故发生，确保安全生产。
案例六:
一、事故经过：
2007年4月20日零点班，某矿综采队采煤机司机李某在采煤机启动后，看割煤正常，便跑到采煤机前方50米处坐在电缆槽上等采煤机割过来，由于精神疲劳，打盹时采煤机到达他跟前仍没有发现，结果电缆夹板（履带）将李某卷住，李某挣脱后摔倒指甲上，造成重伤。
二、事故原因：
1、采煤机司机违章操作，自保意识不强，疲劳工作。
2、当班没有配副司机，没人监护。
3、安全管理存在漏洞，“两长一员”履行职责不到位。
三、防范措施：
1、必须按章作业，提高自保意识，杜绝疲劳上岗。
2、生产班作业时必须有副司机跟机。
3、加强职工操作规程培训，加大现场管理力度。 案例三:
架间掉矸伤人事故（验收员）
一、事故经过：
XX 年 XX 月 XX 日，跟班队长刘 XX 处理冒顶拉超前架，质量验收员李 XX 自主保安意识淡薄，没躲避到安全地带，导致左腿被滑落的矸石砸伤，造成骨折。
二、事故原因：
1、验收员李 XX 自主保安意识差，没躲避到安全地带，
是造成被矸石砸伤的直接原因。
2、跟班队长刘 XX，移架时不注意观察周围人员，互保联保意识差，是造成李忠建被矸石砸伤的主要原因。
三、防范措施：
1、全区员工要在此次事故中认真吸取教训，杜绝此类事故的再次发生；
2、强化规程措施学习，提高特殊工种现场按章操作的安全意识和业务水平。
3、加强广大员工的思想意识教育，坚决杜绝三乎三惯思想，上标准岗，干标准活；
4、加强职工自主保安意识和互主保安意识教育，提高安全保安观念。
案例七：
神华宁夏煤业公司灵新煤矿“125”倒架伤人事故。
一、事故经过
2007 年 12 月 5 日 3:15 神华宁夏煤业公司灵新煤矿五采区 L5214 综采工作 面在安装综采支架过程中，发生一起综采支架倾倒致使 2 人死亡事故（其中 1 名为该矿职工，另 1 名为宁夏宝丰能源有限责任公司马莲台煤矿委培人员） ，直 接经济损失 66 万元。事故经过：2007年12 月 4 日大约凌晨 2:50，支架安装前的准备工作就绪，带班队干 马 XX 安排殷 X、徐 X、胡 XX 三人开始从切眼下放支架。安装完支架后，殷 X、 李 XX、胡 XX 卸完卡具后，张 XX 站在支架右侧擅自将支架立柱升起 100mm 左右 时，支架突然下滑约 100mm 失去平衡，支架前梁甩向老塘侧，将斜台一颗压缸顶倒后向老唐侧倾倒，支架顶梁挤在了站在老塘侧徐 X 的胸部和徐 X 的腹部。 徐 X、徐 X 经抢救无效死亡。
二、事故原因
直接原因：
1、支架工违章作业擅自将处于重心偏移状态下的支架升起， 造成支架向老塘侧倾倒；
2、现场作业人员安全意识淡薄，在卡具卸完后没有及 时从支架周围撤离。
间接原因：
1) 轨道铺设质量差。
2) 副绞车钢丝绳与支架中心线不在同一条直线上。
3) 职工安全教育培训不到位。
4) 安全生产管理存在漏洞。
5) 按去哪生产技术管理存在漏洞。
三、预防措施：
1 持之以恒的抓好安全质量标准化工作。
2 努力提高管理水平。
3 加强技术管理工作。
4 加强安全培训教育工作，特别是加强规程、措施的贯彻和学习。
5 强化反“三违”工作，提高安检人员的业务素质，加大现场安全监督检查力度。
案例一：
一、事故经过：
1998 年 3 月 6 日早班，XX 单位赵 XX 开皮带时发现有大块矸石落在溜煤眼篦子上，在未停皮带的情况下，就用手去搬矸石，被随后落下的另一块矸石将手砸伤，造成左手小指粉碎性骨折。
二、事故原因：
1、赵XX安全意识差，在未停皮带情况下去搬矸石，自主保安能力差。
2、工作流程控制不严不细，违章作业。
三、防范措施：
1、加强安全教育，提高安全意识和自主保安能力。
2、加强流程控制，严格按章作业。
案例七
一、事故经过：
2006年8月15日夜班，某掘进队当班出勤20人，会议由书记主持，会上书记安排了当班的生产任务，并对安全工作做了重要强调，并安排由杨某带领8人到南七皮带巷拉底，到达工作地点后，班长杨某就安排李某、赵某在皮带里帮拉底，刘某和梁某在皮带外帮拉底，其它人员出渣，大约到2时20分时，里帮的李某抱起一块大岩石，准备放到正在运行中的皮带上运走，由于原巷道较低，拉过底后皮带机架没有落下来，皮带较高，李某还说着：“注意啦，我上大块岩石啦！”，赵某发现后说：“小心点”，李某说：“没事儿！”，说着就往皮带上放，由于惯性作用岩石块在胶带上滑动，正好掉到了李某的脚上砸成骨折。
二、事故原因：
1、李某自身安全意识淡薄，心存侥幸，总认为没有事，即使放不到皮带上，掉在地上也没关系，是造成此事故的直接原因；
2、赵某发现后，没有及时制止李某的行为，是此事故发生的间接原因；
3、班长杨某现场指挥不力，没有及时发现安全隐患，是此事故间接原因。
三、防范措施：
1、加强安全防范意识，增强职工自保互保联保意识；
2、强化安全教育，增强安全培训力度；
3、使用皮带机装运物料时必须采取安全技术措施，与机头司机联系好，先停机再装料。
案例一:
一、事故经过：
2000年4月15日夜班，张XX开转载机，大约24：15分左
右发现转载机机头与皮带机尾处浮煤较多，在皮带机与转载机均在运行的情况下，张XX使用铁铲清理机尾浮煤。由于着装不整，24：55分清理过程中铲子被皮带卷入机尾，同时，铲把缠住了张XX的上衣，将张XX一同带入机尾滚筒，身体被挤压变形，当场死亡。
二、事故原因：
（一）张XX违章作业，皮带机运行时清理机尾浮煤，且着装不整，精力不集中，操作不当是造成事故的直接原因。
（二）职工安全第一的思想树立不牢固，安全教育不够深入扎实，作业规程的贯彻学习效果不明显，职工没有做到应知、应会，安全意识比较淡薄，安全技术素质较低，自主和相互保安意识较差。
三、防范措施:
1、立即组织职工学习“三大规程”及安全技术措施，并结合此次事故教训，举一反三，深刻反思，开展好警示教育。
2、进一步明确和落实各级安全生产责任制，强化关键工序和重点隐患的双重预警，并加强特殊作业人员的安全管理。
3、全面排查工作面设备，各外露的运转部位必须安设有效的防护装臵；设备运转期间严禁人员违背规程及措施要求，将身体及工具直接接触运转部位。
案例一：
一、事情经过：
X月X日，集团公司领导到XX矿检查指导工作，在对XX工作面进行检查时，发现机尾超前维护处有2棵单体支设不合格，装顶处个别棚梁接顶不实，责令现场立即落实整改。经分析，认为该问题主要是由于现场施工人员违反操作规程，低标准作业造成的。
二、问题原因：
1、超前维护工张XX、王XX、梁XX安全意识淡薄，现场图省事，怕麻烦，违反操作规程，低标准作业，造成两棵单体未垂直顶板，物料接顶不实。
2、当班班长陈XX现场管理不到位，没能及时发现支柱支设不正规、接顶不实的隐患。
3、跟班副队长杨XX现场监督检查不力，工作落实不到位，巡回检查不及时，管理不到位。
三、防范措施：
1、综采X区要进一步强化员工安全意识教育，牢固树立安全第一的思想，认真组织学习煤矿“三大规程”，强化员工业务技能培训，规范员工现场作业行为。要求员工必须上标准岗干标准活，严格流程精品控制，加强质量验收工作，杜绝低标准作业现象。
2、综采X区要结合当前实际，管理人员进一步提高工作悟性，把工作重点放在生产现场。采取切实可行的措施，发挥好班组长、跟班管理人员的现场监督检查职能，强抓严管，筑牢第一道防线，坚决杜绝类似问题的出现 案例九：
大巷扛长物行走触电未遂事故
一、事故经过
2007年11月13日，某队班前会上班长董某安排陈某带几个绳套下井，陈某到钳工房将绳套装入编织袋内，由于编织袋太小，绳套露出很长一段，陈某扛在肩上准备上车时，工友张某看见提醒他说，“钢丝绳套外露太长小心上面架线”，陈某说“没事，我这就放在车上了”，上人车时，由于架的过高，绳套碰在架线上，顿时火星四射，造成跳闸，幸好陈某抓的是编织袋，才没有造成人员伤亡。
二、事故原因分析
1、陈某井下扛长物行走，并且不听劝告，是造成事故的直接原因；
2、该班班长安排职工工作时没有安排好带东西的注意事项，是造成事故的间接原因；
3、工友张某发现陈某违章，只是劝说，没有强行制止，互保联保不到位，是造成事故的又一间接原因。
三、事故防范措施
1、带物件下井严格按规程进行，对较长的物品、工具不能用肩扛；
2、加强业务知识和安全知识的学习，增强安全意识
3、对工友的劝阻要引起重视，并及时改正。 案例一：
一、事故经过：
2005 年 3 月 22 日夜班，赵 XX 在 373 工作面机尾休息，左脚站在拉后溜千斤顶上。附近放 煤工放完煤后，操作阀组拉后溜，千斤顶收缩将赵 XX 左脚挤伤。
二、事故原因：
1、员工赵 XX 自主保安意识差，站在拉后溜千斤顶上，对可能造成的危害辨识不到。
2、放煤工相互保安意识差，不能够对周围存在的危险源及时提出警示。
3、工区安全教育培训不到位，致使职工对危险源辨识能力不强，安全防范意识差。
三、防范措施：
1、加强对职工的安全教育培训，提升安全防范意识和危险源辨识能力。
2、放煤工操作阀组时，对周围加强巡查，存在危险时要发出警示。
3、工区教育职工做好自主保安和相互保安。
4、人员应站在支架底座的蹋板上，要避免脚伸到底座下或推拉板下，人员不得站在拉后溜 千斤顶、推拉板或龟头上。
案例一
一、事故经过：
2013年1月28日上午11时许，主斜井强力皮带机尾给煤机出煤口被大石块堵死（水煤从石块侧缝流下），为及时处理这一故障，当班给煤机司机韩秋平用捅煤铁管进行疏通，在捅石块过程中由于操作失误，致使铁管打至本人胸口。经送医院检查，所幸未造成身体伤害。
二、事故原因：
1、直接原因
掘二工作面施工岩巷，采用爆破落岩工艺，由于布臵炮眼密度不够，导致落石粒径过大，超过规定要求。虽在矿生产会议上多次提出整改，但掘进二队从上到下都未能引起高度重视，落石粒径过大的现象反复出现。经矿研究决定，给予掘进二队集体罚款5000元，通报批评，责令立即纠正处理。
2、间接原因
（1）采煤队工作面淋头水较大，加之该面一路下山，目前坡度变缓，工作面虽己积极组织排水，但水煤依然不可避免存在，给煤渣运、储带来了隐患。
（2）掘一工作面由于煤质变软(煤泥)，并伴有黄土，一旦进入天井，便与采煤队水煤混合，形成泥糊，给煤仓卸煤带来另一隐患。
（3）当班给煤司机安全意识淡薄，防患措施不到位，操作不规范是发生这一事故的又一原因。
三、防范措施：
1、坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全生产工作真正落实到位。从源头抓起，由矿调度牵头，制定措施，拿出方案，具体落实。
2、各队组要制定详细措施，针对各工作面存在的问题，想方设法，逐项整改。掘二工作面要增加炮眼密度，合理布
臵眼位，确保落渣粒度控制在规定范围内。采煤队要加强组织排水，尽量减少水煤成分，适当加高溜子机尾，杜绝在水窝中安设溜子。在储装运过程中，要相互协调，做到出水煤前煤仓清空，在煤仓中不储存水煤。运输水煤时从强力皮带至工作面，皮带溜子逐级启动，拉运水煤。
3、加强职工安全教育，提高职工实际操作水平。各项工作都要有操作规程、安全措施，确保生产作业人身安全，吸取教训、举一反三，杜绝各类事故发生。
案例二：
扶棚不加固 歪倒砸自己
一、事故经过：
2006 年 4 月 XX 日，XX 单位在掘进工作面施工，在扶棚时，一名员工被歪倒的棚腿砸伤，造成轻伤。该巷道施工上山坡度大，在放炮找顶后，王 XX、满 XX 移完前探梁，上好棚梁 接顶后，刘 XX 开始挖左帮棚腿柱窝，柱窝挖好后栽棚腿，刘 XX 便开始用坡度规测架棚扎角，因施工迎头为上山施工，坡度约19度，刘 XX 在测量扎角时没有专人扶棚腿，造成了棚腿歪倒，砸在了刘 XX 的头部，致使头皮裂伤。
二、事故原因：
1、在没有全部加固好棚腿便测量扎角是造成这起事故的直接原因。
2、现场管理不到位，工作安排不严不细，没有安排专人扶持棚腿。
3、安全技术措施针对性不强，对倾斜巷道架棚挖柱窝测量扎角没有明确技术措施。
三、防范措施：
1、完善作业规程，对倾斜巷道扶棚规定，挖柱窝，测扎角制定技术措施。
2、强化现场管理，跟班干部，工班长要加大现场危险源的辩识，发现问题要立即处理，杜 绝事故的发生。
3、加强对员工的业务技术和安全意识教育，提高员工自主保安和相互保安意识。
下面是我给大家搜集整理的商务礼仪的案例分析，希望可以帮助到大家!
商务礼仪案例分析
1、某照明器材厂的业务员金先生按原企图，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊!”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细钻研起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边安闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习性性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理默然了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感觉无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。
问题:请结合案例分析, 金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些
2、小黄的最后面试失败了
小黄去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。为确保万无一失，这次她做了精心的打扮。一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以小黄认为胜券在握。但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。主考官抱歉地说：“你确凿很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我认为你并不适合干助理这份工作。实在很抱歉。”
分析：
我们应该时刻注意自己的衣着和配饰，并分清场合。对于配饰，宜少不宜多，否则给人一种张扬、压抑、零乱、不持重的感到。
3、这里没师傅只有大夫
某高校一位大学生，用手捂着自己的左下腹跑到医务室，对坐诊的大夫说：“师傅，我肚子疼。”坐诊的医生说：“这里只有大夫，没有师傅。找师傅请到学生食堂。”学生的脸红到了耳根。
评析：
对于文化人称呼一定要明确，这样才干减少为难，这样既体现了自己的文化水平，也表示了对他人的尊重。当然，作为大夫也应该注意服务态度，考究礼仪修养。对顾客不当的语言应予以宽容，批判对方要采纳委婉的语气。
4、一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“张**，请回去等通知吧。”她喜形于色：“好!”挎起小包飞跑出门。
问题：小张能等到录用通知吗为什么假如你是小张你计划怎样准备这次面试 点评：小张不能被录取，因为她缺少面试的基本礼仪; 具体说来她的无理表现在：1、服装过于时髦和前卫，不规范，不庄重，给人轻浮的感到;2、化妆过于浓艳和夸张。3、举止归于随意，不文明不优雅。“不请自坐”，和“翘起了二郎腿”等给人的感到缺少基本涵养。
5、王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优秀，几乎年年都拿特等奖学金，为此同学们给他起了一个绰号“超人”。大学毕业后，王峰顺利地获取了在美国攻读硕士学位的时机，毕业后又顺利地进入一家美国公司工作。一晃八年过去了，王峰现在已成为公司的部门经理。今年国庆节，王峰带着妻子儿女回国探亲。一天，，在大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有3个人向他们走来。其中一个人边走边伸出手大声地叫：“喂!这不是‘超人’吗你怎么回来了”这时，王峰才认出说话的人正是他高中的同学贾征。贾征大学没考上，自己跑到南方去做生意，赚了些钱，如今回到上海注册公司当起
潦攀老板。今天正好陪着两位从香港来的生意伙伴一起来看音乐剧。这对生意伙伴是他交往多年的年长的香港夫妇。此时，王峰和贾征彼此都既兴奋又感动。贾征大声寒暄之后，才想起了王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的女士是谁。王峰这时才想起向贾征介绍自己的妻子。待王峰介绍完毕，贾征兴奋地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼。这时贾征也想起该向老同学介绍他的生意伙伴了。
问题：上述场合的见面礼仪有无不符合礼仪的地方。若有，请指出来，并说明正确的做法是什么。
点评：不和礼仪的地方主要有：
大众场合不能喊对方的绰号。
大众场合不易大声寒暄，影响他人。
及时介绍彼此通行的客人，不能把随行的仁攀冷落。
对异性的拥抱礼不适合中国，还是握手对比好。
6、星期天，一对年轻的夫妇带着他们可爱的小宝宝逛商场。小宝宝看着琳琅满目的商品，用小手指指点点，显出兴致勃勃的神态。当来到儿童玩具专柜前，售货员笑容相迎，热心地向孩子的父母打招呼：“您二位想买点什么，想给孩子买个玩具吧”夫妻俩看看商品的标价，歉意地摇摇头，抱着孩子就想离开。突然，小宝宝哭闹起来：“我要玩具!我要玩具!”夫妻俩只好赔着笑容又劝又哄，却无济于事。售货员好像悟出了什么，立即挑出了几件高档电动玩具，打开开关让玩具动起来给孩子看，并亲切地问道：“小宝宝，你想要哪件玩具呀阿姨给你拿。”孩子立即停止了哭闹，语气干脆地说：“机器狗!”这时售货员看了一眼年轻夫妇，见他们犹豫了一下，交换着眼神，终于拿了钱买了机器狗。
请回答：(1)售货员运用了什么样的谈判策略为什么会成功
(2)这种策略的特性是什么在商务谈判中适用于什么情形
答案: (1)售货员运用的是以柔克刚的策略;找到了孩子这一对方的软弱环节，通过引诱孩子的需求，从感情上打动了顾客。
(2)这种策略的特性是利用了对方的感情弱点，同时自己要维持耐心，要善于表达友好的态度，以获得对方的好感。在商务谈判中，这种策略适用于那些强硬、自大，同时又存在明显感情弱点的对手。
商务礼仪案例分析
某照明器材厂的业务员金先生按原企图，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。
“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。
张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊!”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细钻研起来。
金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边安闲地环视着张经理的办公室。
当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习性性地用手搔了搔头皮。
虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些”
金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”
张经理默然了半天没有开口。
金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉。
“这种照明器的性能先进在什么地方”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”
张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感觉无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。
问题:
1请结合案例分析, 金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些
2在商务活动中, 金先生应该如何注意自己的个仁攀礼仪问题
分析： 1 从一开始 金先生兴冲冲地登上六楼，他要拜访的张先生 是他这次业务的负责人，应该是要很重视礼节的：
① 脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经
理的办公室，首先不重视自己的外在形象，就是对
别人的一种不尊重。在这里就会给别人留下不好的
印象。
② 张先生接过金先生递过的照明器，并赞美漂亮还有
请金先生坐下，倒上一杯茶递给他。这里的金先生
应该说句感谢 但他没有，这显然有没有礼仪可谈，
又给人家留下一些不愉快的地方。
③ 金先生往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边
安闲地环视着张经理的办公室。这也是一种不尊
重，首先别人没有要求你坐 ，没有奉告你那里不
能坐，这也是礼仪的问题，随便抽烟随便乱看也是
不礼貌的。
④ 金先生习性性地用手搔了搔头皮。包括下文中的不
由自主地拉松领带。他自己的习性性动作不可以带
到商务座谈中
⑤ 张经理还是有点半信半疑。这是应该问他还有哪里
需要解释吗
⑥ 谈到价格时，金先生的不应该有如此坚决的态度，
和双方和解，并说明不能作退让的理由。金先生又
搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、
节电。”这里显然在态度上有点不耐烦的感到，容
易让人反感。
⑦ 金先生等了一会，感觉无聊，便非常随便地抄起办
公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这是应该安
静的等一会，这样做太损自己形象了。
2个人形象 着装整洁得体 行为语言文明
案例分析
某公司和外商洽谈一个合作项目，外商在考察了该公司后，对比满意，准备投资一千万美元。洽谈收场后，外商在该公司办公大楼的电梯上发现了一处痰迹，回国后便寄回一封信，回绝签订合同。
问：你认为信中应该说什么内容，。你如何看待这个问题 分析
信中说：不珍爱环境的人不值得相信，不珍爱环境的企业不值得合作。
如何看待：在国际交往常规中，珍爱环境是一条首要的原则，而且强调不能光停留在嘴上，更要落实到举动中，只有在日常生活中养成良好的行为习性，才不会在关键的时候出问题。
商务礼仪案例分析
见面介绍
一天有位美国客人来到南京的一家宾馆准备住宿。前厅服务人员为了确认客人的身份，在办理相关手续及核对证件时花费了较多的时间。看到客人等得有些不耐烦了，前厅服务人员便用中文跟陪同客人的女士作解释，希望能够通过她使对方谅解。谈话中他习惯地用了“老外”这个词来称呼客人。谁料这位女士听到这个称呼，立刻沉下脸来，表示了极大的不满，原来这位女士不是别人，而是客人的妻子，她认为服务人员的称呼太不礼貌了。见此情形，有关人员及这位服务人员随即作了赔礼道歉，但客人的心情已经大受影响，并且始终不能释怀，甚至连带着对这家宾馆产生了不良的印象。
仪表服饰
国内一家效益很好的大型企业的总经理小叶，经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使美国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明能干，时尚新潮的好印象，小叶上身穿了一件T恤衫，下身穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋，带着一副时尚墨镜。当他精神抖擞、兴高采烈地带着身穿黑色皮裙、化着浓妆的秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛上下打量了他一会儿，非常不满意，所以这次合作没有成功。
餐饮接待
李某某是某公司的销售人员，为了加强与美国公司的交流，公司外派他到美国做一次学习型的访问。美国公司派出代表热情的迎接李某某的到来。李某在与美国代表亲切的握手之后，来到一位女秘书前，主动提出与她握手。之后，为了表示对李某的欢迎，美国公司代表邀请李某去当地一家饭店就餐。到达餐厅时，李某主动为女性拉椅子以显示绅士风度。就餐过程中，李某时不时的拿出手机以免漏掉重要信息。就餐结束后，李某看到饭桌上还剩了很多自己在国内吃不到的佳肴，便让服务员打包带走。结束学习后，李某决定返回国内，临走前，李某表示，希望有机会可以邀请美国公司到华学习，并赠送给了他们一双具有中国特色的筷子，美国代表也回赠了一个小礼物，连忙道谢后，装进自己的行李启程回国。
互赠礼品
某一公司老总让其李秘书去为美国客户挑选礼物，在客人回国时送给他。于是李秘书去礼品市场逛了一天，最后决定购买一套龙的挂饰，非常大气而且昂贵，显示出他毛司的诚意，因为他听说美国人很喜欢民族的东西。他还知道美国客户带了一位女秘书，于是又挑选了一款香水以示诚意，他让售货员包装漂亮一点，售货员说：“那就用黑色包装纸吧，显得大气，这个颜色今年最受欢迎。”李秘书一想最流行很高兴，最后把精心挑选的礼物拿回来交给了老总，老总把他劈头盖脸骂了一顿，又把任务交给了别人。李秘书为此很苦恼，于是问了别人才知道原来如此。
社交语言
某外贸公司总经理应美国合作方的要求到美国进行访谈，双方要讨论下一步的合作方案。到达美国之后，美方对中方提出的合作方案十分感兴趣，合作事宜基本确定，就等着签合同。等待合同期间，美国代表出于礼貌邀请该外贸公司总经理到他家里参加宴会，该总经理欣然应邀。到达美方代表家里之后，他开始了习惯性的中国式的谈话方式，为了拉近双方的距离，他一开始就问美国代表：你的脸色看起来不太好，是不是昨晚没休息好还详细追问是不是生病了，还是其他的原因，后来感觉到美方代表的脸色不是很好看才停口。为了表示自己的品位高他又问美方代表：你的房子装修的很漂亮，应该花了不少钱吧拜访结束后，美方代表说合同具体内容他还要仔细考虑一下，让总经理先回去等消息。这位总经理回去后不久，美方代表就派人通知总经理取消合同。理由是美方代表觉得这位总经理不尊重他，对总经理的合作诚意产生怀疑。
拜访礼仪
李华是一位刚刚应聘到美国某公司的新业务员，今天准备去拜访某公司的王经理。由于事前没有王经理的电话，所以金勇没有进行预约就直接去了王经理的公司。金勇刚进美国某公司还没有公司制服，所以他选择了休闲运动打扮。到达王经理办公室时，刚好王经理正在接电话，就示意让他在沙发上坐下等。金勇便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。在等待的时间里不时地看表，不时地从沙发上站起来在办公室里走来走去，还随手翻了一下放在茶几上的一些资料。
会议礼仪
刘桓是大陆某一服装厂的资深业务员，论口才，论业务能力，都让老板放一百个心。为此，老板派刘桓负责接待美国来的客户，准备开一个商务会议来签订合同。刘桓接收到任务后，心想真是捡了个大便宜，因为他认为美国人性格开放豪爽，十分好说话，于是就没有做太多过于充分的准备。就在美国客户来的当天早上，刘桓由于前天晚上的过度疲乏导致第二天早上睡过了头，风尘仆仆的来到了机场，向客户介绍到自己，“我是xxx公司的刘先生…”美国客户见他胡子拉碴，衣冠不整，表示十分不满意，但碍于与此家公司的长期合作的情面，只好硬着头皮来到了公司，见到自己的老板后，他率先与老板握手，接着转身介绍前来的美国客户。
一段寒暄之后，他们来到了礼堂，会议桌上摆满了各式各样的饮料。刘桓拿出了事先准备的u盘，准备介绍自己做好的文案，但是插上u盘后并未发现自己的材料，这才记起自己由于疏忽忘记拷贝，这时会议气氛十分尴尬，几位美国客户表示十分不理解。经过一段时间的周璇后，会议比预先时间推迟了半个小时，由于没有充足的休息，刘桓思维不够跳跃而且垂头丧气声音十分低沉，最终合作失败小刘也丢了饭碗。
谈判礼仪
我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈判，为了不负使命，这位高工作了充分地准备工作，他查找了大量有关冶炼组合炉的资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解的一清二楚。谈判开始，美商一开口要价150万美元。中方工程师列举各国成交价格，使美商目瞪口呆，终于以80万美元达成协议。当谈判购买冶炼自动设备时，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，中方仍然不同意，坚持出价100万美元。美商表示不愿继续谈下去了，把合同往中方工程师面前一扔，说：“我们已经作了这么大的让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意，这笔生意就算了，明天我们回国了”，中方工程师闻言轻轻一笑，把手一伸，做了一个优雅的请的动作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些着急，甚至埋怨工程师不该抠得这么紧。工程师说：“放心吧，他们会回来的。同样的设备，去年他们卖给法国只有95万美元，国际市场上这种设备的价格100万美元是正常的。”果然不出所料，一个星期后美方又回来继续谈判了。工程师向美商点明了他们与法国的成交价格，美商又愣住了，没有想到眼前这位中国商人如此精明，于是不敢再报虚价，只得说：“现在物价上涨的利害，比不了去年。”工程师说：“每年物价上涨指数没有超过6%。余年时间，你们算算，该涨多少”美商被问得哑口无言，在事实面前，不得不让步，最终以101万美元达成了这笔交易
旅行礼仪
张先生诗司的销售人员，有一次乘飞机到美国谈一笔生意。下了飞机后再候机室等待接他的人。由于乘坐飞机时间太久了，就在候机室睡着了，还把鞋子脱了睡在板凳上。等了一段时间醒来后，又接着把手机外放音乐。美国人看到这样的情况对他十分的不满，很多人都皱眉头。之后张先生在谈判生意的时候，遇到自己的客户，第一面就急忙的介绍自己并且把自己的名片递给客户，由于之前制作名片的时候忘记写上自己的电话号码了，张先生就顺便用笔加了一行电话号码。整个过程中客户都是不满意的，最终生意以失败而告终。
通讯礼仪
A:Hello
B: Goodmorning This is Gary Black speaking May I have a word with Mr Smith
A: Hangon a moment, please
C:Hello, Mr Smith’s office Who is calling, please
B:Hello, This is Gary speaking I’d like to speak to Mr Smith,please
C:Sorry, he’s out Please ring back later And I must ring off now I have got a call on the other line
B：All right Bye
文化禁忌
20世纪60年代，美国总统约翰逊访问泰国。在受到泰国国王接见时，约翰逊竟毫无顾忌地翘起了二郎腿，脚尖正对着国王，而这种姿势，在泰国是视为侮辱的，因此引起泰国国王的不满。
