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导读：客房部服务程序 洗衣服务程序（LAUNDRY SERVICE） 酒店为客人提供洗衣服务，客人先填好洗衣单，写上房 间号码、衣物数量并签名。 为了防止客人洗衣出现误差，每天早上十点前，由楼层 领班亲自去所管辖区域收取客人要洗的衣物，然后送到
客房部服务程序
洗衣服务程序（LAUNDRY SERVICE） 酒店为客人提供洗衣服务，客人先填好洗衣单，写上房 间号码、衣物数量并签名。
为了防止客人洗衣出现误差，每天早上十点前，由楼层 领班亲自去所管辖区域收取客人要洗的衣物，然后送到 布草房由专人进行交接点数并送洗，要注意洗衣单上有 没有填写房号和客人的签名。（如果客人未填写洗衣
单，通知前台联系客人确定是否要洗衣服，联系不到则 留言给客人说明洗衣未能送洗的原因）。
客衣下午约六点送洗回来后，由楼层中班领班送进房间。 在送洗衣时遇到挂“请勿打扰”的房间，先把衣物存放
在客房办公室，待客人打电话后送洗衣给客人。如果客人未打电话则交班给下一个班次跟进。如果是特快洗衣则要求主动打电话通知客人洗衣已送回。
如果客人在早上十点之后要求送洗客衣，就会被当作是 翌日的，会在翌日早上送回；如果客人要求当天送回， 则需特快服务，费用加收50%。客人同意后，在洗衣单
上注明特快服务，并通知布草房。
在送回客衣给客人时要特别注意，要确认此份客衣是这 个客人的才可送，因为有些客人临时转房，或突然退房而另一个客人马上又入住，一定要做好交接工作。
另一种情况是，有些客人退房办完手续后，留下一些衣 服送洗，要求洗完后寄存在布草房，下次入住时再取， 则要求在下次客人入住后，先把洗衣帐单入到他的房帐后
才把衣服送到客人房间。
客人借物程序（EXTRA ITEM FOR
GUEST ）
客房部提供烫斗、烫板、多用插座等给客人借用；
接到通知后由服务员先到工作间领取用品，然后由领班
填好宾客借物单，并在借物登记本上做好记录；服务员把
借物送到客人房间，让客人在借物单上签名；事后要在工
作表上注明让下一个班次也知道。
4、如客人还物后，要在借物登记本上注明。
加床服务（EXTRA BED）
客人如需加床服务，要先通过前台，因为要收费；
接到前台的通知后，则通知楼层服务员给客人加床；
服务员给客人加床后，要相应增加一套客用品，如巾类
和洗漱用品，并在工作表上登记；
客人退房后把加床收回工作间，如客人未退房但要求停
止加床服务，服务员把加床撤走后，通知领班和前台
并
在工作表上登记；
服务员不可直接接受客人加床服务的指令，要通过前台。
开床服务（TURN DOWN SERVICE）
开床服务是指在晚上6：00钟至9：00钟，在尽量不打
扰客人的情况下，为住客提供的第二次服务，也称晚间小
整理。
如房间挂“请勿打扰“牌，请勿敲门，以免打扰客人，并在
工作表上做好记录；
敲门按“敲门程序”，并称“HOUSEKEEPING，TURN
DOWN SERVICE，客房服务员，开床服务”。如果客人开
门，说明来意，客人答应，则可作开床服务，否则退出，
并问客人何时可再来，或告诉客人如果需要开床服务时请
打电话至前台。
如客人拒绝服务，可不做开床服务，并在工作单上记录，
并写上时间；
如客人不在，可按正常程序开床；
如有客人用完餐，请通知送餐部收拾餐盘；
倒净烟灰缸，收拾桌面和垃圾桶；
按照下列步骤进行开床；
单人房间，两张床，打开靠近电话的床；
双人房间，两张床，打开两张床；
双人房间，一张大床，两边都打开；
单人房间，一张大床，打开靠近电话的一边。
按规范折叠床罩及开床；
把早餐卡放在床头柜上，将晚报整齐的摆放在桌面上；
关上厚窗帘，确保窗帘关得严密；
打开床头灯，按所开床的位置进行；
把拖鞋封套拆开，放到床前适当的位置；
检查浴室，如客人用过，收拾一下，VIP房毛巾用过
要更换；
把地巾铺在浴缸边，把浴帘挪入浴缸内；
在离开房间前扫视整个房间，看有否遗留什么没做好
客房部失物招领程序（LOST AND
FOUND）
服务员在已退房的客房中发现客人遗留物品，第一时间通
知前台，如客人不需要可自行处理，但要在工作表上注明
前台发出指令员工的姓名；如果前台安排行李生上来拿，
行李生则要在服务员工作表上注明此遗留物巳拿走并用
中文签名；如客人在前台员工下班前仍未领取，前台员工
需安排行李生交到客房办公室做遗留品处理；
如果未及时发现并前台未联系到客人的遗留物品，服务员
均要及时交给领班，存放于客房办公室遗留物品柜中并在
遗留物品本上认真填写，详细记录遗留物品的日期、时间、地点、物品名称，拾获人的姓名、房间号码及离店客人姓
名等；
在公共区域拾到客人遗留物品，同样交到客房办公室做遗
留物品处理，填写失物招领本，并通知大堂副理；
员工不得把客人失物据为己有，否则以偷窃处理；
客人回来领取失物要持本人有效证件，得到确认身份后方
可领取，代领取者要有失者授权及有效证件；领取时要在
遗留物品本上认真填写并签名；
所有的遗留物品在客房部存放三个月，贵重物品存放期由
客房经理按物品贵重的价值而定。过期仍未领回的遗留物
品、由领班统一登记上报处理。
敲门程序（PROCEDURE FOR
KNOCKING DOOR）
一、
1、敲门前要留意客人是否挂“请勿打扰牌”或有无亮灯时
才可敲门。
二、
轻按门铃三次，听房内有没有反应；
再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称
“HOUSEKEEPING客房服务员”；
确认客人不在房，把门全打开来做房。
三、
轻按门铃三次，听房内有没有反应；
再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称
“HOUSEKEEPING客房服务员”；
如客人从房内走出，向客人问好，并说明来意；如客人答
应，可做房，否则退出房外；
如发现客人在浴室或在床上入睡，轻轻退出房外，并关上
门，然后打电话到房务中心把此事告诉文员；
如果是反锁，轻轻关上门离开。
四、
轻按门铃三次，听房内有没有反应；
如客人有反应，服务员说“HOUSEKEEPING客房服务员”； 客人开门后，服务员向客人问好，并说明来意，如客人
答应，可做房，否则退出房外，并问客人什么时候再来；
如果客人拒绝服务，要在工作单上记录，并写上时间。
MINIBAR操作程序
首先要求熟记MINIBAR里的各种物品；
每个房间的MINIBAR的摆设都要求是一样的，如果有变
更，也是在统一安排下进行的；
每个空房在客人入住前都有要求是MINIBAR物品是齐备
的。如果是退房客人有消耗MINIBAR的，则由服务员报
前台收银，如果是住客房有消耗MINIBAR的，则由服务
员自己开MINIBAR收费单，然后由服务员凭MINIBAR
收费单据到客房部领取物品作补充；
如果补充MINIBAR时客人挂“请勿打扰”牌，至下班都未
能完成，则转交中班去完成，并在工作表上作记录；如果
中班也未能完成，则交回客房部转早班，并在中班及翌日
早班工作表上作记录；
平时要经常检查及清洁MINIBAR，在空房发现缺少
MINIBAR物品或MINIBAR物品损坏，要及时报告，并
做出调查；
遇到要作大维修的房间，要把整个MINIBAR的物品取出保管，如果有团体入住要求撤走MINIBAR，也要作同样行为；
MINIBAR里的物品在过期前三个月统一收出，由客房部负责退还给采购更换。
酒店服务礼仪的基本知识-酒店礼仪知识
服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。下面，我为大家分享酒店服务礼仪的基本知识，希望对大家有所帮助!
迎送工作中的具体事务
1事前准备
迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2协助工作
指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。
3接待过程中
必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。
4住店后
掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。
5重视分别接待
在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的'感情距离会明显缩小。
接待礼仪1接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎
对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
送客礼仪1规格
送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。
2注意事项
对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：
(1)准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门
酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3告别
送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4送车
如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
;我是你的员工：XXX今天我怀着愧疚和懊悔给您写下这份检讨书,以向您表示我对_______这种不良行为的深刻认识以及再也不______的决心当我进入这个公司,各位管理人员就已三申五令,一再强调______ 关于______的事情,我觉得有必要说一说事情的经过是这样的：________虽然我知道这种行为也是不对的,但是我还是做了,所以,我觉得有必要而且也是应该向领导做出这份书面检讨,让我自己深深的反省一下自己的错误 对不起,领导!我犯的是一个严重的原则性的问题我知道,领导对于我的________也非常的生气我也知道,对于员工_________是一项最基本的责任,也是最基本的义务但是我却连最基本的都没有做到事后,我冷静的想了很久,我渐渐的认识到自己将要为自己的冲动付出代价了领导反复教导言犹在耳,严肃认真的表情犹在眼前,我深为震撼,也已经深刻的认识到事已至此的重要性如今,大错既成,我深深懊悔不已深刻检讨,认为在本人的思想中已深藏了致命的错误:思想觉悟不高,本人对他人的尊重不够,以后我将对领导有更多的尊重对重要事项重视严重不足平时生活作风懒散,如果不是因为过于懒散也不至于如此为了更好的认识错误,也是为了让领导你能够相信员工我能够真正的改正自己的错误,保证不再重犯,我将自己所犯的错误归结如下：_________1思想上的错误：2行为上的错误：3对同事和自己的影响上的错误：我特提出以下几点改正意见,好让自己和领导同事督促自己改正我的错误：_____________希望领导能够给我一次改正的机会,并且真心的接受领导的批评和教诲以及全面贯彻落实领导的工作方针同时希望领导在往后的时光里能够监督我,提醒我我一定不会再让领导失望了
1、茶具：
茶文化在中国有千年以上的历史，饮茶文化从古至今影响了无数国人。茶具作为茶文化中的重要工具，它本身就是一种非常有代表性的文化符号。送人茶具礼品，无论是送礼的人，还是收礼的人都显得很有文化修养和内涵。
2、空气净化器：
近几年，空气污染日渐严重，给人们生活办公都带来了极大不便，同时也严重影响着人生命健康，因此空气净化器作为一款产品不失为一个好选择。
3、护颈枕：
护颈枕实在是一个不可多得的礼物，适合居家、旅行、办公等各个场所使用场景，同时也是给客人送健康，再加上其便携，易清洗等特点，一定会让客人爱不释手。
4、工艺摆设品：
摆设的种类很多，推荐送实用类摆设，这类工艺美术品既具实用价值又有观赏价值。送给客人的当然是工艺摆设品。
5、食品及特产：
给客人送礼总食品特产绝对是一个好选择，表达心意的同时推广家乡文化，绝对是独一无二的礼物。但是挑的送给客人的礼物，其品质与同类产品相比，应该是特优的或有特色的。
酒店服务的100条细节
大家知道酒店服务包括哪些吗知道服务中的细节是什么吗下面，我为大家分享酒店服务的100条细节，快来看看吧!
酒店服务的100条细节
1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。
2、客人牙疼，味精水漱口是妙招(含1分钟)。
3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米亦有效。
4、客人头疼，提供止疼片。
5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。
6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋，或止疼片。
7、客人腹泻，提供PPA。 (PPA是啥)
8、客人开会无精打采，提供咖啡。
9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。(这些东西不要钱么)
10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。
11、客人准备乘出租车回家，餐毕前联系前厅叫好出租车。
12、客人提前到达等候客人时，主动送上茶水及杂志报刊。
13、客人不小心烫到，马上给客人冷敷、贴土豆片或涂烫伤膏。
14、客人准备预定火车或飞机票时，主动问询帮忙联系订票业务。
15、客人准备离开出发时，为其送上平安果或供路上饮用的水。
16、客人菜上得很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。
17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。
18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。
19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。
20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。
21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。
22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。
23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。
24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。
25、客人带宝宝用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。
26、客人手中有药，主动递上温水。
27、客人下雨天出入酒店，主动为其打伞。
28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。
29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。
30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。
31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。
32、披肩长发宾客用餐时，主动递上橡皮筋。
33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。
34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。
35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。
36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。
37、客人茶水长时间未喝，主动为其更换热茶。
38、客人生日，主动汇报上级为客人准备生日贺礼。
39、客人手中物品乱，不易携带，提供袋子。
40、老年客人看报纸不方便时，主动送上老花镜。
41、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。
42、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。
43、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。
44、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。
45、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。
46、客人考学或升官时，主动送上橙子祝贺学业(事业)有成。
47、客人手机欠费时，主动征询客人意见帮助其去营业厅缴费。
48、客人早上赶时间来不及吃早餐时，主动为客人打包早餐路上吃。
49、客人离店后有物品遗留在酒店，主动联系客人来取或给客人送去或寄出。
50、客人讲下一餐有客人时，主动征询客人在酒店为其预留餐厅或住房。
51、客人想吃海鲜，主动通知厨房多上海鲜。
52、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或风油精。
53、客人对酒店的小点心感兴趣时，主动送给客人一些。
54、客人住店不知去哪购物，可利用休息时间主动陪客人去。
55、客人想吃辣，主动上辣椒酱。
56、发现客人感冒不舒服，先帮客人冲一杯感冒冲剂，将信息传递到房务中心和餐饮部，及时做好关注。
57、当客人要询问附近有无药店或小超市时，应主动问询客人需要什么，可以帮客人代买。
58、客人办理入住时，如果有客人喝醉了，应该及时通知房务人员先冲一杯蜂蜜水，入住之后要关注客人。
59、当客人退房离店，自己未开车，要主动问询客人是否需要出租车，主动帮客人打车。
60、遇到客人讲自己手机没电了或者其它原因，要帮客人充电，把自己手机借给客人用。
61、客人要去某个地方，不知道路线，除给客人讲解详细路线外，留下客人****，做好一路跟踪，直到目的地。
62、客人要买当地特产，可以申请让采购部代买，或者利用下班时间陪客人去买。
63、前台接待做身份证扫描的，要注意是否有过生日的客人，送上祝福语做好用心做事。
64、客人有腿脚不好或者年纪大的，要征询客人意见，需不需要轮椅。
65、如果客人需要什么东西，酒店没有的，要尽最大努力满足客人，做好用心做事。
66、若遇到客人要邮递东西，可以主动询问帮忙代邮。
67、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车药。
68、当发现客人的衣服、鞋子坏了时，可以主动帮客人修理。
69、当发现客人早上因有事未用早餐时，可以凭客人早餐券，帮客人打包早餐路上吃。
70、如果客人有很多行李，行李生要主动帮客提拉行李，直到目的地。
71、客人有穿脏未洗的`袜子，可以给洗出来晾好，并留小纸条告知客人。
72、看到房间客人有未洗的衣服或未熨的可以给洗好熨好挂起来。
73、听到客人说上火或咳嗽，可以给客人送点降火药或治嗓子的药。
74、如知道客人过生日，可送客人果盘和生日卡片。
75、如客人自带水果，我们可以帮客人取来果盘洗好并包起来。
76、如看到客人皮鞋有灰尘，可以给擦亮。
77、看到客人洗了的衣服滴水，可以到洗衣房甩干，再给客人晾起来。
78、如看到有客人喝多了，可以给泡杯浓茶解酒。
79、如知道早餐时间已过，还有客人未吃早餐，可以通知餐厅准备一份。
80、遇到外地客人对路况不熟悉的可主动上前对客人说明。酒店人微信公众号：eHotelier
81、遇到客人住店或离店可主动帮忙提行李。
82、看到客人买来能直接吃的水果，可主动帮客人送水果刀到房间或把水果拿到房务中心切开。
83、遇到客人有需求或需要什么物品，酒店没有的，可及时汇报，尽最大可能满足客人。
84、如看到客人房间有药品，可写小纸条询问客人那里不舒服，多关注。
85、给客人洗衣时，如发现有掉扣的及时钉上。
86、如果知道客人所住房间是婚用房，要用心布置。
87、如遇重大节日仍住酒店的客人，可以给客人送节日礼物和温馨祝福卡片。
88、对刚入住的客人，及时引领到所在房间，或不知道餐厅在哪，给客人说一下并带领客人到所在位置。
89、如遇气温下降或突然下雨，及时与要外出的客人说一下，添加衣物或带雨伞。
90、如在餐中发现客人有醉酒迹象时，服务员应主动给客人介绍一些不含酒精的饮品或者帮客人冲杯蜂蜜水等解酒饮料;
91、因某宴会厅公区摆放烟缸，为防止客人在走廊吸烟不方便或将烟灰掉在地上，某吧台或服务人员应及时提供烟缸给客人，满足客人需求;
92、餐中，服务员发现客人喜欢用白开水兑红酒，应及时给客人倒杯白开水或矿泉水放在酒杯旁边，方便客人勾兑酒水，并将客人喜好计入客史档案。
93、就餐过程发现客人不停看表，急于赶时间，服务员应与厨房沟通，制作些简单菜品，加快服务速度，提前准备好账单，尽量缩短客人结账时间;
94、得知客人过生日，应口头向客人送上祝福，并赠送礼物，如客人当天未消费，应以短信或电话形式给客人送上祝福，条件允许的话，将小礼物送至客人单位给客人惊喜;
95、发现客人行动不便，应在客房允许时，征求客人意见，将客人房间调到离电梯和房务中心近一点，客人外出或回来时，应主动按电梯开门主动帮扶，以免发生意外;
96、发现客人使用笔记本电脑，鼠标垫着杂志等物品时，应及时提供鼠标垫;
97、发现客人将浴巾或其他易耗品垫在枕头下，可能客人嫌枕头低，应及时为客人增加枕头;
98、如客人将充电器或电脑等数码设备放在房间，服务员应细心观察，并做好交班，不要将取电卡拔掉，以免断电造成电脑损坏或资料丢失;
99、服务员在清扫房间时，如发现客人将备用被或者其他棉织品，铺在被子下面，可能客人嫌房间的床太硬，应及时给客人增加褥子或海绵垫;
100、如果看见客人有写明信片，应主动为其邮寄。
;酒店客房服务流程
酒店客房服务流程大家知道有哪些吗下面，我为大家分享酒店客房服务流程，快来看看吧!
住客迎接程序
程 序 标 准
了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)
楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李：协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。
豪华套房及重点房间接待程序程 序 标 准
迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当;3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;4、摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡;5、客人到达前还应检查房间温度是否得当(根据季节调节)，客人到后再按客人要求调节;
迎接客人 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切;2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感;3、尽快送上热毛巾、迎客茶;4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。”
住客服务 1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次(标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。
客人离店 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。
叫醒服务程序程 序 标 准
接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间;4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安;
把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。
填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。
客衣服务程序程 序 标 准
收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理;3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;5、了解是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快件，应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明;9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐;
送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等;3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别;4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);
备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理;
客人遗留物品的处理程序程 序 标 准
发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心;2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;
分 类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品：眼镜、日常用品等;
保 存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理;
认 领 1、认领方式：A、直接认领;B、请人代为认领;2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
迷你吧服务程序程 序 标 准
发 放 1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取;2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放;3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人;
补 充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质 服务程序期;2、将客人消费单客房联交于服务中心;3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充;
检 查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;2、服务班对住客房每日三次检查;3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。
送客服务程序程 序 标 准
准备工作 1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐;2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员;3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好;4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺;5、临行前，应主动征求客人的意见;
送 别 主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。
检 查 1、检查客人有无遗留物品;2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目;
加床服务程序程 序 标 准
加 床 1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成;2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号;3、服务中心通知领班或台班作加床服务;4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床;5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量;
注意事项 1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台;2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。
擦鞋服务程序程 序 标 准
接到要求 1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮;2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭;
按要求擦鞋 1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混;2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底;
送 还 1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内;2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回;3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧;
对客租借用品服务程 序 标 准
接到通知 1、电话响三声内按标准接听;2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;
送用品至房间 1、到服务中 服务程序程 序 标 准
迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当;3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;4、摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡;5、客人到达前还应检查房间温度是否得当(根据季节调节)，客人到后再按客人要求调节;
迎接客人 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切;2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感;3、尽快送上热毛巾、迎客茶;4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。”
住客服务 1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次(标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。
客人离店 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。
;提高酒店服务品质的沟通技巧
要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。下面是我为大家带来的提高酒店服务品质的沟通技巧，欢迎阅读。
一、正确认识客人
要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么
1、客人是服务的对象
在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。
2、客人是具有优越感的人
在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。
一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的`要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。
3、客人是具有情绪化的自由人
一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”!事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。
在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。
4、客人是追求享受的人
我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制;在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服服地看电视;延长就餐时间，以满足客人的送餐服务;为使客人在廊道里好找服务员，在廊道的电梯旁安装服务电话;除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人要求，随时提供水果、巧克力;还有专门设立保健按摩服务等。
5、客人是绅士和淑女
谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：“如果你善待他们，他们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入自己的口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助客房服务生，正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。
二、掌握与客人的沟通技巧
1、重视沟通语言的使用
沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。
2、重视对客人的“心理服务”
酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。
客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。
总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。
3、对待客人，要“善解人意”
要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。“先生，您不太舒服吗”
为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。
有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”
4、“反”话“正”说，不得对客人说“NO”
将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。
5、不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言
做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好"，而是"哇!是你呀!"，彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。
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