餐厅服务员工作流程
导读：餐厅服务员的工作是在开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境；服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作；开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务；尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问

餐厅服务员的工作是在开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境；

服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作；

开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务；尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时净客人问题和投诉反映给领班，寻求解决办法。

餐厅服务员基本素质有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养，身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。

餐饮服务流程

　餐前准备

　1 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置

　2 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台

　3 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无 烟头,无墩布毛每餐清扫一遍

　4 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁

　5 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐

　6 按点立岗定位

　准备迎客 服务员工作流程:

　1 迎客:

　1当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好

　2拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单

　点菜:

　3翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水

　4在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名

　5顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失

　2下单:

　6下单核对单据与预算是否一致如有问题迅速解决

　3 餐中服务

　7将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中

　8巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜 核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具

　9服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助不要长时间 离岗,办事完毕应迅速返回工作区

　10随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁

　11顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞

　4收台

　12餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间

　13清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客

餐厅服务员的基本素质与技能

　餐厅服务员的基本素质

　1思想素质。热爱本职工作，树立为人民服务的思想，遵守服务员的职业道德，具有“顾客至上，信誉第一”的思想，能正确认识服务与被服务、服务人员与就餐人员之间的关系，有整体观念和协作精神。

　2业务素质。具有一定的餐厅服务理论知识与技能。能了解顾客的饮食心里，能接待各种不同的服务对象;懂得烹饪加工过程中各道程序的基本知识，能想顾客介绍经营内各种菜点的风味特色及制作方法，能熟练报出所经营的菜点的名称及价格;具有娴熟的摆酒、撤台、斟酒、派菜技术;懂得当地的风土人情、了解当地的名优特产、名胜古迹、交通状况，能熟练地回答顾客提出的有关问题;能妥善处理好服务过程中顾客发生的各种问题。

　3工作作风。具有吃苦耐劳、任劳任怨的工作精神;具有良好的卫生习惯;能礼貌待人，微笑服务，创造“宾至如归”的就餐环境。

　4仪表、举止。仪表端庄、不过分打扮，给人以自然美的感觉，举止文雅而不呆板，活泼、潇洒而不显出轻浮，给人以可敬可亲的印象。

　餐厅服务员的基本技能

　1铺台。铺台是指餐厅服务人员根据就餐人数，将各种餐具按一定的规格铺设在台面的工作过程。这是餐厅服务员的一项基本技术，也是一项要求比较高的台面设计工作。此项工作一般应在来宾就餐前准备好。

　在点餐厅中，一餐中的同一台面可能会有几次铺台和撤台，要求服务人员必须具有娴熟的铺台技术。

　2安排座位。我国筵席中座位次序的安排，自古以来都比较讲究，一般都分为上位下位，具体如何安排，目前也没有同一的格式，只有一点是同一的，那就是主要宾客都是坐在上位或其左右。

　3斟酒。 餐厅服务人员代主人为客人倒酒服务称为斟酒。斟酒是餐厅服务中的又一技术。中餐宴会通常只用两类酒，一是烈性酒，即白酒。二是甜酒或叫色酒。餐厅中应备足各种酒水，力求品种齐全，让客人有充足的选择余地。白葡萄酒、香槟及各种饮料在夏季一般需冰镇后方能供应，烈性酒和色酒则不需冰镇，而米酒则需加温后才能应用。不管使用哪种酒水，事先都应征得客人同意后才能启开瓶塞，切不可强制客人饮用某些酒水，更不能先开瓶而后征求客人意见或强行开账收款。

　a斟酒要求。在斟酒之前，服务员应将客人所需饮用的酒水准备好，并对其进行必要的质量检查。检查后即将瓶身和瓶底擦干待用。同时将托盘垫好盘布，再安装盘要求把酒瓶逐一放入盘内。每盘只放2-3瓶酒，以便于托盘。斟酒量通常以八成满为宜。倒酒时，瓶口出酒要慢，也不要碰击酒杯口，防止发出声响或碰破、碰翻酒杯。倒啤酒时，让酒液沿杯壁流下，以减少产生泡沫。若酒瓶中只剩一点酒(不足一杯时)，在续酒时不宜再用，因为倒个瓶底朝天有失礼貌。

　b斟酒姿势。左手托盘，右手从盘中取酒瓶，握紧瓶身下端，盘面应始终保持平稳，左臂向左边拉开(以盘边碰不到客人为限)。服务员站在来宾身后右侧，右脚向前一步，身体侧过客人，上身略向前倾，身体不要紧贴客人，但也不要远离客人，以方便操作为宜。在给每一位客人斟酒之前，应将某种酒水的商标面向客人示意，待客人认可，同意后再倒。如若客人不喜欢或不满意时，应立即调换。斟酒必须从每位客人的右边斟，不可在一个位置为左右两个客人斟酒。

　c斟酒顺序。宴会斟酒较平常斟酒的规格要高些。如遇一名服务员为一席来宾斟酒，第一杯酒应从主宾位开始，然后按照顺时针方向绕台逐一进行。如两名服务员，可分头从主宾、副主宾开始绕台进行。在宴会进行过程中的许续斟和平常斟酒，则不必按此方法。

餐厅优质服务的三种境界

　一、让客人满意

　让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是：

　1、正确的理念

　把客人当亲人，视客人为家人。

　2、积极热情的态度

　在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。

　3、合乎规范和标准的服务

　对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。

　二、让客人惊喜

　用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。基本要求是：

　1、理念深化

　客人就是亲人，就是家人。

　2、识别顾客潜在需求。

　三、让客人感动

　用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。基本要求是：

　1、理念升华

　客人胜似亲人，客人胜似家人。

　2、追求的结果

　把顾客变成真正的忠诚顾客。

　餐厅一日工作流程

　　1、一日工作时序

　　11AM 9:40 集合点名，召开班会，布置卫生清理工作；

　　12AM 9:40 之后开始卫生清理、物品领用；

　　13AM 10:30 前完成卫生清理工作，管理人员开始卫生、设备检查；

　　14AM 11:00 召开班前会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查员工上岗前仪表仪容；

　　15AM 11:10 值班人员站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训；

　　16AM 11:30 全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作；

　　17PM 2:00 客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作；

　　18PM 4:30 集合点名，开班会；

　　19PM 4:45 开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；

　　110PM 5:10 上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；

　　111PM 5:40 开始晚餐对客服务及现场管理；

　　112PM 9:00 对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接；

　　113 餐厅经理（主管）每周应召开两次部门大班会，一次部门管理人员会及定期参加酒店各种例会；

　　114 以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。

　　2、注意事项

　　21各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记 ；

　　22在接受检查和填写完工作记录后方可下班或与下一班交班；

　　23领班要填写《领班汇报单》，交主管；

　　24吧台要完成当天的营业日报表和客户档案储存工作；

　　25主管要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题（以备布置工作，开好班前会）；

　　26当日营业结束后，领班要进行安全检查。

艺丰装饰员工就餐管理规定

为了加强公司就餐管理，规范各部门员工的就餐行为，为全体员工提供一个良好的就餐环境，特制定本制度：

一、餐费标准：

1公司为了方便员工就餐，请帮工为员工提供中、晚餐，餐费标准为每餐每人8元，以上餐数以实际报餐数为准（如外出就餐需提前2小时告知）；

2公司设员工餐厅在二楼，每餐设一荤一素，一汤一米饭（此标准为4人以下，5人以上根据实际人数加菜）。

二、报餐

1、中餐报餐时间为上午10：00以前，晚上报餐时间为下午3：00，晚上加班备餐下午6：00，报餐就视为就餐，就餐人员必须在就餐表上打勾，月底财务报表时与帮工核对后将此表做好报表上报。

三、就餐时间：

1 工作日期间：

午餐：12：00-12：30 晚餐：18：00-18：30（夏季）

2、晚上加班员工就餐时间：

帮工将备餐材料准备好，加班员工自行煮烹。

3、来客报餐，相关工作人员报店面经理或总经理批， 1小时报餐。

4、公司聚餐、大型活动较多人员就餐必须由店面经理提前1天通知财务后报餐，财务配合帮工进行食材采购及餐桌的准备。

四、就餐管理

1、员工要文明用餐，餐厅内不得随地吐痰、吸烟、赤膊、不得穿拖鞋进入

餐厅，禁止喧哗、按规定取食，避免浪费；

2、非餐厅工作人员禁止进入厨房内部；

3、爱护公物及餐具，非正常损耗的物品损坏由当事人照价赔偿；

4、 公司餐厅内的桌凳、盘子、盆子、筐子等餐厅物品只准在餐厅内部使用，不准带出餐厅，确因工作需要带出餐厅的，应经餐厅工作人员允许并在使用后及时归还；

5、 用餐完毕后请将餐盘残渣清理干净，并将餐具放到指定的回收处。

6、对餐饮有意见时可将意见提交店面经理或总经理，不得随意向帮工发牢骚。

五、餐具的管理

1、厨房的硬件设施为公司置办及管理，管理责任人为帮工。

2、公司提供水电、炊具、煮烹工具及桌椅。

3、员工自备、管理就餐用具。

餐厅服务员工作流程和制度如下：

餐厅服务员工作流程：

1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 

2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 

3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生，做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无烟头、无墩布毛，每餐清扫一遍。 

4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 

5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 

6、安点立岗定位，准备迎客。

餐厅服务员制度：

1、保持清新、整洁、优雅状态，为宾客提供热情、礼貌、周到、高质量的餐饮服务。

2、 积极配合领班工作，服从领班及上级领导指挥，团结、善于帮助同事工作。

3、工作时要做到四勤：口勤、眼勤、手勤、脚勤，及时了解客人的要求。

4、善于向顾客介绍及推销本餐厅饮品及菜肴。

5、 要有纯熟的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐情况及规律。

6、 工作责任心强，有独立处理业务的能力，发现问题及时上报，善于班前班后提出问题，及时转达客人提出的意见。

7、做好酒吧及楼面物品领用、保管及日耗报损等方面工作，并进行每月物品、饮品的盘存。

8、 做好上班前后的楼面及吧台卫生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需要用品是否整洁和齐备。

9、具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务。做到：文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意明。

　　正所谓“好的开始是成功的一半”，充分的餐前准备工作是良好的餐厅服务、高效流畅的餐厅营运工作的重要保证，餐前准备工作不仅能够为服务员后续的服务工作奠定好的基础，而且也能很好的分担服务员在餐中服务过程中的压力。所以，餐厅服务员要搞好餐前准备工作，餐厅领班、前厅部长等管理人员则要做好餐前准备工作的检查——餐厅的所有工作人员都应当在迎接第一位客人的到来之前，做好餐厅的餐前准备工作。

　餐前准备工作包含着众多的细节，而这些细节工作在繁忙的餐前准备过程中，又是很容易被忽视的，不论是餐厅的环境卫生、台面整理、备用餐具，还是餐厅的灯光、温度等，每个餐前准备工作的细节，都会影响餐厅服务的质量水平，并且会对餐厅的高效顺畅的营运产生直接的影响。所以，我们餐厅服务员在做餐前准备工作时，不仅要严格按照相关的流程来执行工作标准，更应在每日的工作中，不断发现餐前准备工作的细节，并一丝不苟的做好它们。

　下面我们就从餐厅环境卫生准备、用餐设备设施准备、营运基本情况了解等方面，来一同分享餐厅服务员在做餐前准备工作时的工作流程来，以及在餐厅准备工作时应当注重的工作细节。

　一、餐厅环境卫生准备工作流程及细节

　1、个人卫生的准备

　Ø 服务员在首先对自己的仪容仪表进行全面的检查，要求做到表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

　Ø 男员工要做到：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。

　Ø 女员工要做到：用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。

　Ø 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐(黑色)，男袜深色，女袜肉色。

　2、工作区域的卫生准备

　餐前准备工作时的区域卫生检查时重点工作(可参照餐厅卫生管理制度)。区域卫生检查的内容包括：地面卫生、墙面卫生、工作台卫生、布草间卫生、各个展柜、壁画、屏风、厅柱、扶栏等卫生。

　Ø 服务员在开始餐前准备时检查自己所负责工作区域的卫生：

　Ø 地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物

　Ø 墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动

　Ø 艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净

　Ø 保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹

　Ø 保证灯具灯炮的完好有效

　Ø 台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损

　Ø 保证餐柜的干净整洁。

　二、用餐设备设施准备

　1、用餐餐具准备

　按照规定的要求摆好台，即按每张台的位数计算摆好骨碟、小碗、筷子、茶杯、烟灰缸、牙签筒、火锅店则要备调味盐、醋壶、味精等。

　原则上筷子带店招、店徽的一面向上，餐具有店徽的要统一朝向客人，筷子放在距离骨碟一指处，牙签筒、醋壶等调味品统一规放于餐桌的右上角，玻璃杯只能倒扣在干净的台布或垫子上，以保持杯品的卫生，同时在开始营业时，要将所有杯子正放过来，否则给人以餐厅仍未准备好的印象，摆好台后必须检查一次所有的餐具是否做到干净、齐全，并按照标准摆放。

　2、备餐柜台面

　备餐柜上要准备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶，茶壶内要放适量的茶叶和水，颜色泡开。保证暖壶内有90度以上的开水，暖壶外表干净无水珠。酱油、醋瓶充足无异味。托盘按标准数量配备干净，无水渍、油渍。

　3、备餐柜内物品

　柜内餐具是否足够，齐全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管辖的服务区域是否准备了痰桶、垃圾桶(垃圾桶套袋)等。口布、抹布、喷壶、油笔、瓶起子、打火机、点菜单等服务用品是否齐全，查看电器等设施设备是否可以正常工作。保证毛巾的数量足够、温度适合。毛巾无杂物、毛发等。检查区域的摆台是否整齐，散台规定的餐具是否成一直线。

　餐具的准备是否充足直接影响着整体服务。一般工作柜内餐具要备到所管辖区域的3至4倍。一般存放规则为：

　工作柜台面：拖盘、菜谱、小毛巾;

　第一层：筷子、筷架、餐巾、餐巾扣;

　第二层：茶杯、小碗、匙根、烟灰盅;

　第三层：骨碟

　而白酒杯、啤酒杯、红酒杯等放在每个区域指定的位置即可，饭碗等直接放在打饭处。

　4、其他设备设施的检查准备

　其他设备设施的检查准备主要时保障餐厅公共设备设施的正常运转，它们主要包括：

　Ø 空调

　Ø 排风扇

　Ø 灯光

　Ø 电视

　Ø 消防设施

　Ø 如使用电脑点菜系统，必须对各区域电脑的电源、打印机等进行测试

　Ø 桌面转盘能否正常操作

　5、餐厅安全检查准备

　服务员要检查所负责区域的灶具是否有漏气现象(火锅餐厅)，桌椅板凳是否完好无损等设备设施的安全。

　三、其它准备工作

　1 布草间内各物资的准备;(包括各类台布、垃圾袋布草房内的摆放)

　2 收台区域的准备;

　3 根据要求备足相应的餐具框。

　4 各类餐中使用的工具是否准备齐全;(如垃圾夹、拖盘、毛巾、清洁用具等)

　5 餐厅背景音乐有无播放，是否适宜;

　6 温度是否合适;

　7 绿色植物的维护与摆放;

　8 餐厅各类物品、设备及工具的摆放是否规范;(如桌椅成一条直线)

　9 了解当餐次的菜品信息;

　10 了解所负责区域预订顾客信息及要求，并按标准摆好餐具;

　11 单据与个人工作用餐的准备;

　四、了解餐厅当日的基本营运情况

　了解当天的沽清，急推，特色菜品推荐，个人销售定额及菜肴品类的销售量，掌握个人区域预定情况。

　上述餐前准备工作完成之后，服务员即与领班进行工作汇报，接受领班或前厅部长的餐前准备工作检查，在相关管理人员检查确认无误后，服务员再次整理个人的仪容仪表，在所负责区域标准站姿站立，准备迎接客人的到来。最后，请注意你的微笑!

　点评：

　在很多餐厅顾客不满和投诉的情况中，很多根本的原因都在于餐厅没有做好充分的餐前准备工作，服务员没有很好的按照餐前准备工作的流程来操作，忽视了很多需要注意的细节，而餐厅的领班、前厅部长等管理人员也没有检查到位，最后导致了餐厅服务有失水准。

　其实，在餐厅餐前准备工作中，服务员的确是有很多工作要做的。首先是接受任务分配，了解自己的服务区域，然后检查服务工作台和服务区域，熟悉单及当日的推、缺菜等菜品信息，了解重点顾客和特别注意事项等。如准备不充份，将会给餐中带来很大的影响，如餐具准备不充分，当时又要忙着加位、翻台，导致服务速度与质量下降，直接影响顾客的满意。所以，不论是环境、台面、备用餐具、还是灯光、温度、设备，每个细节都很重要，都直接关系着是否能顺畅营运。

系统接单至商家取餐，使用交通工具将餐送至用户手中。

百度外卖送餐员工的工作流程是：

1、送餐员每人负责一个片区、统一着装、电动车；

2、系统接到单，对应负责片区的外卖员同事；

3、骑小电驴前往（在线支付居多）商家，周边半个小时之内；

4、送餐至顾客手中，使用外卖人员的服务用语。

送餐员的职责包括：

1、熟悉该餐厅的商圈；

2、规划快捷有效的行车路线；

3、遵守交通规则 ，全快捷的到达顾客家中；

4、道路有状况的向餐厅和用户反映，保证餐点准确性；

5、微笑服务顾客，，遇到顾客抱怨，应仔细倾听，给予答复。