快递服务邮政行业标准
导读：下列术语和定义适用于本标准。21　快递服务211快递服务expressservice；courierservice快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（221）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递

下列术语和定义适用于本标准。21　快递服务211快递服务expressservice；courierservice快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（221）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务212同城快递服务urbanexpressservice寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务213国内异地快递服务inlandexpressservice寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务214港澳快递服务HongKongandMacaoexpressservice寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务215台湾快递服务Taiwanexpressservice寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务216国际快递服务internationalexpressservice寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务22　快件221快件expressitems快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称222内件contents顾客寄递的信息载体和物品23　服务环节231收寄pickup收件取件快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单（241）的过程232投递delivery派送派件快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收（233）的过程233签收signin顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为24　服务单据241快递运单expresswaybill快递详情单用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据

近日，国家邮政局发布《快递服务》国家标准（征求意见稿）。征求意见稿最大的变化之一是首次明确了“投递次数”，而且特定情况下的“送货上门”可额外收取费用。征求意见稿的意见反馈截止时间为2022年12月6日。

快递员至少2次免费投递上门

征求意见稿对投递方式的分类和细化。投递方式应主要包括上门投递、投递至智能收投服务终端（箱递）、投递至快递服务站（站递）以及其他方式。上门投递变更为箱递/站递的，应事先征得用户同意；没有约定且未经用户同意的，不应投递至智能收投服务终端/快递服务站。

值得关注的是，“投递次数”在征求意见稿中有了明确规定：快递服务主体应对上门投递快件提供至少2次免费投递，投递宜在8：00-20：00时间段进行。2次免费投递之间应间隔8小时以上，与用户有约定的除外。

上门投递2次未能投交的快件，快递服务主体可与收件人约定采用延迟投递或者箱递、站递方式投递；收件人仍选择上门投递的，快递服务主体可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。无法联系收件人的，可根据寄件人要求对快件进行处理。

“快递延误”是消费者投诉的重灾区，那逾期多久才算是延误？征求意见稿明确，“彻底延误”时限应符合同城快递服务3天；省内异地和省际快件7天，国际快递21天。

当快件发生丢失时，应免快递费（不含保价等附加费用），还应对于购买保价的快件，按照被保价金额进行赔偿；对于没有购买保价的快件，按照相关民事法律法规赔偿。

下单细分为电商平台和个人两种方式

另一个重大变化是将用户下单细分为通过快递服务主体下单和通过电子商务平台下单两种方式。

征求意见稿提出，电子商务经营者应如实向快递服务主体提供寄件人姓名、****和收件人姓名、****、地址、商品名称等必要信息，不应利用服务协议、交易规则以及技术等手段进行不合理限制或者附加不合理条件。同时，增加数据安全要求，对快递个人信息采集、数据存储等内容进行原则性规定。

对此，业内人士分析称，在个人信息保护要求愈发严格、需求愈发迫切的前提下，该规定有利于平衡电商经营者和快递公司在快递发展行业中的地位，有利于维护快递公司累积客户群、促进行业数据经济发展的正当权利。

快递费定价将向市场化再迈进一步，“价格战”或成为历史。征求意见稿提出成本分区，要求快递服务主体根据产品种类、服务距离等因素，科学测算成本，以快件收寄地所在县到寄达地所在县为基本单元，向用户公布服务时限和服务价格。征求意见稿同时强调，不应无正当理由以低于成本价格提供快递服务。

智能化、绿色包装被写进“新国标”

征求意见稿提及，在服务环节要增加智能化服务。对快递全程信息化运营与追溯、采用智能安检系统等进行规定，并增加智能信包箱、智能快件箱、寄递无人车、无人机等智能收投服务终端收寄和投递要求。

增加绿色包装要求。征求意见稿从优先选用可循环包装、可回收复用包装、通过绿色产品认证包装，以及禁止使用一次性不可降解的塑料包装物等方面，提出快递绿色包装要求。

据悉，十年来，我国快递业持续快速发展，快递业务量连续八年位居世界第一。现行《快递服务》系列国家标准于2011年底首次发布，距今已过十年。十年来，我国快递业发生了重大变化，标准已经不能适应发展新需要。2021年底，国家标准委下达了《快递服务》系列国家标准修订计划，由全国邮政业标准化技术委员会归口，中国标准化研究院、国家邮政局发展研究中心共同承担。

业内人士分析称，对于快递公司而言，需要让信息更加透明、服务条款更加清晰，对消费者真正起到告知义务，这有利于减少后续双方的“扯皮”成本；对于消费者而言，将选择服务方式的主动权掌握在自己手中，清楚了解费用支出的标准。

邮政局投递员和邮政速递揽投的区别在工作内容不同，具体如下：

1、工作内容不同

邮递员只负责送快递，揽投员还要收取用户的快递，也就是省了用户到邮局寄的路程。邮政速递物流公司揽投员主要负责邮件的收取、计费、投递工作。

揽投员主要在邮政局或者快递公司设在某地的收寄物品的站点，开展投递和揽收两种业务，也就是说不只负责把寄给你的信件、包裹等送上门，还负责把你要寄出去的信件、包裹等上门收。由于常采取汽车与电动车、摩托车相结合的揽投模式，使揽投业务更加贴近市场、贴近客户。

2、编制不同

邮政局投递员有的有编制，有的是业余的。

中国邮政速递揽投员如果是邮政局（有的地方称为邮政公司）正式通过地方了劳动和社会保障局对外招聘的员工，一般带有编制；同时，如果是公司正式员工从事邮政速递揽投，也是带有编制的。当然，其自行招聘的合同工一般没有编制。

3、所属的机构不同

邮政局投递员 ，属于中国邮政的员工，而政速递揽投员属于中国邮政速递物流股份有限公司，是由万国邮政联盟（UPU）邮政部成员提供的一种国际特快邮政服务，由消费者付出较贵的费用以获得快速的邮政传递服务，常应用于必须快速发送的重要信函或邮件。

扩展资料：

投递员具体的工作职责

1、 按规定接收邮件、电报和报刊，并进行处理、开拆、清点、复核、登记、平衡合拢；

2、使用日戳或过戳机在接收的邮件、电报上加盖落地日戳，并按本局的投递路线进行分堆、排信、排报、排刊；

3、根据邮件、电报的时限规定，按址投交收件人或收报人；

4、收取报刊费，退报刊款；按规定频次时限要求开取邮政筒箱；

5、处理邮件电报的改寄、退回、再投、破损、欠资、夹寄、无着等业务；

6、 统计与计算邮件、报刊、电报流量，填写电报派送单，结算工作日志；

-投递员

-邮政快递

摘要：随着互联网和快递运输行业的发展，网购包裹数量逐年增多，物流行业招揽了大量的快递员来进行运输和送达快递的工作。快递运输最复杂和最难的就是最后一公里，也是快递配送的最后一步，需要快递员将一个个包裹准确无误的送货上门。因此有很多人关心快递员的工资是怎么样的，收入与劳动是否成正比。下面就和小编一起来了解下快递员收入是怎么算的。快递员收入组成

据了解，快递员工资构成主要包括“底薪、送货提成、收件提成、其他福利补贴”4个部分。底薪从几百元到上千元不等，一般底薪高提成少，而底薪低或无底薪则提成会多一点。快递员每送一件快递，都能得到少许提成。一般有底薪送一件提成05元左右，无底薪1元左右。

快递员收入计算

快递员每收一件客户下的单，一般能拿到运费10%的提成，按照15元运费计算，每件的提成是15元。此外，某些福利较好的快递公司每月还有数百元的电话费和油费补贴。

快递员收入普遍在5000-8000元之间，少数有上万的。一般情况下，快递员如果业务够熟练，在双十一期间能完成与平时相比近两倍的业务量，普遍收入会增加1000-3000元左右。

每个快递员负责的区域会不同，如果运气好的话，所在的区域发件多，快递员月薪过万不是什么稀奇的事。只有业务非常熟练，有稳定的客户，并且所属地区有是商业区或者有快递需求很大的工厂，快递员的工资才能大大超过白领，而这类快递员只占总数的5％不到。

快递公司奖惩机制

快递员最怕遇到的还是投诉，投诉的情况也是多种多样的，比如说丢件了，或者说是服务态度不好了，只要是被投诉了，就要等着扣钱了。如果是在国家邮政局投诉，那被核实后快递员可能要被扣1000块钱，仅仅是在快递公司的平台投诉的话，那也要被扣50-200块不等的工资了，这是让快递员非常头疼的。

不过对于快递员来说，扣工资还是其次的，他们最害怕的还是另外一个处罚，那就是将你调离原来的效益比较好的区域，那样将会给快递员带来非常严重的后果。那些月入上万的快递员依靠的都是有一个业务量不错的区域，可以说好区域就是决定着工资，一旦调整了好的区域，那么再好的工作技能也没用，工资可是会严重缩水的。

快递公司有严格的考核机制，当月考核结果直接与快递员当月绩效工资的发放挂钩：

①考核结果为a级：绩效工资100%发放，并按基本工资标准的10%另外发放奖励工资。

②考核结果为b级：绩效工资100%发放。

③考核结果为c级：绩效工资80%发放。

④考核结果为d级：不予发放绩效工资。

各省（区、市）邮政速递物流公司要参照速递物流股份公司总部制定的客户服务考核办法，结合本省（区、市）实际情况，制定服务考核标准，明确各管理部门、各生产环节责任，确保各项考核均能落实到各处理环节和具体管理人员或作业人员。 EMS客服人员要认真执行操作流程，提升服务水平，增强服务意识，提高服务能力和技能，落实服务标准。 客户服务的考核标准以让客户满意为最佳服务标准。对客户服务考核标准一般分为很满意、比较满意、基本满意、不满意、很不满意五档。服务标准的内容包括：业务咨询答复、接听客户电话时的服务态度、业务办理的速度，投诉回复、服务客户回访时间及回访客户是否满意等。邮政速递物流公司应对客服人员的服务时限、态度、工作质量指标进行监控，具体监控考核指标如下：客服人员的服务用语使用情况，查询邮件规定时限答复处理情况，受理客户投诉信息记录、登记、分类处理情况，查单、验单处理完毕按规定时限反馈客户情况及客户回访情况等，对达不到规定标准的客服人员进行责任考核。 为增强客服人员的服务意识和责任意识，各省（区、市）速递物流公司要同步建立时限监控、分析和改进的工作制度及方法，使客服管理工作经常化、制度化、规范化。