如何制定基层工会职工休养所接待服务标准？
导读：为改善服务态度，提高服务质量，使服务工作走上规范化，特制订本所接待服务标准。一、服务人员1仪容服装朴素干净，钮扣扣齐，鞋袜整洁，挂牌服务。不得赤脚，不穿拖鞋，不留长指甲，不留胡子。2语言语调亲切，音量适中，尽可能讲普通话。适时运用“您好”、

为改善服务态度，提高服务质量，使服务工作走上规范化，特制订本所接待服务标准。

一、服务人员

1仪容

服装朴素干净，钮扣扣齐，鞋袜整洁，挂牌服务。不得赤脚，不穿拖鞋，不留长指甲，不留胡子。

2语言

语调亲切，音量适中，尽可能讲普通话。适时运用“您好”、“请”、谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍等”、“早上好”、“晚安”、“再见”等基本礼貌用语。招呼宾客时不用“哎……”、“喂……”等不礼貌用语。

3礼貌

见到休养员、宾客时主动打招呼，做到有问必答。不应漫不经心，置之不理，不准粗言粗语、高声叫喊。

4行动举止

站立姿势端正，不能背靠他物或趴在服务台上。行走步履轻稳，引客时走在客人左前方2~3步，送客时走在后面，与宾客同行时不抢道穿行，客过要让路。给宾客递送物品或找钱时，动作要轻，不应扔过或推过去。

5纪律

上班前不饮酒，不吃有异味食物。上班不聊天，不看书或干私活，不成群结队或搭肩搂腰，不擅离岗位，不议论、嘲笑宾客，不与宾客开玩笑，不打听宾客的年龄，不请宾客捎带、代买一切物品，不准接受宾客馈赠，不得已时收下道谢，事后交组织处理。

二、接待

1验证登记

休养员、宾客走近柜台，服务员微笑迎候，并主动介绍客房的种类、条件和价格（尽可能根据宾客要求安排，如不能满足时耐心解释，并表示歉意，有条件时再作调整）。办理各项手续时准确、迅速，不清事项需问宾客时，语言文雅有理，对特殊宾客可先进房后登记。

2结账

账目结算认真细致，收据字迹清楚，收找钱款时唱收唱付，结账后向宾客道谢，并请再次光临。

3其他服务

宾客的查询要礼貌答应，不清楚时主动代为查询。不用“大概……”、“也许……”、“可能……”等词语敷衍了事。宾客函电、留言，做到及时转递，宾客委托代办的事宜，认真办理，并做到及时准确。

三、清洁卫生

1客房卫生标准

客房做到“五无”、“五亮”。“五无”即：无蜘蛛网、无积尘、无积水、无垃圾、无异味。“五亮”即：台板玻璃、灯具、木器家具、门窗、地板都干净明亮。茶具、拖鞋、脸盆每客消毒，件件清洁卫生。

床上用品一客一换，随脏随换，长住宾客更换不超过10天。

房内设备完好，各种物品摆设整齐，做到定位统一，规格化。

2公共卫生标准

会议室、走道、扶梯干净、无杂物、无污迹。地毯清洁，门窗玻璃、镜子明亮。公共厕所每日两次清扫，随脏随扫，无积水、无臭气。工作间（包括办公室）服务台物品堆放整齐，台面无杂物，随时清扫。

3客房整理

宾客外出一次，整理一次，保持客房整齐。开水及时补充或调换。

4会议室整理

会议室做到清洁整齐，会前备好开水、茶杯，中间及时补充送水。中午小整理，会议结束即清理如初。

四、餐室服务

1餐前

场地达到“三无”，即地面无垃圾，桌凳无油垢，门窗无灰尘。并做到凳子摆放整齐，消毒餐具整齐完好，数字正确，备好酱油、米醋等佐料。

对零星、小批吃饭的宾客，所要求的加菜和不同的伙食标准做到心中有数，分别配备。

2餐中

宾客进餐室，微笑迎接，“对号”引领就座。饭菜送齐后还要主动征询是否有其他意见和要求。当宾客中途要求菜肴回锅加热或切开等事项时，要热情服务，及时处理。就餐时不催促，不赶客。

3餐后

整理打扫，做到“二清”。即台面清、地面清；“二无”：即无垃圾、无空瓶。桌凳摆放整齐。

　　春节期间慰问一线员工的方案 篇1

　为切实做好20xx年元旦、春节(以下简称“两节”)期间送温暖慰问活动，促进社会和谐稳定，推动漳州跨越发展，现制定如下方案：

　一、指导思想

　在“两节”期间，结合践行党的路线教育实践活动，深入基层、深入群众，通过丰富多彩、形式多样的送温暖慰问活动，让困难企业和困难职工切实感受到党和政府的关怀和温暖，维护社会和谐稳定。

　二、送温暖慰问对象和范围

　(一)停产半年以上或已进入关闭破产程序的国有、集体困难企业及其他困难企业等经济实体；

　(二)企业特困职工；

　(三)已进行失业登记的特困失业人员。

　上述特困职工和特困失业人员是指本人及家庭因病、因灾、因家庭成员变故、夫妻双下岗以及其他原因，导致家庭生活严重困难，当前生活状况属于本地区、本单位的特别困难人员(家庭人均生活水平低于当地最低生活保障)。

　三、送温暖慰问活动时间

　全市送温暖慰问活动，从20xx年1月1日开始，至20xx年3月5日(元宵节)结束。具体活动时间可根据各地实际情况安排。

　四、送温暖慰问活动内容

　“两节”送温暖慰问活动分四个阶段组织实施。

　第一阶段：准备阶段(从发文之日起至20xx年12月20日)

　1、组织调查摸底。各县(市、区)人社部门、市直有关单位和企业对本级、本部门困难人员进行走访摸底，并按照本方案要求，确定拟慰问的企业和人员名单。困难企业经主管部门确认，困难人员经企业或社区确认并张榜公示后，及时报送申报材料。如发现上报的材料不实，存在擅自扩大慰问对象和范围的，按有关规定处理，并取消其次年补助资格。

　2、制定活动方案。各县(市、区)人社部门、市直有关单位和企业要结合实际，按照以人为本、执政为民的要求，将送温暖慰问活动作为一项重要任务，有针对性地制定20xx年“两节”期间的送温暖慰问活动方案。

　第二阶段：宣传阶段(20xx年12月20日至20xx年1月10日)

　结合深入开展党的群众路线教育实践活动，通过电视、广播、报纸、网络等新闻媒体，广泛宣传送温暖慰问活动的意义，不遗余力的宣传送温暖活动中涌现出的感人事例和历年送温暖活动所取得的成效，推动全社会形成关心帮助困难职工的优良氛围。

　第三阶段：慰问阶段(20xx年1月10日至2月10日)

　1、深入基层慰问。要集中人力物力，通过走访慰问、结对帮扶、驻村蹲点等方法，深入了解企业和职工的生产生活状况，努力协调解决基层反映比较集中的就业、社会保障、收入分配、劳动关系等问题，防止慰问走过场、流于形式，真正做到送温暖活动进家庭、走企业、访贫困、问冷暖，关心职工疾苦，了解企业困难，切实帮助他们解决实际困难。

　2、开展慰问方法。一是坚持分类指导，务求工作实效。针对困难企业和困难人员的不同困难程度、不同致困原因、不同帮扶需求等情况，可采取“送政策、送岗位、送培训、送物资、送资金”等多种慰问形式。二是把慰问活动同日常工作相结合。三是丰富活动内容，促进社会和谐。有条件的地区、企业，通过开辟返乡专列、帮助预订返乡车票等形式，为外来务工人员顺利返乡过年提供各种方便。组织开展多种形式系列活动，丰富留漳过年的外来务工人员的精神文化生活，让他们在我市度过一个欢乐、温暖、祥和的新春佳节。

　第四阶段：总结阶段(20xx年2月25日至3月5日)

　各县(市、区)人社部门、市直有关单位和企业对本地区、

　本部门开展送温暖慰问活动情况、典范经验和创新做法要及时进行总结，于20xx年3月1日前以书面形式报送市人社局，市人社局将汇总上报省人力资源和社会保障厅。

　五、慰问活动的资金筹集

　各县(市、区)人社部门要尽快与当地财政部门协调，提前安排落实慰问资金。各县(市、区)、市直有关主管部门和企业在送温暖资金的筹集、管理、使用过程中，要严格遵守财务制度，坚持公开、公平、公正、有序的原则，规范程序、加强监督，确保送温暖资金真正用于困难企业和特困人员。

　六、慰问活动的相关要求

　1、各县(市、区)人社部门、市直相关部门要提前调查摸底，将拟慰问的企业和人员名单进行汇总。各县(市、区)于20xx年12月20日前，将(附件3)报送市人社局汇总；市直相关部门于20xx年12月25日前将(附件1)和(附件2)一式一份报送市人社局。

　2、送温暖慰问活动中，要做到轻车简从，简化接待。着重解决实际问题，不作表面文章。

　3、要认真执行廉洁自律有关规定，慰问活动中不得收受礼品，不得给困难企业和困难人员增加负担。

春节期间慰问一线员工的'方案 篇2

　一、活动背景、目的和意义：

　在20xx年来临之际，学校、学校工会决定慰问为大院教育事业挥洒毕生心血的退休教师，激励在岗教师勤奋、努力、创新工作。

　二、主办单位：

　青川县大院民族学校学校工会

　三、活动主题：

　走基层，温暖退休教师心。

　四、活动负责人：

　黄家彦、何天晓、李防修

　五、参加人员：

　学校部分领导、工会部分委员、全体退休教师

　六、活动时间：

　20xx年1月20——1月30日

　七、活动地点：

　青川县大院民族学校退休教师家

　八、活动前期准备：

　1、办公室在20xx年1月15日前宣布活动；联系好到退休教师家的车辆；活动时期内，做好工作。

　2、工会、后勤处在20xx年1月16日前准备好活动所需用品(大米、菜油、面条)。

　九、活动构成、安排：

　活动分3组

　一组成员：xxxxxx

　慰问人员：xxxxxx

　二组成员：xxxxxx

　慰问人员：xxxxxx

　三组成员：xxxxxx

　慰问人员：xxxxxx

　十、活动资源需要及用途：

　1、车辆：3辆；

　2、物资：菜油16份(5kgx16)；面条(160kg)；大米(160kg)。

　十一、经费预算

　4500元(以实际支出为准)：

　1、车费1000元(到广元、青川、本县乡各村)；

　2、慰问用品(大米、菜油、面条各16份)3500元。

春节期间慰问一线员工的方案 篇3

　为帮助困难群众解决生产生活困难，确保全镇人民特别是困难群众过上一个欢乐、祥和的新春佳节，经镇党委、政府研究，决定于20xx年春节前走访慰问困难群众。现将有关事项通知如下：

　一、慰问时间

　慰问活动从20xx年元月10日(腊月初十)开始至元月18日(腊月十八)结束。

　二、慰问对象

　1、受灾特困户、五保户、城乡低保户、下岗职工、重点优抚对象、计生贫困户、困难党员、高龄老人、孤儿、残疾人等困难群众。

　2、驻永部队。

　3、离退休老干部。

　4、各界代表人士。

　5、县级领导“交友帮扶”对象。

　三、慰问形式

　采取县级领导带队，牵头部门协调，相关部门参与，上门走访慰问的形式进行。

　四、几点要求

　1、按省市要求，困难群众应尽量选择在偏远贫困、干部去的较少的村组、单位。各组慰问具体时间由带队县级领导确定，慰问活动要轻车简从，尽量减少人员。

　2、凡参加慰问活动的领导同志要统筹安排，确保慰问按期进行。

　3、各镇区、各牵头部门要切实负责，认真做好协调组织工作；各联系人员要做好慰问活动的联络联系工作；各参与单位要密切配合，慰问期间一律在慰问点等候。

春节期间慰问一线员工的方案 篇4

　根据市总工会、滨海新区总工会工作部署，在20xx年元旦春节即将来临之际，为切实体现xx区两委和各级工会组织对广大职工的关心关怀，帮助职工解决实际困难，尤其是对那些因病因灾遇到暂时困难的职工家庭要了解他们的冷暖疾苦，向他们伸去援助之手、温暖之手，让每一名职工，每一个家庭都温暖过冬、欢度佳节。

　一、困难职工帮扶对象：

　xx区所属企事业单位(已建会企业优先)正式在职职工、派遣职工及农民工家庭。

　(一)家庭人均收入低于我市最低生活保障线150%以内(1170元)，经政府救助后仍生活困难的职工家庭。

　(二)家庭人均收入在我市最低生活保障线200%以内(1560元)(含)，但由于子女上学、残疾、单亲及其他特殊原因造成生活困难的职工家庭。

　(三)因职工本人或家庭成员患重大疾病或遭受重大意外灾害(伤害)，且家庭人均收入在我市最低生活保障线3倍以内(2340元)(含)。

　(四)20xx年度因职工本人或家庭成员患重大疾病或遭受重大意外灾害(伤害)导致生活困难，且自负医药费或家庭因灾害造成财产损失金额达2万元以上的职工家庭。

　家庭成员一般按三口计算，已婚者按照本人、配偶和未婚子女计算；未婚者按照父母、本人和家庭其他未婚成员计算。单亲、已婚无子女、多子女的按照实际人口计算。

　二、需提供的相关材料：

　(一)填写完整的《困难职工档案表》(此次帮扶资金通过困难职工本人的银行卡发放，请务必在此表中认真填写并核对银行卡号及开户行名称)；

　(二)家庭成员身份证复印件；

　(三)家庭成员户口本复印件；

　(四)意外灾害：出具由消防、公安部门或居委会提供的能够证明意外灾害发生，并造成人员伤亡、经济损失的证明材料，无法出具的，由职工本人写出书面材料，职工本人所在企业工会经调查属实后书面写明情况，并加盖企业公章；

　(五)生活困难：出具相关收入证明(企业退休职工收入的界定，凭退休职工本人的退休证和领取养老金银行存折；在岗、下岗职工的收入界定，凭本人单位出具的收入证明；进入托管中心的人员，凭本人所在托管中心出具的收入证明；对于求助职工配偶、子女是失业人员的收入界定，凭本人就失业证、当地居委会或街道办事处出具的证明，无法提供证明的，收入情况按照当年最低工资标准计算)；学生出具学生证；残疾人出具残疾证；单亲家庭出具离婚证；

　(六)患大重病的：出具本年度县区级以上医院开具的加盖诊断证明章的诊断证明书、病历及医药费单据。

　(七)已录入工会帮扶系统的困难职工仍需按要求上报材料。

　三、申办程序及时间：

　职工本人向所在单位工会提出申请，填写《困难职工档案表》(附件1)，并提交相关材料，经企业工会审核研究同意，由企业工会在单位进行公示，公示后将所需材料及公示结果报告(附件2)加盖工会章，由职工所在企业工会向xx区总工会申报。以上材料请于12月30日17：30前报xx区总工会职工之家(地址：开华道7号xx区职工服务中心三楼)。

　四、帮扶慰问工作要求：

　(一)摸清底数，精准帮扶

　各级工会干部要满腔热情地关心职工生活，主动深入基层、深入职工调查走访，耐心细致的了解困难职工的致困原因、利益诉求和思想动态，掌握最新的困难职工底数，及时准确地做好工作，对困难职工做到底数清、情况明、全覆盖、不遗漏并在企业内部公示确定慰问对象。

　(二)加强人文关怀，丰富送温暖内容

　各级工会要努力争取更多的资源和手段，进一步丰富帮扶工作内容，加大对职工的人文关怀和精神关爱，充分发挥职工文化阵地作用，及时组织丰富多彩的文化娱乐活动，采取送慰问到岗位、送关怀到家庭、送年夜饭到(车间)工地等形式，把党的温暖、工会组织的关怀送到一线劳动者的心坎上，让他们安心工作，幸福生活。

　(三)关注农民工，加大慰问服务工作力度

　各级工会要针对农民工群体的特点和需求，认真安排好农民工、派遣工的冬季生活，对节假日坚守工作岗位的农民工开展慰问活动，丰富其节日生活。安排好外地员工返乡探亲，积极协调铁路、交通运输等部门继续开展外地员工平安返乡顺利回城工作。认真维护农民工权益，确保农民工工资按时足额发放，调动职工建设xx区的工作积极性。

　请各基层工会接到本通知后，立即开展本单位职工生活调查摸底，认真了解困难职工的底数和变化，及时确定和调整帮扶对象，准确掌握困难职工的状况和需求，经企业公示后确定呈报xx区总工会帮扶名单，xx区总工会将根据各单位上报情况汇总平衡后最终确定帮扶对象名单。

春节期间慰问一线员工的方案 篇5

　春节即将来临，为抓好我市民生工作，充分体现市委、市政府对全市民政对象的亲切关怀，确保他们能过上一个安定、详和的节日，在20xx年春节前我市将开展对各类民政对象进行春节慰问活动。特制定本方案。

　一、指导思想

　根据市委、市政府关于做好春节期间慰问送温暖活动的工作部署，坚持以人为本、为民解困、为民服务的民政工作宗旨，立足保障困难群体基本生活，切实帮助群众缓解困难，确保全市困难群众过上一个欢乐、祥和、安定的节日，促进我市社会和谐发展。

　二、慰问对象

　(一)重点优抚对象。享受定期定量补助的“三属”人员、在乡复员军人、伤残军人、红军失散人员、参战参核试人员。

　(二)全市城乡低保对象。包括城市低保对象、农村低保对象和农村五保对象。

　(三)百岁老人。

　(四)敬老院集中供养五保人员。

　(五)孤儿。

　(六)麻疯病人。

　(七)其他民政对象。包括一次性定救人员、40%定救人员。

　三、慰问方式、标准和所需金额

　(一)面上慰问(依照20xx年春节慰问的对象和标准)

　1、重点优抚对象3726人，安排慰问金100元/人，计372600元。

　2、城市低保人员7500人，安排慰问金100元/人，计750000元。

　3、农村低保人员10572人，安排慰问金100元/人，计1057200元。

　4、农村五保户4171人，安排慰问金100元/人，计417100元。

　5、孤儿267人，安排慰问金100元/人，计26700元。

　6、40%定救人员37人，安排慰问金100元/人，计3700元。

　7、一次性定救人员220人，安排慰问金100元/人，计22000元。

　8、麻疯病人49人，安排慰问金100元/人，计4900元。

　9、六级以上伤残军人和红军失散人员83人，安排慰问金300元/人，礼品100元/人，计33200元。

　10、百岁老人138人，安排慰问金300元/人，礼品200元/人，计69000元。

　11、敬老院集中供养五保人员196人，安排礼品100元/人，计19600元。

　所需资金共2776000元。所需资金由市民政局按照确定春节慰问的人数和市政府确定的慰问金标准拨付当地政府，由当地政府负责慰问，各镇、场根据实际情况可适当配套资金。

　(二)点上慰问(依照20xx年春节慰问的对象和标准)

　市委、市政府组织慰问，由市四套班子成员和挂点单位领导走访慰问。

　1、重点优抚对象每镇、原办事处各1人，共25人，安排慰问金300元/人，礼品200元/人，计12500元。

　2、城市低保户每镇、原办事处各1人，共25人，安排慰问金300元/人，礼品200元/人，计12500元。

　3、农村低保户每镇、原办事处各1人，共25人，安排慰问金300元/人，礼品200元/人，计12500元。

　所需资金共37500元。点上慰问对象由镇确定后上报市民政局为准，慰问金和慰问品(折算金额)由市民政局按市政府确定的标准拨付当地政府，由当地政府负责准备。

　(三)春节慰问送温暖活动所需总资金2813500元。

　四、慰问时间

　(一)面上慰问时间：20xx年1月下旬(具体时间由当地政府确定)。

　(二)点上慰问时间：以市委、市政府确定的时间为准。

　五、工作要求

　全面开展春节慰问活动，是关注民生，促进社会和谐的重要举措，也是巩固党的执政基础的体现。春节慰问民政对象活动由市委、市政府统一领导，各部门协同配合。

　(一)加强领导。各有关单位要从讲政治高度，把重点优抚对象和各类救济对象的过节问题摆在当前重要工作的议事日程，抓紧时间筹划、部署，主要领导亲自抓。通过细致的工作，及时把党和政府的关怀送到每一个民政对象，确保他们过一个安定、祥和的节日。

　(二)加强督促检查。市民政局加强对下拨各镇、场民政对象春节慰问物资的使用情况进行督促检查，督促和确保基层按照“专款专用、重点使用”的原则，统筹解决民政对象节日的生活。

　(三)及时反馈慰问活动情况。慰问活动结束后，各单位及时将慰问活动开展情况报告市民政局。

春节期间慰问一线员工的方案 篇6

　20xx年春节即将来临，为深入贯彻落实党的十八大精神，进一步做好教育系统困难职工生活保障工作，充分体现党和政府、学校对老教师、困难职工的关怀和尊重，让他们过一个快乐、祥和、平安的节日，根据教育局通知精神，我校将于春节前开展“送温暖、办实事、促和谐”新年慰问活动，为做好这次慰问活动，特制定本工作方案。

　一、慰问活动目的

　构建和谐校园，关爱困难教师。

　二、参加慰问活动的领导及工作部门

　慰问活动由校委会牵头，党支部、工会，校行政主要领导参与。

　三、慰问对象

　退休教师、困难教职工。

　四、慰问形式

　1、退休教师发给慰问品。

　2、困难教职工、困难退休教师、采取分组上门慰问。

　五、慰问费用预算

　1、退休教师共15人，人均慰问品100元，共1500元。

　2、困难职工共3人，人均慰问金100元，慰问品50元，共450元。

　3、生重大病教师共2人，人均慰问金400元，慰问品50元，共900元。

　4、困难退休教师共1人，人均慰问金200元，慰问品50元，共250元。

　5、参加慰问人员伙食费补助80元；车辆燃油费补助80元；香烟60元，共180元。

　五项总计：慰问经费总支3280元。

　六、慰问组成员

　杨亚林校长，宋元杰副校长，工会主席向树林

春节期间慰问一线员工的方案 篇7

　20xx年春节即将来临，为深入贯彻集团公司“以人为本”的核心管理理念，进一步做好春节期间值班人员生活保障工作，充分体现公司对值班人员的关怀和尊重，让他们过一个快乐、祥和的节日，工程科春节前拟开展“春节慰问、情暖人心”慰问活动，为做好这次慰问活动，特制定本方案。

　一、 慰问目的：

　宣传公司关爱理念，让值班人员感受企业温暖

　二、慰问费用预算清单

　序号 商 品 名 称 单 价 数 量 总 价 备 注

　1 大米 25/斤 10 25

　2 食用油 15/升 2 30

　3 方便面 40/箱 2 80

　4 火腿肠 10/包 2 20

　5 豆奶粉 17/包 1 17

　6 老村长酒 13/瓶 2 26

　合计：19811=2178元

　三、慰问时间安排：

　20xx年1月22日~20xx年1月26日

疫情期间学生志愿服务活动方案（精选6篇）

　为了确保活动能有条不紊地开展，时常需要预先开展活动方案准备工作，活动方案是对具体将要进行的活动的每个步骤详细分析，研究后所制定的书面计划。活动方案的格式和要求是什么样的呢？下面是我帮大家整理的疫情期间学生志愿服务活动方案（精选6篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

疫情期间学生志愿服务活动方案1

　根据相关要求，为做好学校疫情防控工作，保障师生员工的身体健康和生命安全，结合学校实际情况，特制订本工作方案。

　一、组织机构

　学校成立疫情防控工作领导小组（以下简称领导小组），各单位相应确定一名工作人员作为疫情防控工作联络员，接受领导小组统一领导、统一指挥，及时处理突发事件，保持信息畅通，保证疫情防控各项工作任务落实完成。

　二、工作职责

　1、学校办公室负责统筹、协调学校疫情防控工作，发布各类与疫情相关的通知公告，向上级主管部门及时报告学校疫情防控情况；

　2、校医院负责与上级疾病防控部门的联系、取得工作支持，制定学校疫情防控的具体实施方案，严格执行24小时值班制度，处置师生疫情突发事件，做好药品和医疗器械采购。

　3、宣传处负责利用多种宣传平台做好疫情防控的知识宣传，24小时对舆情进行监控。

　4、保卫处负责对学校各大门进行严格管理，对进出学校的外来人员和车辆进行检查、登记，必要时封闭校园，维护学校安全稳定。

　5、资产处负责制定物资采购计划，确保学校教学、科研、师生生活不受影响，为教学楼配备体温检测设备、在公共场所配备消毒液、洗手液。

　6、后勤服务中心负责全校公共场所、食堂的卫生管理和消毒工作，确保学校各类生活物资供应，确保师生就餐、用电、用水正常。

　7、学工处和国际处负责制定有针对性的工作实施方案，摸清学生基本情况，加强学生的疫情防护和安全教育。

　8、各学院、各单位负责本单位师生员工的防控教育和信息收集，完成领导小组安排的各项工作任务。

　三、工作任务

　1、开展预防宣传教育。各单位应根据实际情况，利用QQ、微博、微信、电话、短信等各类通讯工具主动、及时、准确的向每位师生公布政府、学校疫情防控信息，开展多种形式的疫情预防宣传，正确引导、稳定师生的情绪，消除紧张和恐惧心理，要求师生不信谣、不传谣。同时，各单位也要注意加强教育，增强广大师生卫生意识和自我保护能力，倡导师生不去人口密集、人员流动性大的地方，出门佩戴口罩，勤洗手，身体不适务必及时就医。

　2、建立疫情防治信息“零报告”制度，各学院、各单位务必每日收集师生的健康信息并于17：00前向领导小组报告，有问题报问题，无问题报平安，一旦发现疑似传染症状的师生应立刻向领导小组报告。

　3、严格管控校园。鉴于武汉市目前疫情发展态势严峻，除学校大门以外，学校西区大门和侧门关闭，保卫处加强学校大门管理，对进出校园的外来人员和车辆进行检查、登记。

　4、积极处置突发疫情。师生在校期间有疑似病症出现，各单位应立即向领导小组汇报，由校医院向上级疾病防控部门汇报并取得医治帮助。

　四、工作要求

　疫情防控事关学校师生健康和生命安全，责任重大，不容有失。各单位要切实把思想和行动统一到党中央、国务院关于疫情防控的决策部署上来，要充分意识到疫情防控工作的重要性，把疫情防控摆在最重要的位置，杜绝麻痹大意和侥幸心理，做到思想重视、责任落实、工作到位。

　本工作方案自发布之日起施行，终止日期另行通告。

疫情期间学生志愿服务活动方案2

　为了保证师生的健康，牢固树立“健康第一，安全至上”的思想，在预防全校师生新型冠状病毒感染的肺炎传染病的发生，维护教育教学秩序稳定方面，学校做了大量的工作，采取了得力措施。为了打好这场抗击疫情的攻坚战，我校领导亲自挂帅，积极部署疫情防控方案。在广大师生们齐心协力，万众一心的努力下，学校疫情防控工作目前没有没感染人员，使我校防控新型冠状病毒感染的肺炎传染性疾病工作取得阶段性胜利。

　一、提高认识，制定切实可行的工作目标

　当前，新型冠状病毒感染的肺炎疫情仍在蔓延，吉林省已启动重大突发公共卫生事件I级响应。学校领导非常重视新型冠状病毒感染的肺炎防控工作，通过办公群组织教师认真学习上级文件精神，贯彻落实上级的决策部署，按照高度重视、全员参与、积极应对、联防联控、依法科学处置的总体要求，按照预防为主，防治结合；依法防控，科学应对；分级负责，属地管理的原则，充分准备，严阵以待，认真做好各项防控工作，最大程度地减少新型冠状病毒感染的肺炎流行对师生健康和学校安全稳定造成的危害，维护社会稳定。

　二、精心组织，建立健全组织领导机构

　成立了防控新型冠状病毒感染的肺炎工作领导小组，由校长负总责，按照__市新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控工作领导小组《关于加强新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通告》和教育局《新型冠状病毒感染的肺炎防控工作方案》等相关文件要求，把学校疫情防控工作作为当前最重要工作来抓，将新型冠状病毒感染的肺炎防控工作落实到学校具体部门、落实到每个班级，认真开展学校防病防疫工作的筛查活动。

　三、合理安排，采取有效的防控工作措施

　1、制定方案，精心准备。认真学习上级有关文件精神，制订应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情的工作方案并认真落实。

　2、加强宣传，及时预防。积极开展多种形式的健康宣教，普及新型冠状病毒感染的肺炎防治知识，倡导环境卫生、科学洗手等卫生行为，提高广大学生、教职员工对疫情防控的正确认识和自我防护能力。学校定期对教室、图书馆（阅览室）、教研室、宿舍等学生和教职员工学习、工作、生活场所卫生进行消毒，注意通风，保持空气流通。

　3、建立制度，完善措施。

　开学后，每日对在校学生和教职工开展晨检，仔细询问是否有发热、咳嗽、咽痛等症状。一旦发现异常症状的学生或教职工，要立即按有关规定，上报、隔离。要求其进行进一步诊治，其间不得返校参加正常教学等活动。指定专人每日负责学生和教职员工因病缺勤登记和随访工作。一旦出现学生、教职工因病缺勤，应及时了解缺勤原因，发现异常现象要在第一时间（2小时内）报告当地疾病预防控制机构和教育行政部门。

　4、畅通渠道，上报及时。

　一是建立“零报告”制度。建立健全校内有关部门和人员、学校与家长、学校与教育行政部门“零报告”联系机制，完善信息收集报送渠道，保证信息畅通。二是实行24小时值班制度。加强校内值班，实行24小时值班制度。建立与教育部门、卫生部门信息联动机制，发现疫情及时上报并收集本地区新型冠状病毒感染的`肺炎发生信息，及时准确地进行预警。

　四、开学后，搞好消毒、卫生工作，营造学生健康成长的环境

　1、各班除召开“预防新型冠状病毒感染的肺炎”专题班会外，还经常利用晨会、午会等时间，发动学生从了解病状、预防措施到宣传。

　2、学校教职工一旦有感冒发热立即报告学校，并由校长了解状况，根据病情决定是否上报上级部门。

　3、家长一旦发现孩子发烧，第一时间通知学校，先送医院（不要任其返校或要求学校送医院而造成不必要的学生间互动）

　4、每日对学生个人卫生进行检查。

　5、每周进行门把手、楼梯扶手、桌面等物体表面用消毒剂进行擦拭消毒；

　6、进行清扫或消毒时，工作人员应戴手套，清洗结束后要立即洗手。

　7、养成良好的个人卫生习惯和饮食习惯，饭前便后洗手、勤洗澡。

　8、告戒家长尽量少带孩子去拥挤的公共场所，特别是尽量避免与其他有发热、出疹性疾病的儿童接触，减少被感染的机会。平时要多注意观察孩子身体状况的变化，一旦发现孩子有发热、出疹等表现，应尽早带孩子到医院就诊，并积极配合医生的治疗。

　9、每天进行零报告制度。学校有专人负责每天向教育局体卫办报告学校的情况，做到信息畅通。

　10、积极开展体育活动，加强体育锻炼，保证一天的一小时锻炼时间，从而增强体质，提高机体抵抗力。

　11、全校班级分别举行了以“防止肺炎”的主题班会，内容丰富，深入浅出，形式多样，收效显著。

　目前乃至今后一段时间，防控新型冠状病毒感染的肺炎的任务还十分艰巨，我们将在上级的正确领导下，创造条件，千方百计做好防控工作，为全面防控疫情作出贡献！

　五、存在问题

　口罩和消毒液等必备物资目前采购困难。

　六、下阶段工作

　1、继续做好师生疫情防控宣传教育工作，进一步引起全体学生及家长的高度重视。

　2、上级有关部门应该加强对社会进行知识宣传，提高群众防控意识。

　面对新型冠状病毒感染的肺炎蔓延的严峻形势，加强对新型冠状病毒感染的肺炎的防控，是学校应尽的义务，确保全校师生平安度过流行疾病蔓延的严峻时期，是学校的责任。我校认识到位，部署及时，措施得力，新型冠状病毒感染的肺炎防控工作有条不紊。

　下一步，我校将进一步加大工作力度，将新型冠状病毒感染的肺炎放控工作逐步引向深入，为创建平安和谐校园作出应有的贡献。

疫情期间学生志愿服务活动方案3

　对于肺炎疫情，我校将进一步加大工作力度，将新型冠状病毒感染的肺炎防控工作逐步引向深入，为创建平安和谐校园作出应有的贡献。

　（一）加强组织领导，统筹做好防控工作部署

　1、成立领导小组。为了有效应对疫情，成立了由校长任组长的新冠病毒肺炎疫情

　应急处置领导小组，下设五个工作小组：综合协调与督导小且、疫情防控摸排小组、防护知识宣传小组、后勤服务保障小组、线上教学指导小组。每组皆由分管校领导或各部门负责同志任组长，明确工作职责，有序开展疫情防控工作，及时上报和反馈工作情况，做到守土有责、守土担责、守土尽责。

　2、完善方案预案。制定了《学校新型冠状病毒疫情应急处置预案》、《开学工作方案》、《疫情期间学校日常管理制度》，统一思想和行动，周密部署安排，科学规范疫情应急处置流程。并随着疫情防控工作的推进，结合学校实际，及时对疫情防控工作总体预案不断修订、充实、完善，截至目前，应急处置预案已更新4版。

　3、加强协调联动。我校密切关注新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控形势发展变化，及时掌握信息，获取专业指导，配合卫生健康部门严格落实疫情防扩散措施；加强联防联控，与区防控指挥部、疾控中心、定点医院、所在社区和学生家庭都已建立沟通机制，聚集校园疫情联防联控合力。

　（二）抓好宣传教育，筑牢师生科学防护基础

　1、抓好防护知识教育。结合学校和学生实际情况，制定《新型冠状病毒疫情防护知识手册》，并通过微信公众号、班级和家长微信群、短信等平台载体，发布疫情防控日常知识手册等信息，做到疫情防控知识宣传全覆盖，引导师生家长增强敏感性，掌握正确戴口罩、消毒、洗手等必备的防护技能。

　2、抓好学生心理疏导。组织学校专兼职心理咨询老师成立抗击新冠肺炎疫情心理援助小组，制定《学生防疫生活学习心理电子手册》，组织线上亲子活动和主题班会，及时排查掌握长时间封闭生活学生思想和心理动态，帮助学生排解不良情绪，教育引导学生树立积极理性的防疫心态和战胜疫情的信心和勇气。

　3、抓好校园舆情管理。积极教育引导教职工和家长朋友弘扬社会正气，不造谣、不信谣、不传谣，不转发不当言论，不传播未经官方证实的疫情信息。对于发布社会疫情信息的，严格把关审查；对涉及校园疫情报告均按要求逐级上报后对外发布，时刻维护学校形象，共同维护社会公共秩序。

　4、抓好学生安全教育。针对媒体报导的疫情期间发生的学生安全事故，我校针对性开展学生居家期间消毒安全、用电安全、饮食安全、防诈骗、防坠楼等安全教育，确保学生居家期间生命安全。

　（三）从严落实举措，确保防控工作取得成效

　1、做好师生疫情摸排。组织以班级为单位开展2轮疫情摸底工作，准确掌握师生假期动向和身体健康状况（每日体温情况，是否赴重点疫区参加活动、探访亲友，是否接待和接触过从重点疫区回来的相关人员，是否近距离接触过有发热、咳嗽症状患者等情况）。

　2、建立疫情台账档案。按照校领导包年级、年级组长包班级、班主任或任课教师包学生、中层干部包教职工的“四包”原则，建立起全校师生疫情动态“一人一档”，做好详细的信息统计，每天跟踪询问核查相关师生身体心理及情绪状况，切实做到早发现、早预防。

　3、抓好防控物资保障。做好开学准备，提前备足口罩、体温枪、消毒液等必要的防疫物资，学校现已配备一次性医用口罩3000个、手持红外测温仪8台、校园消毒专用喷雾器10套、抗菌消毒液122瓶，以及一次性橡胶手套、长效抗菌消毒剂等。制作并安装了勤洗手、戴口罩、“七步洗手法”等标语栏，营造校园防控氛围。

　4、严格校园管理整治。为严防疫情向校园输入扩散，严格执行校园封闭式管理；设置了隔离间，学生一律不准返校，校外无关人员一律不准进校门，师生进入校门一律核验身份检测体温；开展校园环境卫生整治和消毒工作，特别是对教室、图书馆、食堂等关键部位进行消毒消杀，做到重点区域每日消毒一次、其他公共区域每两天消毒一次，切实防止了输入性疫的传播。

　5、实行24小时值班制。建立自下而上的突发疫情灾害事件逐级报告制度，保障信息畅通，并确保监测和预警系统的正常运行，及时发现潜在隐患以及可能发生的突发事件。

疫情期间学生志愿服务活动方案4

　为扎实推进郎溪县新时代文明实践工作，充分发挥“法润郎川”法律服务志愿者队伍作用，弘扬法治精神，传播法治正能量，积极服务疫情防控重点工作，切实提升全县群众疫情防控法治意识，特制定如下活动方案。

　一、活动主题：

　“党旗在基层飘扬”

　二、活动时间：

　20xx年8月9日—8月11日

　二、参加人员：

　全体党员律师及法律服务志愿者队伍

　三、活动内容：

　1、为全县八个防疫检查点捐赠物资；

　2、开展“疫情防控代岗一小时”志愿服务

　3、开展“疫情防控法治同行”专项法治宣传

　4、在各防疫点张贴疫情防控法律服务公示牌

疫情期间学生志愿服务活动方案5

　为进一步做好新冠疫情防控相关工作，根据市直机关精神文明办《关于在市直机关开展新冠疫情防控宣传教育志愿服务活动的通知》（娄直文明办〔20xx〕1号）要求，结合我局实际，现制定新冠疫情防控宣传教育志愿服务活动工作方案如下。

　一、重点服务场所

　以本单位行业为主阵地、以党员所在社区（小区）和结对帮扶社区为服务重点广泛开展疫情防控宣传教育志愿服务。

　二、宣传教育内容

　突出预防为主，大力宣传戴口罩、不聚集、勤洗手、“一米线”、公筷制、查验行程码健康码等防疫知识，增强群众自我防护意识。积极开展政策措施解读，引导群众自觉服从管理、积极配合防控，做到不信谣、不传谣、不造谣，维护安定团结的社会秩序。

　三、宣传教育形式

　（一）开展“今天我是岗位志愿者”志愿宣传防控活动。发动党员干部职工在岗宣传戴口罩、保持“一米线”、不聚集等防疫知识，从机关做起，从自己做起。

　（二）开展“千名党员入万户”志愿宣传活动。结合在职党员干部职工“双报到”和文明单位（院落）创建，发动组织党员干部职工志愿者协助社区开展疫情防控和防疫知识政策宣传等工作，并赠送一批口罩等防疫物资。

　四、有关要求

　党员要发挥模范表率作用，争当志愿者积极参与志愿服务。局办公室统筹保障志愿服务人员所需口罩、消毒用品等防疫物资，妥善解决好志愿者就餐、值班、防暑等问题，对参加疫情防控宣传的志愿者应办理人身意外伤害保险。各党支部要注意收集疫情防控志愿服务典型事迹，及时报送工作进展情况。组织开展重要活动可通过“志愿湖南”APP和“志愿娄底”小程序进行注册发布。

疫情期间学生志愿服务活动方案6

　当前，新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作正处于关键时期。为发挥我镇新时代文明实践志愿服务队伍优势，切实做好疫情防控工作，特制订本方案。

　一、活动目的

　通过组织志愿服务活动，帮助解决当前湖北返乡常住湖村群众14天安全隔离期间的生活物资保障问题，在做好疫情防控工作的同时，维护社会和谐稳定，让湖北返乡群众切实感受到家乡以及党委、政府的关怀。

　二、参与对象

　由湖村镇文明办、团委、妇联、卫计办、卫生院以及各村（社区）干部成立“湖村镇疫情防控‘春风’志愿服务小分队”，以湖北返乡常住湖村、并处在14天安全观察期内的群众为服务对象。

　三、活动内容

　1、送科普。及时上门宣传疫情防控各项规定，广泛传播疫情防护安全知识，密切关注有关政策措施和疫情动态，做好宣传解读、解疑释惑工作。

　2、送物资。实行“点单”模式，通过微信群每天收集隔离期内家庭购物清单，由志愿服务队伍代为采购食品、生活用品等物资，并送货上门，保障基本生活所需。

　3、送服务。志愿服务队伍每天上门为安全隔离期内群众测量体温，开展身体状况监测、心理疏导等工作，及时了解健康情况，发现疑似病情及时上报。

　四、活动步骤

　1、组建疫情防控志愿服务队伍。在我镇新时代文明实践志愿服务的基础上，结合本次志愿服务需求，组建由镇文明办、团委、妇联、卫计办、卫生院、各村（社区）干部以及普通群众成立的“湖村镇疫情防控‘春风’志愿服务小分队”作为服务队伍。

　2、搭建志愿服务需求共享平台。组建志愿服务工作微信群，由各村（社区）干部将本辖区湖北返乡处在安全隔离期内的群众纳入服务群，服务对象可通过微信群发送购物清单，传递有关需求。

　3、协调解决群众所需所求。及时收集汇总群众反映需求，根据志愿服务队伍分工，及时协调解决。

　五、活动要求

　1、强化组织领导。开展疫情防控志愿服务活动，是打赢疫情防控阻击战的重要组成部分，有关部门要切实提高思想认识，落实有关责任，确保服务活动有领导、有目标、有计划、有成效。

　2、科学开展服务。志愿服务活动要严格按照疫情防控整体部署开展，要严格控制志愿者数量，合理设置志愿者服务时长，建立健全健康志愿服务安全预案，坚决做到防护措施不到位的决不上岗、防护培训不合格的决不上岗。坚决反对盲目、无组织的志愿服务，确保科学有序参与。

　3、做好个人防护。志愿服务活动要遵守疫情防控的各项规定，强化自我保护意识，自觉按照科学指引搞好个人防护。后勤部门要加强志愿服务队伍的物资保障，确保志愿服务活动安全有序开展。

客户服务流程和标准

　客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。以下是我整理的关于客户服务流程和标准，希望大家认真阅读！

　 一、梳理服务流程

　流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。

　服务动作分类：

　服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。

　三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。

　为啥要对服务动作分类？

　1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。

　2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。

　3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。

　以4s店的服务流程举例：

　第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。

　第1步、4s店的服务过程中的行为动作：

　1、客户来电预约；

　2、服务部门确认预约时间；

　3、客户驾车抵达；

　4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；

　5、客户提出车辆具体故障；

　6、故障诊断；

　7、估算所需的时间和费用；

　8、客户接受服务；

　9、客户等候或者暂时离开。服务咨询师排定并执行预约工作；

　10、验收；

　11、通知客户清洗车辆准备客户发票；

　12、客户支付费用；

　13、客户离开。

　第2步、提炼出客户的行为动作：

　1、客户来电预约；

　2、客户驾车抵达；

　3、客户提出车辆具体故障；

　4、客户接受服务；

　5、客户等候或暂时离开；

　6、客户支付费用；

　7、客户离开；

　第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：

　1、服务部门确认预约时间；

　2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；

　3、故障诊断；

　4、通知客户；

　第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：

　1、估算所需的时间和费用；

　2、服务咨询师排定并执行预约工作；

　3、清洗车辆；

　4、准备客户发票。

　 二、建立服务标准

　标准化就是先明确岗位标准，再进行细节量化。服务标准是公司员工的服务规范，服务标准的建立是在服务流程基础上的，对每一个服务步骤建立相应的标准，要求员工按照标准动作来服务客户。

　服务标准化是指企业以客户满意度为核心，以服务动作为标准化对象，规范公司员工行为，为外部客户提供，高品质的服务。

　1、具体：服务标准必须具体量化，如规定微笑服务八颗牙齿，接听电话铃声不能超过三声。

　2、可行：比如快准车服的送货上门服务，5公里之内，半小时之内送达

　3、及时：比如快准车服的汽修厂客户要配件，必须在五分钟之内给答复。

　4、一致性：服务标准要与客户的需求吻合，服务围绕客户进行。比如麦当劳的标准化管理：柜台高度92厘米，牛肉饼重量45克；薯条炸7分钟；可乐温度恒定4℃等。

　实操步骤：

　1、标序号。

　按照服务过程的顺序，依次对服务步骤进行标序。

　2、服务步骤。

　服务流程图中所梳理出来的客户或员工的动作。

　3、服务要求。

　每一个服务步骤中，员工服务客户时的标准和要求。

　4、客户满意度MOT

　MOT（Moment of Truth）：与顾客服务的过程中每一个能为顾客留下深刻印象的关键点，即决定性瞬间，关键性时刻。

　举例：在海底捞吃饭能感受到哪些MOT呢？

　专门的泊车服务生，无歧视车型；

　周一到周五中午，免费擦车；

　就餐前：若有很多人等候：免费的瓜子、茶水、水果、点心（爆米花），免费的杂志、报纸、上网；各类军棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；儿童专区，有人陪宝宝玩耍；宝宝蛋羹；

　就餐中：给每个人发围裙；给长发女士发橡皮筋；送上小塑料袋以防手机进水；给戴眼镜的顾客送上擦镜布；熟悉顾客的名字，甚至是老顾客的生日，纪念日；洗手间专人伺候，提供美发护肤用品等

　5、MOT管理要点。

　针对每一个MOT，制定出相应的措施，从而不断提升服务标准，打动客户。

　实操举例：

　继续以上面的4s店的服务流程举例：

　1、客户电话预约：

　服务要求：

　1）来电铃声响三声再接；

　2）接电话时，声音饱满热情，面带微笑；

　3）礼貌地回应客户：你好，我是某某公司的小李，请问您怎么称呼？

　客户满意度MOT：

　1）铃声响了好几声，没有人接听；

　2）接电话时不够热情，再因为工作繁忙，导致铃声响了好几次才接；

　MOT管理要点：

　1）电话旁边必须有人，离开电话时，要跟同事打招呼；

　2）电话铃声响起，要迅速调整状态；

　3）要主动跟客户说抱歉，说让您久等了，并请客户原谅；

　2、服务部门确认预约时间；

　服务要求：

　1）需要跟客户确认的信息，包括客户出发时间，预计顾客到达时间，顾客的车牌号车型；

　2）告知客户公司的具体地址和来公司的路线图，可以短信、微信等形式将地址和路线图发送至客户手机；

　客户满意度MOT：

　1）信息确认不完整；

　2）工作忙，忘记告知公司的具体地址和路线图；

　MOT管理要点：

　1）制作出客户信息登记表，客户客服人员按照信息登记表的内容和客户确认；

　2）先编辑好公司的地址和路线图，与客户通话结束后，在第一时间将短信发送给客户；

　3、客户抵达。

　服务要求：

　1）在客户预计抵达的时间前二十分钟，确认客户是否能准时到达；

　2）再次确认客户是否清楚来公司的路线和公司的地址；

　3）客户抵达时，要主动引导客户停车。

　客户满意度MOT：

　1）顾客因为堵车，无法正常到达；

　2）顾客到达后，没有车位可以停车；

　3）公司的位置不明显不容易找；

　MOT管理要点：

　1）随时跟踪客户，确认顾客到达时间。

　2）根据顾客预计到达时间，通知停车位的保安留好专门位置。

　3）设置专门的详细清晰指示牌引导客户。

　4、服务咨询师接待客户获取车辆信息。

　服务要求：

　1）根据顾客预计到达的时间，主动迎接顾客，接待顾客要热情微笑。递上名片并自我介绍姓名，职务，职责。

　2）向顾客获取行驶证和车辆保养手册。

　客户满意度MOT：

　1）没有注意到顾客到达；

　2）顾客的车辆保养手册，忘记带在身上；

　MOT管理要点：

　1）设置铃声提醒服务咨询师，顾客已经抵达；

　2）在顾客出发之前提醒顾客带好车辆保养手册；

　5、客户提出具体故障。

　服务要求：

　认真倾听，顾客的阐述，准备专门的笔记本和笔，详细的记载顾客车辆的故障。

　客户满意度MOT：

　客户有难以表达和表达不清的故障。

　MOT管理要点：

　服务咨询师重复他对故障的意见，以便确认或从客户处获取更多信息。

　6、故障诊断

　服务要求：

　根据顾客提出的故障信息进行诊断。当初步的诊断不能得出结果，要对顾客的车辆进行详细故障诊断。

　客户满意度MOT：

　故障诊断错误。

　MOT管理要点：

　为诸如系统鉴定和需求诊断等工作，设置科技含量高的核对表。

　7、估算所需费用和时间。

　服务要求：

　与顾客一起确认维修项目，通过软件进行电脑的估价操作，确认完工所需的时间，打印合约，估价单，确认付款方式，收集正确的开发票所需的信息，名称，客户签字确认。

　客户满意度MOT：

　完工的时间有可能会比预估的长，导致后期顾客等待不耐烦，收集发票信息不准确。

　MOT管理要点：

　1）对于有可能会出现维修时间过长的顾客，要提前跟顾客打好招呼，做好心理准备。

　2）对于容易混淆的字邀请客户用正楷字写清楚。

　8、休息室等候或暂时离开。

　服务要求：

　提醒用户做好随身的物品保管，引导客户到休息区进行休息，要及时与客户沟通，回报修理情况，介绍其他业务增加机会，客户需要暂时离开的，道谢后要送客户离开。

　客户满意度MOT：

　客户离开时因为车辆维修，造成出行困难，临时有事，需要和暂时离开的客户联系。

　MOT管理要点：

　1）主动询问离开是通过什么方式离开，如果坐出租车，要主动提前叫好出租车

　2）记录好客户随身携带的手机号码，以备随时联系。

　3）及时汇报修理进度，比如用进度牌提醒客户，红色表示等候，**表示已上台开始修理，绿色表示很快修好。

　9、排定并执行，预约工作

　服务要求：

　由服务咨询师负责给班组长，按班组长的能力状态进行分配，记录接受车辆信息，服务咨询师时刻关注车辆维修进度，并告知客户。

　客户满意度MOT：

　没有按照估价单的时间完成维修任务，维修任务发生变化。

　MOT管理要点：

　随时保留部分时间，以容纳其他客户，要及时报告班组长和服务咨询师，并让服务咨询师跟客户沟通好，获得客户谅解。

　10、质检部门验收：

　服务要求：

　技师对自己的维修车辆进行质检，班组长进行复检，车辆总检对车辆进行最终检验，服务咨询师交车前的自检。

　客户满意度MOT：

　车辆维修不达标。

　MOT管理要点：

　填写质量保证卡约束自己，进行认真检查，出具质检不合格报告并反馈原因。

　11、通知客户：

　服务要求：

　1）服务咨询师要在车辆进行清洗时，通知顾客取车；

　2）对于暂时离开的客户，在车辆维修好进行检查时，要通知顾客取车；

　3）维修时间长，需要一天以上的顾客，要事先跟顾客沟通好取车时间；

　客户满意度MOT：

　顾客取车时，可能因为交通拥堵等原因不能及时到达。

　MOT管理要点：

　跟顾客约定的取车时间尽量商量好，不要安排在上下班高峰拥堵时段；

　12、清洗车：

　服务要求：

　1）总检合格后，如果顾客接受免费洗车服务，将车辆开到洗车工位，同时通知车间主管及服务咨询师，已开始清洗。

　2）清洗车辆外观必须确保不出现漆面划伤，外力压陷的情况。

　3）彻底清洗驾驶室后备箱，发动机舱等部位，烟灰缸，地毯，仪表等部位的灰尘都要整理干净，注意保护车内物品。

　4）清洗后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

　客户满意度MOT：

　1）工作人员身上有金属制品，划伤车辆。

　2）维修部位清洗不干净。

　MOT管理要点：

　1）规定工作人员随身不能携带金属物品；

　2）维修部位提前告知负责清洗工作人员，要进行重点清洗。

　13、客户支付货款。

　服务要求：

　1）服务顾问陪同顾客到收银台结账，结算员将结算单发票等叠好，注意收费金额朝外；

　2）将找零及出门证放在叠好的发票上面，双手递给顾客，收银员感谢顾客的光临与顾客道别。

　客户满意度MOT：

　顾客对收费疑义；

　MOT管理要点：

　依照车辆维修结算单向顾客解释收费情况，请顾客在结算单上签字确认。

　14、客户离开：

　服务要求：

　1）服务咨询师将车钥匙行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

　2）将能够随时与服务咨询师取得联系的方式告诉顾客。

　3）引导顾客离开，并对顾客的惠顾表示感谢。

　客户满意度MOT：

　顾客离开时，将随身物品放在公司，忘记带走。

　MOT管理要点：

　顾客离开时要提醒，顾客拿好自己的，随身物品。

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居家养老上门服务项目如下：

个人卫生护理：

包括洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等护理项目。生活起居护理：包括协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理等护理项目。

协助进食：

用餐前老年人和服务人员须洗手；对有咀嚼和吞咽功能障碍的老年人，要将食物切碎、搅拌；喂食时服务人员位于老年人侧面，由下方将食物送入口中；每次喂饭前应先协助老年人进汤或水；协助进食时让老年人有充分时间咀嚼吞服，防止哈噎，进食完毕后用清水漱口。

协助排泄及如厕：

对有能力控制便意的老年人适时提醒如厕。对行动不便的老年人扶助如厕及协助使用便器。对失禁的老年人及时更换尿布，保持皮肤清洁干燥，无污迹。对排泄异常的老年人观察大小便的性状、颜色、排量及频次并作记录。

协助移动：

器具性能良好，轮椅刹闸稳固，轮椅刹闸后定点放置；将轮椅靠近老年人身体健侧，轮椅与床或椅子呈300 -400，固定轮椅，将老年人稳妥地移到轮椅或椅子上，叮嘱老年人扶好轮椅扶手；动作轻柔，为坐轮椅的老年人固定好安全保护带。

更换衣物：

了解老年人的肢体功能，注意更换的顺序；保持肢体在功能位范围内活动，防止牵拉受损，防跌倒、坠地；根据老年人意愿及时更换衣物。保护老年人隐私。

卧位护理：根据不同的身体状况及护理要求调整老年人体位；翻身后适当按摩受压部位；保持姿势稳定，并在受压部位垫海绵垫、气垫或垫衬枕头等；翻完身后整理床单位，各肢体关节保持功能位。

助餐服务：

上门送餐：尊重老年人的饮食习惯，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每周有食谱。给予老年人充分的用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；注意观察老年人用餐安全，发现异常及时处理。

助洁服务：

家庭保洁是指服务人员上门为老年人提供家庭清洁服务。物品清洁，是指服务人员上门为老年人提供物品清洁服务。卧室、客厅整洁，地面洁净，无水渍、污渍，垃圾篓外观干净，篓内无垃圾。厨房洁净，抽油烟机外表无油污。卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味，镜面无水雾。

洗涤服务，

上门清洗：是指由服务人员上门为老年人清洗衣物。告知老年人或家属贵重衣物不在洗涤范围。送取衣物时，应做到标识清楚、核对正确、按时送还。疑似传染性衣物送取时要用专用污（洁）衣袋。先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合消毒隔离要求。

助行服务：

是指由服务人员陪同老年人在住宅附近周边区域户外散步。陪同外出：由服务人员陪同老年人就近购物、探访等。根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具。助行过程中注意观察老年人身体情况，发现异常情况及时处理。服务过程中注意保护老年人安全。

代办服务：

代购物品：是指由服务人员代替老年人釆购日常生活用品。代领物品：是指由服务人员代替老年人领取养老金、邮局包裹等。

代缴费用：

是指由服务人员代替老年人缴纳公共事业费用。根据老年人实际需求，确认代购物品名称。代领时仔细核对养老金金额、物品的名称，发生异议当面核实。代缴公共事业费需持有水、电、燃气、电信等缴费通知单。提供完整的代购、代领、代缴完成凭证，钱款当面点清。

谈心服务：

谈心交流：是指服务人员采取倾听、对话的方式，对老年人进行心理上的关爱，舒缓心情，排遣孤独感。读书读报：是指服务人员采取读书读报（网络查阅）的方式，帮助老年人了解时事、激发兴趣、促进身心健康。