小区里有妈妈驿站，圆通快递是不是必须放妈妈驿站啊？

2023-12-05 18:36:25 客户 0 51

小区里有妈妈驿站，圆通快递是不是必须放妈妈驿站啊？,第1张

小区里有妈妈驿站，圆通快递是不是必须放妈妈驿站啊？
导读：出品 | 虎嗅大商业组作者 | 李玲“国家规定快递要送货上门，你们凭什么不送，小件的也就算了，这姑娘这么大一箱子你让她怎么弄回去！”这里是十里堡某妈妈驿站，在寒冷冬日里等待取快递的人排了两队，一位中年大叔质问业务员为什么不送家里，对方回之以

出品 | 虎嗅大商业组

作者 | 李玲

“国家规定快递要送货上门，你们凭什么不送，小件的也就算了，这姑娘这么大一箱子你让她怎么弄回去！”

这里是十里堡某妈妈驿站，在寒冷冬日里等待取快递的人排了两队，一位中年大叔质问业务员为什么不送家里，对方回之以“你问老板，我只是个打工的，我啥也不知道。”

国务院2018年3月2日发布《快递暂行条例》，“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。”

这一规定已于2018年5月1日起施行，但妈妈驿站这样未经收件人许可存放，并要求收件人自取快递的情形每天都在这里上演。一位该区域韵达快递员告诉虎嗅，这一区域除了顺丰、京东、韵达是快递员自己派送，其他快递如圆通、百世汇通、申通的快递都会统一放在妈妈驿站，然后发信息通知用户自取。

妈妈驿站是圆通解决“最后1公里”的方法，官方称之为“分公司、网点降本赋能、提升服务质量的重要抓手”。不仅是圆通，中通也有快递超市的类似的末端配送形式。

在快递单量迅速增长、成本居高不下、票单价只将不增的情况下，降低末端经营成本的驱动下，快递公司将驿站外包，但管理上的松懈使得驿站并未成为升级快递末端服务的良药，而是演变成未经允许私收快递并要求收件人取件的代收点。最后一公里的派送问题并未解决，最后一公里的派送需求反而被自提要求解决掉了。

放哪里收件人说了不算

在这个妈妈驿站门脸房里，大大小小的快递从屋内堆到了室外，无论是谁，都得凭码取件。一位小区住户告诉虎嗅，自住进来就是这样，除EMS、顺丰、京东、韵达会送货上门，圆通、申通之类的快递都是直接发短信通知自取。

“妈妈驿站不提前通知，你要是要求对方送货也会答应，但送到话一般得一天后了。”该区域用户称，要求妈妈驿站送货得前提是告诉取件码，但取件码对方验证即显示签收，实际并没有收到。快递通常情况下一天后才送，还不一定保证送手中。“有一次没通知直接给我放外面，快递就丢了”。

即使送货上门，妈妈驿站也会提前签收、派送时未经收件人许可随意放置，导致丢件情况发生。某种程度上，去妈妈驿站自己取件成为拿到快递最稳妥最安全的办法。

这一情景与2018年颇为相似，彼时驿站、智能快递柜兴起，一个站点几位运维员工扫码就可以搞定区域内所有最后一公里的派件需求。而现在两年过去，搜索“妈妈驿站”得到的答案仍然很难看出用户的满意度有所增长。

“只有圆通快递，放20里外的妈妈驿站让人去‘取’”“我家离那妈妈驿站有86公里，气死我了。”“妈妈驿站服务态度差”“未经过同意，私自存放妈妈驿站”……无论是知乎上新鲜的吐槽，还是黑猫投诉上最近的投诉，都在证明着，快递私放妈妈驿站的情况仍然存在。

虎嗅询问了附近其他区域的用户，得到的反馈是，没收到过妈妈驿站取件码的用户区域，快递派送都趋于规范，快递员即使不送货上门也会打电话询问用户。个别地方快递员会未经允许放置在蜂巢、e栈等智能快件箱，但放置完会打电话告知收件人。

事实上，对于智能快递的存放早有规定。2019年10月1日，《智能快件箱寄递服务管理办法》2019年第16号文生效，其中明确规定：

智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。

也就是说，目前的相关法规明确规定，快递员在派送过程中，无论是存放在栈点，还是蜂巢、e栈，都必须经过收件人的同意。私自放入妈妈驿站，再通知收件人自己取件的行为明显违反了相关法规。

国家邮政局披露的信息显示，我国今年快递业务总量突破600亿件，人均使用快递包裹的数量超过42件。且我国包裹快递量占全世界的50%以上。

但与此同时，消费者对邮政服务很难说满意。投递服务成为2019年消费者申诉邮政服务的主要问题，其次便是快件丢失短少与延误，三者分别占申诉总量的407％、232％和213％。投递服务几乎占据消费者投诉的一半。

快递公司只承包不管理

一位住户通过某宝下单，商家用申通、圆通的快递直接放到驿站，并通知凭码取件。第一次在多次和短信里显示的派送员电话沟通过后，对方于验证签收的第二天派送。也就是说，快递到妈妈驿站至到收件人手中用了将近两天。

虽然当面签收并不影响快递流程显示的签收时间，但按照其他通达系快递3~4天送达的情况来看，这一单快递圆通的实际花费时间比官方记录的要多25%~33%。当然，仅这一单不能证明圆通公布的快递派送时间虚高。

通过派送记录可以明确看到，意味着最后一公里的服务正在完成的“正在派送”，结束后快递理应到达用户手中或者用户指定地点。但通过妈妈驿站，又增加了两个多余的环节，驿站验收或用户自提/驿站派送。这无疑拉低了快递的效率，结果却要由用户承担。

虎嗅联系到申通该派件网点相关人员，其告诉虎嗅，该区域是一个承包区，妈妈驿站就是承包代收这一片所有的圆通、申通、百世快递。也就是说，上述快递到达后都会放在妈妈驿站，但正常情况下“会给客户打电话，客户选择自取或是送货上门”。

该人员告诉虎嗅，妈妈驿站的实际业务就是代收这一块区域的所有快递，但这种代收与以往的代收不同。一般的快递派送流程下，快递公司自己的业务员到站点拿件，之后派送，根据用户要求放蜂巢柜或送货上门。这里的业务员同时也负责派送，每个业务员管理由一定数量栋楼组成的区域。

但申通在上述妈妈驿站所在的区域，没有业务员，就将派送业务承包给该区域的驿站。上述人士告诉虎嗅，这不是第一次接到该区域关于妈妈驿站的投诉。

快递公司将该区域的业务承包给驿站是出于公司经营需求，但区域承包不意味着快递公司不需要对用户收件的最终环节负责。私放驿站增加快递流程的前提是，驿站能够满足最后一公里派送的服务要求，否则就没有存在的意义。

私放快递至妈妈驿站与后者关系不大，因为其得到圆通等快递公司的授权。但妈妈驿站承包派送服务却不送，这种侵犯消费者权益的行为确是授权公司的管理疏漏。在第二次申通快递被放置在妈妈驿站后，住户打电话询问为什么不送，快递员称要送也得明天，并称“以后所有快递都要放在妈妈驿站自取，就算打电话要求都不会往家里送了。”

谁在拉低用户服务体验？

最新的邮政业消费者申诉情况通告中，2019年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局共处理消费者申诉21096件。其中申诉涉及快递服务问题的20462件，占总申诉量的970％，这已经是在环比、同比分别下降39％和732％的情况下。

来看下2019年下半年的数据：

2019年6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通共处理消费者申诉44844件。其中涉及快递服务问题的42840件，占总申诉量的955％； 2019年7月，共处理消费者申诉58444件，涉及快递服务问题的55908件，占总申诉量的957％； 2019年8月，共处理消费者申诉55848件，涉及快递服务问题的55041件，占总申诉量的986％； 2019年9月，共处理消费者申诉27670件，涉及快递服务问题的27102件，占总申诉量的979%； 2019年10月，共处理消费者申诉21639件，涉及快递服务问题的21302件，占总申诉量的984%。

可以看出，不论投诉数量增多还是减少，快递投诉一直以超高的比例拉低着整个邮政服务的满意度。

11月初，国家邮政局关于2019年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果显示，2019年第三季度用户快递服务公众满意度得分为782分，同比上升01分，较今年第二季度上升02分。

具体公司上，得分在80分以上的有顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间的为邮政EMS、中通快递、韵达速递、圆通速递、百世快递、申通快递。

此外， 2019年第三季度快递服务过程中，用户对快件理赔服务及时性、人员服务态度及理赔结果满意度分别为593分、609分与570分。平均下来无一及格的理赔，如果按照现在的商业评价体系看，代表着差评级别。

2019年第三季度快递服务过程中，寄达地处理环节有所延长。寄达地处理环节平均时限为954小时，同比延长004小时。这个数字意味着，像妈妈驿站一样的，那些打着快递代送点却不送快递的驿站，正在拉低整个快递行业的效率。

而妈妈驿站们不送快递上门的硬气，除了相关规定并未明确惩罚，更大程度上，是快递公司疏于管理的放任。

网购作为当下十分流行的购物消费方式，近年来随着我国各类网购平台的蓬勃发展，快递驿站这类能够提供快递代收、代寄服务的经营场所得以快速发展。另外，开快递驿站因其成本低，风险小，上手快，盈利稳定的特点，也成为众多创业者看好的项目之一。

开快递驿站的优势：

1、成本低

加盟快递驿站，有的品牌有加盟费有的没有，看自己选择。开驿站，店铺只需十几平，房租可以控制在一定的范围内。设备包括货架、电脑、巴枪、监控等设备，可以在二手市场上买。再加上每月的固定消费，比如水电费、电子面单、短信费等，加起来所有投入大概在2-3万，成本比动辄十几万往上的其他项目低得多。

2、门槛低

开快递代收点，选址是很自由的，一般都是选在小区附近，快递代收发方便一点。装修费方面也是根据自己的意愿来，要求高的可以装得好看点。如果启动资金不多，也可以简单装修一下，重点在于保持店面的干净和整齐。后期如果想要转让，装修好了也是可以赚一点转让费的。

3、风险小

其他创业性项目收入不可预测，相当于摸着石头过河。而快递驿站，在您开之前就可以通过跟快递员沟通预测出驿站收入，在快递行业蓬勃发展的当下，只要您好好维护好客户，减少投诉的情况下，驿站基本上不会出现倒闭等问题，而且收入肯定会伴随着中国快递业务量的不断增长而增加，当然，只是小幅增加而已。

4、易上手

开快递驿站每天需要就是入库、出库、发短信等操作，只要您会用智能手机，仅需1天，轻松学会所有操作，实现门店开设。快递驿站运营起来相对简单，上了年纪也可以做，从来没有过创业经验，没接触过快递物流行业的朋友也可以做。只要选个好平台，有操作便捷的系统平台辅助，轻轻松松就可以上手！

5、发展空间大

现在的快递驿站不单单只做快递代收的业务，大多数都会升级转化为综合服务体。消费者们的体验会更好，而且依托多元化的业务模式，快递驿站也能赚取更多利润，快递驿站可以搭载新零售，社区团购，回收等业务实现高收益。在一些偏远的乡镇农村等地区，还可以通过快递代收的平台来开发特色产品的外销，助力农产品上行，提升当地经济水平。

新手开快递驿站需要注意什么？

1、对接快递资源：快递资源是快递驿站生存的核心内容，如何与快递公司、快递网点、快递员谈合作尤为重要。做快递资源对接时，一定要尽可能地多谈几家快递品牌。快递驿站的基本收入来于代收代寄，谈的品牌越多，业务量越多，收入自然越多。

2、保持店面整洁：快递驿站每天的工作量是不轻的，日常包裹量起码300票以上，有时更多。快递摆放整洁，取件流程简单有序，可以给客户留下好印象，树立良好的门店形象。

3、控制投入成本：一般驿站门店的租金是不可控制的，但是人工成本可以在一定程度上进行压缩。在开店初始，建议每500件配备1个员工，但是后期可以增加智能出库仪，培养好用户自助取件出库的习惯后，1000件配置1个员工即可。

4、提升服务水平：类似快递破损、丢件、漏件等情况在快递驿站是时长发生的，所以很容易招来投诉。在面临投诉时，一定要保持耐心并有效解决问题。另外，也可以站在客户的角度思考问题，如果客户的包裹很大，或者很重，可以提出主动帮忙送货上门。

现在的快递基本上都不会送货上门了，他们觉得快递量太大，有菜鸟驿站的话可以直接去菜鸟驿站拿，而且快递员他们还有一些指标没有完成，还可能会被罚款，有人说他们送快件不是有提成吗，是有提成，但提成特别低，消费者其实可以强烈要求快递送上门，如果没有送上门可以拒绝签收并且投诉。

一、快递不送货上门的原因买快递买的其实就是一个服务，看中的就是他可以送货上门，尤其家里面有老人的那种，不过从另外一方面看，还是有一些不太安全的，所以现在基本上没有什么快递会送货上门，除非是上门取件。快递不送货上门，其实有好几个方面的原因，首先就是快递的量太多了，如果所有的快件都要1对1送上门的话，浪费的时间太多，他们还有指标，如果没有完成的话是需要被罚款的，所以他们只能用这种方式来降低损失。

二、消费者可以要求快递送上门另外一方面呢，就是单价提成太低，送快递是有提成，但是送一件快递也就是几分钱或者是一毛钱，一天送那么多快递也拿不了多少提成。所以他们就想着多一事不如少一事，直接放在快递柜或者放在菜鸟驿站，自己过来拿自己过来取，这样还节省时间。消费者是可以强烈要求快递送上门的，如果说所有人都强烈要求快递送上门的话，需要有更多的快递员出现，他们的事情非常多，一家一家去上门的话，就会浪费很多的时间。

一个两个快递员还能够接受，但是太多就有点忙不过来。实在不行的话，咱们真的可以让快递员将快递放在门口的物业那或者是门口的超市那儿，你去买东西或者是出入门就可以随手拿来，这样还比较节约时间。快递本来就是必须按照服务约定送到指定地点的门对门物流活动，尤其在收件人要求的情况下。如果无法做到，就不要做出虚假的承诺，外卖员快递员也不要接无法完成的任务。送上门也是义务，也是责任。但是如果一个个送上门，那会浪费很多时间，那基本上没有一个快递员能在当天把他区域该派的件全部派完，除非真是不用休息派到十一二点派完为止。送货上门并不局限于送到家，而是要送到与收件人或代收人约定的地点，不管收件人或代收人是否要求当面验收，告知环节是不能少的。也就是说，如果收件人与快递企业约定了送货上门，并明确表示要当面验收，快递员就应该按规定做到位，没有任何折扣可打。快递员没有送货上门会有两种情况，一种是无论客户有什么要求，我就是不愿意给你送上门，第二种是放到快递柜或代收点，给客户打个电话或发条短信。现在很多人为了隐私考虑，没有写明具体楼层与位置，大多写的小区位置，快递员将快递放到代收点大众也较为接受，但是如果客户要求送货上门，快递员不送货上门那就是违规了，这种行为可以拨打其公司电话进行投诉。快递公司是有义务将货物送到收件人手上的，但有些公司上门超过3次就不送了,收件人有权拒绝前去取货快递公司拒绝送货上门本身行为就是不正确的,因为已经支付了快递费用,就有权得到相应的服务。

驿站利润一般分两笔，一是配送费，也就是配发到你手里快递，每一件快递公司会支付一定费用，但利润不高大约几毛钱到一元左右目前行情。

再有就是寄件赚钱，你去发快递到别的地方，驿站也是有利润的，这个利润相对发件要高一些。

再有驿站也可以有团购蔬菜等一些额外收入。

根据我所了解的快递服务，一般情况下，快递员会将快递放入驿站或代收点，而不是直接送货上门。但是，如果您有特殊要求，可以与快递员沟通，要求快递物流直接送货上门。

如果您希望避免快递被放在驿站或代收点，您可以采取以下措施：

1 在下单时，直接告诉店家不接受菜鸟驿站存放快递，要求快递送货上门。

2 在收快递时，直接要求快递员送货上门，而不是将快递放在驿站或代收点。

3 在无法联系到快递员的情况下，可以在下单时选择“禁止存放”选项，或在收快递时告知快递员您的要求。

需要注意的是，如果您要求快递物流直接送货上门，可能会增加快递员的工作量。因此，建议您在提出要求时，尽量与快递员沟通，并表达您的理解和感谢。

菜鸟驿站是阿里巴巴菜鸟旗下的数字社区生活服务品牌，是社区、校园物流场景的开辟者和领导者，面向消费者提供快递保管、社区零售相关的寄递、自提、按需上门、团购、回收、洗衣等选择，为消费者带来便利多元化的物流、生活服务。

菜鸟驿站是提供送货上门服务的，在网上购买的货物送至驿站后，菜鸟驿站的快递员都需要按照收件地址进行送货，在征得收件人同意的情况下，才可以放在菜鸟驿站或者其他的代收点或者快递柜，但是在收件人要求送货上门的情况下，必须要送货上门。

菜鸟驿站校内站点入驻标准