接待客户的步骤
导读： 1、接待客户的步骤2、给客户发短信的方法和技巧3、销售人员基本礼仪实务4、客户服务工作流程5、怎样能提高销售哈。接待客户的步骤 　接待客户的步骤，在接待客户的时候，大家对于客户会比较尊敬的，我国自古以来

• 1、接待客户的步骤
• 2、给客户发短信的方法和技巧
• 3、销售人员基本礼仪实务
• 4、客户服务工作流程
• 5、怎样能提高销售哈。

接待客户的步骤

　接待客户的步骤，在接待客户的时候，大家对于客户会比较尊敬的，我国自古以来都是“礼仪之邦”，凡事彬彬有礼之人，走遍天下都能受人尊重，得人善待。下面看看接待客户的步骤及相关资料。

接待客户的步骤1

　一、 确定接待单位、时间、地点

　二、 确定参会人员、人数

　三、 接待人员要求：统一穿工作服，挂厂牌。

　四、 会场布置：

　1、会议室标牌，水果份数，茶水份数，纸巾份数，

　宣传册份数，笔支数 (行政部)

　2、横幅 (名称) (企业文化部)

　3、投影仪、电脑、话筒、功放 (it部)

　4、座位牌 (行政部)

　5、led欢迎词 (行政部)

　五、接待礼品与份数： (申请接待部门与采购部)

　六、接待就餐：预订酒店，桌数，费用 (行政部)

　七、接待用车： (行政部)

　1、驾驶员必须穿着工作服，挂厂牌。

　2、确定人数，指定车辆。提

　八、上茶

　客户坐下后及时送上茶水，微笑热情，茶水以杯子的七八分为宜。

　中途续水一般控制在15-20分钟左右，具体情况视客户喝水进度为宜。

　九、参观

　由接待人员带领客户按照参观路线进行参观。

　十、参观回来

　入座后视实际情况添加茶水。

　十一、用餐

　客人临走前，接待人员将礼品送上；

　驾驶员提前10分钟在公司门口待命，客户到达后，主动为客户打开车门，接送客户至酒店用餐。

接待客户的步骤2

　 迎

　迎就是说客户对品牌店面的一个美好的印象和初步的信任都是在初次短暂的见面中建立的，在7到30秒之间给客户留下第一个好印象。店面导购在迎接客户的时候一定要做到两个必须，三个标准。

　两个必须：

　第一个必须：必须穿工装要求每位导购上班期间必须穿工装，注意我们仪容仪表接待礼仪服和服务的一个礼仪规范。

　第二个必须：必须有门迎，每一个店面必须安排导购。店门口站立作用有两个，一是可以给客户提供及时的接待服务，二是可以随时开可以开展客户的一个拦截，增加进店的一个客户数量。

　第三个标准是指一个标准的微笑，就是我们在迎接客户的时候必须面带标准的微笑；一个标准的鞠躬迎接客户的时候，在客户距离自己一米的距离的时候上升15度的一个鞠躬；还有一句标准的问候语：您好，欢迎光临某某品牌某某店。销售顾问谁为您服务类似这样的一个标准的问候语。

　 跟

　跟就是说引领客户在展厅里了解产品，在引导的过程中一定要做到一持二看三遵循四节点。

　一持就是说在引领客户进店了解产品的时候，必须手持谈谈工具，不允许空手引领客户。

　二看就是一看客户的行走的神态，着装等来判断客户的一个消费能力性格特征群体中谁是决策人。二看客户的一个神情目光肢体动作来判断客户对我们哪类产品比较感兴趣。

　三遵循就是遵循店面销售动线的一个方向引领，就是引导客户在展厅中不重复看我们所以的产品。第一要遵循我们动线方向的引领，第二要遵循客户的走向的一个跟进，第三要遵循在客户侧前方40厘米的一个位置。

　四节点主要是第一是关注我们利润产产品，第二就是关注我们的畅销产品，第三关注特价产品，第四就是关注五金件，对比看。

　 问

　问是和客户沟通的，有技巧的提问可以尽快来掌握客户的一个需求。掌握了客户的需求之后，我们要给客户做出合适的产品推荐和服务。

　在和客户沟通询问的注意过程中，要注意五个要点，第一个要点就是要先易后私，就是先问客户愿意回答并且不涉及客户隐私的一些问题，比如说装修风格。

　第二要点就是在询问方法上采用封闭式的问题为主，开放式问题为辅的穴方式。比如：姐您家准备装中式风格还是欧式风格封闭式的问题，有利于客户选择回答。

　第三个要点就是在问的时候一定要注意互动交流，不要一味地问客户问题，更不可以等着客户去提问。这两种情形都是无法获得客户信任的一个表现。

　第四个要点是在询问和沟通的过程中，一定不要吝啬我们的赞美之词，要多夸奖客户，因为每个人可能都有这种被肯定和被赞美的一个心理需求，肯定他们的眼光，赞扬他们的选择。这样的话，我们就更容易得到客户的一个信赖。

　第五个要点就是不要粗暴地否定客户，即便客户对品牌对产品有错误的理解和表达，那我们这个时候以后导购人员也一定要委婉的说出正确的答案，千万不要简单粗暴的否定和反对。

　 导

　导就是说在引导客户的过程中，要注意四个要点，一是介绍要有逻辑的顺序，二就要聚焦的推荐，第三就是榜样的力量。第四要充分利用电子工具。

　我们在引导客户了解产品选择产品过程中要注意的三个要点。

　第一个要点就是产品介绍要有逻辑顺序，一定先整体后局部，从上往下，从左往右的逻辑顺序。

　第二个要点是聚焦推荐不要给客户太多选择，因为当我们给客户太多选择的时候反而会让客户无法聚焦。在引导客户最多从三个选项中做选择。

　第三个要点是榜样的力量，那我们引导客户的过程中，要充分利用签单墙，感恩墙的客户家的实景照片，让客户有直观的认识。

　 坐

　坐就是让客户坐下来沟通，大家一定要记住，让客户坐下来我们签单，成功率会提升30%。

　让客户坐下来的时候要注意规避四种情形。

　第一个就是要规避客户的视线，面向开阔的方向这样的一个位置安排客户的注意力容易被其他人干扰，影响我们沟通的一个效果。

　第二个要规避远离决策人在选购产品的过程中是可以作出是否购买的决定的，所以远距离决策人员沟通效果肯定是不好，一定要让决策人感到自己非常受重视这样一种感觉。

　第三个要规避的和客户面对面就座，对面坐可能会造成一个沟通的'不变以及有对抗谈判的这样的一个产业的一个暗示，那正确的做法一般是和客户成L型的一个方向坐下。

　第四个要规避的就是其他事项的一个干扰。我们和客户坐下来交流一定要专心，不要接听电话，不要临时去处理其他的事情。

　 画

　画就是根据客户的需求，把基本的设计理念画出来，让客户能够更直接的看到自家的一个衣柜草图。

　在画这个环节和客户交流接受产品的时候，一定要提前把客户的每个需求记下来，然后画出来给客户看。

　总之就是销售的过程中话不如画。在画草图的时候，是和客户第一次沟通的时候，要用手绘草图的方式，让客户在短时间内记住品牌基础产品技术设计技术导购。

　在销售的过程中一定要经过和客户的多次交流和沟通，当再次邀约客户的时候，给客户画设计图，这样的邀约和沟通才会比较有价值。

　 算

　算，就是在客户交流接受产品的时候把一些必须的数据算出来，再算价格的时候，要遵循两个原则，一是从少原则，而是延后原则。

　 留

　留就是通过交流沟通，让客户能够留下****。客户留下电话号码或者是微信号，方便我们后续的联系和服务。可以使用礼品优惠回馈等方式。

　 送

　送就是送客户离店。送客户离店有两个细节，第一是保持礼仪，第二是让客户推荐，原则就是送出门送资料送随手礼等。

　送出门就是送客户到距离门店门口3米以上。、送客户离店的时候一定要给客户准备一份资料，包括我们产品的宣传单页活动的宣传单页员工的名片以及随手礼。

　随手礼要携带比较方便，比较贴心，比较实用的。在和客户分别的时候一定要让客户帮助推荐我们的品牌，对未签单的客户说如果您朋友有需要，你要带着他来，我会给优惠。签单的客户一定要求他转介绍，要让他推荐我们的品牌。

接待客户的步骤3

　 一、建立良好印象是第一步——迎宾

　在导购与顾客的交往中，第一印象非常重要，任何人没有塑造第一印象的第二次机会。而良好的第一印象，通常建立在迎宾时。

　顾客到店门口6米距离必须喊口语：“您好， XXX珠宝欢迎您”，其他员工见到顾客必须微笑问候“您好”。顾客进店后要用合适口吻的称呼客人。要文明礼貌、热情大方。

　 二、打开话题是第二步——破冰

　准确判断顾客类型：学会跟顾客搭讪，快速打开话题。

　通过对顾客的细致观察，从赞美顾客开始，从天气说起，从美丽说起，从夸孩子说起。。。。

　 三、加深了解是第三部——需求判别

　你之前了解过咱们XXX品牌么？/你是第一次到XXX品牌店么？

　通过直接或间接信息了解顾客风格、产品偏好、价位等。。

　直接了解：风格、使用人，年纪等

　间接了解：预算，购买能力。。。

　 四、吸引顾客是第四步——价值塑造

　针对顾客沟通判断顾客目标产品，进行重点详细介绍，引起顾客吸引点，品牌、品质、风格等绘声绘色讲解

　 五、销售工具的使用是第五步——顾客见证

　资质证书、顾客见证、品牌实力，现场试验道具、顾客好评信息，顾客家里佩戴。

　 六、刺激成交是第六步——销售逼单

　在顾客对产品比较满意，价格、风格、尺寸等都谈过后，需要向顾客提出签单要求，深挖顾客再对比的深层要求和顾虑，现场帮顾客化解疑点。每个顾客都必须主动提出签单请求。

　 七、留下顾客信息是第七步——送宾

　顾客离店时必选要求顾客做服务登记记录，顾客详细信息等登记在《进店顾客登记本》，可以以服务为由、或赠送礼品为由，留下顾客信息。

　顾客离店时，导购员要亲自热情送到门外，做预送还留状，让顾客感受到对她的重视和热情。购物顾客必须提醒注意事项及沟通时间安排等。

　 八、让顾客记得你是第八步——发离店短信

　在销售中，每一次与顾客的沟通都要实现一个目的，要么成交，要么建立下一次沟通的机会。当我们送走顾客后，切记要在顾客离店5分钟内发送一条离店短信，以保持与顾客的关系，为下一次的沟通打下基础。在这里给大家分享两个基本的小模板：

　已购买顾客：先生您好，我是XX品牌的小王，非常感谢您选择XXX品牌，以及对我的认可和支持，您在产品方面如有需求请及时和我联系，非常乐意为您服务，祝福一切顺利，开心如意！XXX品牌小王。

　未购买顾客：女士您好，很高兴今天您光临XXX品牌店，虽然今天没能最终确定您的产品，但是我们会根据您的需求和要求再次给您匹配更好的商品让您选择，我们及时联系您，期待您下次到来！XXX品牌小王。

给客户发短信，常常被我们在跟进客户的时候给忽视，有的人也想到了发短信，可是，却运用了错误的方式。我们该如何给客户发短信呢？

我以前在给客户打完电话之后，只要是这个电话能打通，我都会给客户发一条短信，可是，也就是这一次。之后的跟进客户都是通过打电话，很多时候，打着打着，这个客户也就不了了之了。

我有想过给客户发短信，可是，我不知道什么时候发，也不知道该如何给客户发，所以，就这样放弃了。

后来，经高手指点，我才发现，自己是大错特错了，我也知道了该如何给客户发短信。

在跟客户发短信的时候，我们需要注意几点：

第一，什么时候给客户发短信？

大部分人会选择在逢年过节的时候发，而我呢？会选择每周五下午4点半，给客户发周末愉快短信。

这叫什么？差异化，我们一定要跟我们的竞品产生差异化，过节的时候，有太多的人发短信了，我们再发，客户根本就记不住，而周末愉快就不一样了，大部分人都不会这么做，而我们这样做了，客户就记住了我们。

第二，发什么？

之前的时候，我对给客户发什么很是头疼，不知道该发些什么？其实，我们在内容上，不用那么复杂，越简单越好。

比如：“某总好，祝您周末愉快，小张拜上！”

简单粗暴，越简单，越好，

还有，在内容上，也可以给客户发一些笑话，养生短信等，这都是很好的选择。

第三，给哪些客户发？

我们会有很多一客户，那么，我们要给哪些客户发呢？

最好是见过一次面的，之后再发短信，不过说实话，我发的客户，除了已经合作的，都是没有见过面的，因为我们是电话销售，我就是给客户打过一次电话之后，就开始了发短信之路。

第三，怎么发？

现在有很多群发软件，我们很多人为了省事，就会给客户群发短信，这样做，一点用都没有。这样的短信是没有价值的。我们要一个个的发，这样才能显得我们的真诚。这样的短信才会有价值。

针对不同的客户，我们发的频次是不一样的，刚开始的时候，我们只需要每周给客户发一次短信就好，两个月后加发24节气养生短信。

第四，发多长时间？

很多人也给客户发短信，可是，发不了多长时间，就放弃了，那怎么成。

给客户发短信，这是一个长期的过程，而且，也不是说，客户跟我们合作之后就不发了，还要照常发，针对没有合作的客户，发多长时间为好呢？如果，坚持发了一年，还是没有动静，那就可以放弃了。

事实证明用不了多长时间，就会有效果的。就光这一个发短信的动作，客户就能够对我们有所了解。

我发的客户中，就有一部分客户，给我回信说：“有需要的话，一定会跟你合作。”而且，有说帮我介绍客户。

发短信是其它方式不能替代的。这是一个非常好的销售动作。只要我们把发短信给做好了，用好了，短信的威力是非常惊人的。

销售工作中礼仪实务包括： 电话、电梯、进门、握手、名片、交谈、告别 7个部分。

电话礼仪实务

我们先来谈一谈电话中的礼仪。首先是接电话。

接电话是左手接还是用右手接？要用左手，因为右手要做笔录。所以你到一个正规的公司一看就会发现，公司电话的右手边都有签字笔和备忘录。我们拜访客户时马上就可以通过摆设看到这公司专业不专业。电话铃响了之后，要响几声再接？正式的商务礼仪要求一响马上就接，但是实际操作要求电话铃声响到第三声或第四声的时候再接。为什么不按正规的商务礼仪一打就接呢？

有如下两个原因：

1、如果一打就接，会让客户感觉你们公司业务很稀疏。说明你很无聊，没事干就专门在这里等电话。

2、现在很多电话都是移动电话，不管是移动还是联通或者电信信号都不是非常稳定，如果响了一下就接，窜线的概率很高。基于这两个原因一般我们会在电话铃响第三声到第四声之间再接。

其次，电话接起来之后，哪个字不能说？ 

“喂”字坚决不能说！一个公司专业性的体现体现在每个工作细节中。专业的公司，打过去对方接起来一般都是说，你好！某某公司。如果你说：“喂，你好”。那请问，喂是谁，喂是什么意思？所以是否足够专业凭这一声就能听出来。直接说你好，然后加上你们公司的简称即可！电话铃声一旦响过5声之后，接起电话时一定要先道歉。“不好意思，刚才离电话比较远。”反过来想一想，如果你给对方打电话连着打了5声对方都没接，你也会很着急。这是很简单的道理。

第三，接完电话以后，谁先挂电话？

很多人说让对方先挂电话，这样可以表示对对方的尊重。你们有没有遇到过这种情况。双方公司都要求打电话必须要对方先挂断电话以后自己才能挂，如果对方没有挂电话自己就先挂了要罚款50元。怎么办？坐在那一直等对方挂电话，对方也一直在等你挂电话，你跟对方说我数1、2、3我们一起挂电话。这样可能吗？所以说这个让对方先挂看起来有道理，实际上并没什么道理。那么到底应该是谁先挂电话呢？还有人说是打电话的先挂，那好如果是打电话的先挂，你给你们董事长打电话，你打完了，你们董事长还没有挂你先挂了，这样感觉也不好，不是吗！实际上打电话有两种原则和一个特例。

第一种情况：如果通话的双方有明显的尊卑之分，也就是说通话的双方一个是长辈一个是晚辈或者一个是上级一个是下属，这时要遵循尊者先挂电话的原则。谁的级别高，谁先挂。比如你给你父母打电话你要等你父母先挂电话，如果给上级打电话，要等上级先挂电话；给下属打电话自己要先挂电话。

第二个原则叫做“先打先挂”原则：平级之间给对方打电话实际上是对对方原有工作的一种打断和骚扰，所以要尽量把时间缩短，而且谁先打的最好谁先挂。一个叫做尊者先挂原则，一个叫做先打先挂的原则，那么一个特例是什么呢？我们作为业务人员，在跟客户沟通的过程中应该以尊重客户为先，尊重客户就要尊重客户的习惯。客户认为先打先挂是对的，你就跟他先打先挂；客户认为尊者先挂是对的，那你就跟他尊者先挂；这就叫做尊重客户的习惯。礼仪的本质就是借助一定的形式表示对对方的尊重，所以它的核心是只要你能表示出对对方的尊重，至于采用什么形式这都是手段。

电梯礼仪实务

我们平时在拜访客户的时候经常会涉及到电梯礼仪，乘坐电梯有什么讲究？谁先进？谁先出？比如说下班了你和公司总经理一起下楼。走到电梯旁边，电梯来了，你一看你们老总也在，于是你说“王总，您先请”。王总进去之后，啊一声：电梯没上来，领导下去了。实际中会不会出现这种情况？一定会。所以要记住：先进入电梯的人是有风险的；在乘坐电梯时一定要记住一个原则：即尊者后进，卑者后出，或者叫位卑者先进后出原则：谁的职位低，谁先进，谁的职位低，谁后出。先进后出的原则要求电梯下来之后，位卑者要先进去然后按着开门键，让电梯的门不要随时关闭然后请尊者进入电梯，等电梯到地方了，位卑者要依然先按着电梯的开门键让电梯门不要随时关上，然后让尊者先出。作为销售人员要在日常的生活当中时刻注意自己的言谈举止！你的业务量越宽，认识你的人就越多，就更要随时注意自己的形象。

进门注意事项

进门，进门有什么讲究吗？我们都知道首先要敲门，那么敲门要敲几下？我们会发现敲门基本上每个人都懂，但是没有接受过专业训练的人通常会犯两个基本错误：年轻的销售人员一般都会当、当、当把门一敲，对方说请进！然后就只看见一个头进来了。对方说请进，你就连人带头一起进来了，万一把你脑袋夹了，这算谁的事情？这个动作会让客户感觉你非常胆怯，感觉你对自己没有信心，会让对方感觉你们公司不太行。所以这一点一定要注意。你一敲门，对方说请进！你就要大大方方的进去！第二个细节要注意就是进门之后要随手把门关上。很多销售人员进门之后，就什么都不管了。这样给人的印象就是你这个人做事情有始无终而且是一个只顾自己不顾别人的人，会让客户担心如果买了你的东西以后，你的售后服务有可能做的不好，所以一定要注意。年龄比较大一点的销售人员，我们叫做老油条，这种人会犯第三种低级的错误：到了对方公司以后，先敲对方的门，对方说请进！他就进去了，进去以后不管对方有没有给他让座，只要看到有地方坐，就会很自然的坐上去。结果一旦坐到了不该坐的地方或者把包放到了不该放的地方，这次销售就已经失败了---学会尊重别人的空间也是礼仪实务的关键内容。一旦给对方留下一个不好的印象，尤其是级别高的客户对自己的私人空间越敏感，销售人员把自己的包放在了他认为不应该放的地方，客户对你的印象就不好：感觉你这个人很随便！所以要记住，进门以后，客户如果给你让座，给你让到哪里你最好就坐到哪里，自己的包就放到哪里。注意很多地方是不能随便坐的。

握手礼仪实务

谈的握手礼仪很多人都认为没什么，因为很多礼仪书上都有详细的介绍，其实实际情况和想象的有很大的差距：你会发现在很多情况下按照礼仪书上的要求握手会导致双方情况尴尬。并不是书上写的标准和要求不对，而是按照礼仪书上的标准握手有个基本要求：握手双方都受过专业的礼仪训练，这个要求在很多情况下都实现不了。握手有什么讲究呢？

主要有四个点：

第一个是谁先伸手的问题，

第二个是力度的问题，

第三个是握手时间的把握，

第四个是掌心角度的判断。

握手的时候谁应该先伸手？一般情况下要注意以下三点。

第一，异性之间，叫做女士先伸手原则。不管是商务礼仪还是社交礼仪都是女士先伸手。如果女性没有伸手，男士不要先伸手---会有想占便宜的嫌疑。如果一看到女士，尤其是这个女士长得还可以，马上伸手去跟人家握手，会让人感觉你的目的不是示好，而是想占对方便宜。所以不管是什么场合都是一样的，领导也一样，如果女性不伸手，我们一般是不伸手的。

第二，同性之间，也就是男人对男人，女人对女人之间叫做尊者先伸手的原则，谁的级别高，谁先伸手。因为尊者伸手位卑者必须配合。由于很多人没有受过专业训练，为了表示自己的热情，冲上来就伸手跟对方握手，一般情况下尊者是不接的，因为你不懂规矩，我再接你手的话，只能证明我也不懂规矩。所以很多情况下销售人员一伸手，客户没有理你，自己就很尴尬，而这种尴尬的局面又会导致销售人员紧张，一紧张情况就更糟糕了。

握手的时间把握也以“尊重对方的习惯”为最基本原则，对方不松手我们就要保持握手姿势，对方放手我们就要配合对方动作。

握手的力度把握一定要记住：对方和握手的时候用多大力气我们就用多大的力气。

握手时掌心的角度，如何通过握手的方式判断对方是什么类型的人。在和客户第一次握手的时候就要注意：一定要留意客户的手掌，如果这个人习惯性的掌心向下，说明这个人的控制欲很强，他希望自己能控制整个局面，在跟他沟通的时候就要注意，第一握手的时候要有力；第二，他很强势的时候你要学会把握一定的主动权。第二种情况，如果这客户跟你握手习惯性的掌心向上，说明他是顺从的姿势，这种客户一般而言都比较好相处。另外一个点，这种客户的决断力一般比较差。所以，顶级销售人员在第一次和客户握手时就能判断出客户的大致类型，也为后期与客户良性沟通奠定基础。

如果遇到的人比较嚣张怎么办？我就遇到过一次，有一次有一个小伙子，他一见我他就喜欢先伸手，而且掌心向下。我就做了一个很简单的动作，第一握住他的手，第二身体向前一步，直接把他的手掰正：少给我来这一套，而且向他逼近一步，逼入他的私人空间，然后他就很老实。所以要记住，有些情况下要来软的，有些情况下，要来硬的！但是要注意，你的这个硬既要让对方能接受，又要让对方能感受的到。好比在跟有的客户交流谈判的时候，刚一见面就落于下风了---客户让你坐比较低的地方，坐比较软的地方，客户直接背后是一堵墙，你背后是栏杆，他往后一靠感觉很可靠，你往后一靠感觉是空的，这样的话你就没有心理优势。客户见到你，先伸手，他告诉你他的级别比你高，伸出手掌心向下，他在告诉你我想控制你，如果你接他的招，又不反击，再跟他谈，根本就不好谈。所以说真正的高手在一见面就把局势定了到底是谁说的算。

名片礼仪注意事项

名片，名片也有很多讲究。商务礼仪书本上的内容在这里就不做过多陈述，比如双手接呀，接过来名片要读呀，这都不是关键，关键的细节有哪些我们来看一下。

第一个细节，是我们的名片夹。名片都在名片夹里装着，现在拿出自己的名片夹看一下你的名片装的时候是对着谁的？一定要记清楚名片是对着客户的。很多人的名片装在名片夹里的时候都是对着自己的，跟客户交换名片时要把自己的名片再掉过来面向客户，很麻烦！更关键是这样显得很不专业。真正专业的商务人士你发现他们从名片夹里掏出来的名片刚好是对着对方的，让人感觉就很舒服。还有更厉害的，拜见客户是，提前就把名片准备好了，在见客户的那一刻，啪的一下，直接从名片夹里抽出来，而且动作非常的流畅，给人的感觉就很干练，而且也会感觉很专业。所以，第一要注意的细节名片怎么装很关键。

第二、一定不要在名片上乱画、乱写东西，甚至涂改名片信息。因为名片代表的就是公司和销售人员的脸面，很多销售人员很不讲究，在名片上改电话，改地址。这种行为会给客户的感觉是“你们公司连一盒名片都印不起，你的公司还做什么？”

第三、拿起自己公司名片的时候要对你名片上的任何一个地方都很熟悉。很多业务人员都不懂，客户一拿到你的名片，一看：西安洪杉企业管理咨询有限公司，“你们公司的这个标志是什么意思？”销售人员一脸茫然“标志？什么标志？”再顺着客户指向一看：“不好意思我也不知道什么意思！”请问，在这种情况下，怎么让客户对我们留下好印象呢？这样只会让客户感觉我们很不专业。所以，销售人员要对自己名片上的所有的信息都很熟悉。客户拿到你的名片一看，问到名片上的任何信息我们立即可以对答如流。所以一定要注意，销售人员一定要对自己名片上的所有信息都非常清楚。因为，名片本身就是跟客户沟通的一大话题。跟客户见面有些时候就是没话找话说。比如，“王总你看看我们公司的这个标志，你知道他为什么设计成这个样子吗？外面是方的，里面是圆的，外面的蓝色象征着理智，里面的红色象征着热情。连在一起就是两颗心，是我们公司的家文化的意思。另外这个标志还是我们公司洪杉的缩写，外面是H里面是S同时外面的箭头代表我们公司的横向发展”。这样讲是不是就有话说了，也显得公司很有文化，同时也显得销售人员对自己公司非常熟悉，对公司的业务也非常的熟悉。

第四、接到对方的名片以后放哪？放名片夹里还是放兜里。注意，实际操作的时候既不是放在名片夹里，也不是放在口袋里。名片拿过来以后，根据坐的位置放在桌子的左下角或者右下角。因为第一次跟对方见面，很有可能跟对方谈着谈着突然忘记对方姓什么？叫什么？是什么职务？如果本来对方姓王，你却开口叫了个张总，就会让自己很尴尬，对方也会很尴尬。放在桌子上便于提醒对方的姓名、职务和公司业务。所以你一定不要急着收起来！

第五、接过客户名片最好不要读，尤其是客户姓名中有生僻字或者多音字的时候更要注意，很有可能读错。

第六、如果事情已经谈完了，一定要记得把对方的名片收起来，放在自己的名片夹里或者上衣口袋里。有的销售人员谈完之后，居然忘记把客户的名片收起来，就放在桌子上然后自己走了，这是很可怕的现象。客户一定不会提醒你：“小王你忘记拿我的名片了”，所以千万不敢忘记。换句话讲：如果桌子上是500块钱你会忘记吗？只能说明你对对方不够重视：这个人根本就不重要！所以你一定要注意这个细节。还有一种情况就是拿到对方的名片之后不是恭恭敬敬的放在那里也不是收起来，而是在玩对方的名片，甚至有的人在拿对方的名片扣自己指甲。会让对方有什么感觉？名片就是客户的脸面，千万不要拿在手里乱玩。还有一个点需要提醒大家的是：一旦跟对方交换过名片之后一定要慎重的保留。因为有的客户很讲究，如果你不小心把对方名片弄丢了，再向对方要第二张名片的时候，会让对方感觉很不舒服。

第七、索要名片的技巧。常见的名片索取有以下两种方式：第一种，请求法。比如，“金老师，请问能留一张您的名片吗？方便以后有什么问题随时联系您！”第二种，交换法。将欲取之，必先予之。“金老师，这是我的名片，有幸能跟您换一张吗？”这些都是比较常规的做法。但是，销售人员往往会发现有些时候这些方法行不通，有的客户会跟你讲：“不好意思我的名片刚好用完”或者“是不好意思今天没带”，这种场合你怎么办？我们前面讲过，正式的场合一般情况下都要带包，包里除了装手机、钱包和钥匙以外，还要装钢笔和笔记本，如果对方说没有带名片，可以拿出你的本子，让他留一下电话，这就是销售人员为什么一定要带笔和笔记本的原因。如果没拿本子怎么办？可以直接拿出手机记，同时说：“王总，您的电话号码是137……”一般情况，对方会说“不是137的是135……”销售人员一定要记住：尽人事，听天命，凡事要争取！除非客户提前声明说：我的私人电话不外留，你记一下我的办公电话吧！或者说你记一下我助理的电话吧，有事情可以让他跟我联络。

比如说我去外地讲课，作为讲师，我不可能到处留电话。很多人听完课就问我要电话，我就只能说，不好意思，我作为讲师我的私人电话是不往外留的，如果你有需要你留一下我助理的电话或者我的办公电话，除非是这种情况。只要对方没有把口封死，就可以把客户的电话明争暗抢的要过来。能请求则请求，不能请求就交换，不能交换则拿本子记录，没有本子直接拿手机记录。作为销售人员，对方只要不是故意刁难一般情况下都能把****要到。客户不会说你很讨厌，客户的第一感觉会是“我们公司的业务为什么不能像你一样，有你这样的水平”。好的销售人员到处都有人想挖你，见你就跟你讲，你看不行的话来我们公司干吧！这只能说明你干的很好！

交谈注意事项细节

交谈我们应该注意几个点？

第一、不要随意打断你的客户。如果他喜欢说，就让他使劲说。因为客户说的越多，销售人员听的越多，收集到的信息就越多，对业务开展就就越有利。

第二、交谈的时候不要拒绝的客户。什么叫做不要拒绝客户？客户不管说什么，都不要正面拒绝他。“不是，不对，应该是”你会发现我们很多人都有这种习惯。客户还没开始说什么，就开始打断客户“不是，不对，应该是怎么怎么样！”客户一旦被拒绝他就会跟你产生对立。因为，每个人都害怕被人拒绝。所以顶级的销售人员从他嘴里听不到一个“不”字。

客户：“看你们的产品有问题，使用起来怎么怎么样！”

销售人员：“不是，是因为你的操纵不当造成的”。

（如果这么说你们之间的问题就更加激化了）

合格销售人员：“您说的这种情况在很多客户初次使用的时候都会出现，不是什么大问题，我给您说一下是由于什么原因造成的。您回去改变一下方法就行了”。

你会发现你回绝客户了没有？回绝了，只不过是绕着圈回绝他的。客户听起来也比较容易接受。所以顶级销售人员要觉悟！千万不要正面拒绝客户，永远不要让客户觉得难受。

第三、在跟客户交谈的时候必须要带笔记本。

1、表示对客户的尊重。

2、带笔记本表示非常的正式。

3、表示你非常的专业。

4、客户见你拿的笔记本，就不敢随便乱讲。

5、用笔记本跟客户交谈，所记录的信息对后期工作会起到至关重要的作用。

同时，我们在跟客户交流的过程中不但要拿笔记本，最好再拿上钢笔。不要拿签字笔，更不要拿圆珠笔，甚至是铅笔。因为，签字笔是一次性的，钢笔不是，你拿的是钢笔对方就会感觉你这个人很稳定！但是我要提醒大家的是你那根钢笔最好是能写字的，不要一掏出来了，没有钢笔水，而且最好是碳素的钢笔水。

见了客户，但凡是没有带本子，没有带笔，或者钢笔里没有钢笔水，或者你的钢笔书写不流畅。都属于见客户之前的准备不充分！都会给客户留下不好的印象！我们公司的门上贴了一张纸，叫做《销售人员出门明细》里面有8条内容，其中有一条就是你带钢笔了没有？你的钢笔是否有钢笔水，书写是否流畅？这8条你都准备好了再出门。不要从楼上跑下去了又发现自己没带这个，没带那个。

告别注意事项细节

告别需要注意的有几个点？

第一、一定要对今天的谈话内容给出一个正面的评价或者总结。让客户感觉今天的交流很有意义！比如：“王总，今天跟你谈的很开心，从您这里学了很多东西，很感谢您！”

第二、销售人员在站起来的时候最好顺手就把自己坐的凳子放回原位。这样会给对方留下的印象非常好，证明你这个人做事情有始有终。

第三、用过的纸杯或者一切物品，如果能随身带走，最好随身带走。这样会让客户感觉跟你这个人交往很放心。

第四、在临走的时候一定要学会祝福你的客户。比如：“今天跟您谈的很开心，也祝您今天一天心情愉快！”这样就会让客户感觉你跟他的关系很近。通常情况下谁会祝福你，谁会在乎你的感觉？只有自己亲人和朋友才会在乎自己的感觉。所以，一句由衷的祝福会让对方觉得“你把我当朋友，你不是纯粹来我这里谈生意的！”还有最后一个点要跟大家说的就是：在告别的时候自己退出1米2以后再转身。不要刚说完“今天跟您谈的很开心，学到很多东西，祝您心情愉快，再见！”就直接转身给对方留下一个背影。这样感觉很不好，客户刚跟你谈话本来还正激动着呢，就突然给他一个背影，背部在肢体语言里面是拒绝的意思。会让对方心里感觉咯噔一下，正确的方式应该是往后退两步再转身走，会给对方感觉更舒服！更容易接受！

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、 根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

业 务 接 待 工 作 制 度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

9、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

11、通知客户接车

工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（**）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（**），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。

工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。

18、本制度使用以下十七种表格：

（1）进厂维修单 （10）跟踪服务电话登记表

（2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函登记表

（3）维修估价单 （12）维修预约登记表

（4）维修预约单 （13）客户档案资料表

（5）维修结算单 （14） 随车物品清单

（6）汽车检测诊断报告单 （15）业务统计表（周、月）

（7）出厂通知单 （16）行业相关市场情况报告表

（8）售后服务卡 （17）公司业务状况分析报告表

（9）跟踪服务客户电话记录表

车 间 调 度 管 理 制 度

为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：

一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全 面完成生产任务。

二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。

三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。

四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。

五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。

六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。

七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。

八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。

九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。

十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。

人 事 管 理 制 度

为了科学管理、合理利用人力资源，依据国家有关企业人事管理法规，制订本制度。

本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职。

（一）员工的聘用

1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”。

2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。

3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。

4、公司聘用员工，一律实行劳动合同制。凡本公司录用的员工，均须与公司签订劳动合同书。（另见“劳动合同书”）

5、员工试用规定：

（1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年。

（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。

（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同。

6、员工招聘程序：

（1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事管理人员登记。

（2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。

（3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书。接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到，并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签订，录用人员即进入试用期。应聘人员报到时，应填写“员工个人履历表”，交登记照三张，身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。

（4）试用期满，公司与应聘试用 人员均认为符合聘用条件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的，即终止劳动合同书。

（5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。

（6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。

人 事 管 理 制 度

（二）员工的任用

1、公司按人尽其才的原则，根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作职务。

2、由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室（或人事部）在正式下达工作调动令前的15天进行

3、员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。

4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩的，予以特别奖励。

5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退。

6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升（降职）调整令”手执行。

（三）员工的辞退与解聘

1、员工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由；属普通员工的，须提前一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。否则，作擅自离职处理。

2、公司因经营、生产条件发生重大变化，需要辞退职工的，应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工，公司按国家有关规定给予补偿。

3、员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害的，公司可以即时除名，并不予任何补偿，造成经济损失的，公司有权要求当事人作赔偿。

4、员工死亡为“当然解职”，依公司规定安置（或参照国家有关规定办理）。

5、员工达到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。

6、员工有下列情形之一者，可令其停职：

（1）因病假假期超过六个月者；

（2）有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者；

（3）违反公司规章制度，造成较大不良影向，无认错改过者。

7、因病而停职者，6个月内未能痊愈、申请复职者，公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。

8、员工停职期间，停发一切薪津，其在公司服务年限中断。

9、员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的，应提前一个月通知另一方。若员工未及时通知公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司未及时通知员工，则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿。

10、凡离职员工，除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外，均须到公司办公室领取“离职通知表”，输移交手续，经各部门接交人签字确认接交完成后，方可离职。

深圳市银龙汽修服务有限公司

检验员工作质量考核标准的规定

为使检验员工作质量评价科学合理，进而促进质检工作，制定规定：

一、检验员工作质量考核标准：

（一）考核标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。

（二）“检验工作量”指标：是指月度（255天）检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实际检验车次低于200车次时，以实际为准。

（三）“检验准确率”指标：

被检出的正确车次

检验准确率= —————————— ×100%

被检的总车次

本公司检验准确率定为97%

（四）检验记录完整率与及时率指标：“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目：

检验单总数

检验记录完整率 = —————————— ×100%

不完整记录的检验单数

“检验记录及时率”主要考核检验单是否在规定的时间内（一般定在

第一，客户向你咨询意见的时候，要给客户选择的余地，拿出两个给他挑并给他好的建议，甚至客户说了这个不要，你也要说我感觉那个合适你。

第二，就算客户真的不买，也要再次询问他要不要，提高销售量25%。

第三，挑剔才是好客户，让客户挑毛病，然后请教客户产品该是怎样的，

不要和客户抬杠。

第四，价格不是影响客户购买的唯一因素，对于喜欢还价的顾客，问他

愿意花多少钱购买，要知道顾客回答不回答，你都能得到好的利润，顾客

不是行家，甚至你明知道已经赚了可以在顾客开价的基础上加价，让价一定

不要太痛快，让价有条件，让他多买双。

第五，让顾客去试，然后才能发现需要，即使说了不买，你也可以说先试下

不买没关系，顾客如果觉得码子样式不好，问他要多大要什么样的。

第六，生意成交后，不忘跟客户说有需要下次来，或者问顾客家里人要不要，

可以优惠，这叫重复博弈。

第七，体贴顾客，随时准备满足顾客甚至准顾客的需要，甚至和你的销售好无关系的事情，也要热情解决，你不清楚他什么时候就真地给你照顾生意来了。

第八，记住老顾客的姓名，谈后每次见面都喊某某先生，某某**。

其他回答 共 7 条你要有诚意，脸上随时保持笑容，要有适度的热情

回答者：

说个朋友开服装店的例子给你参考：一套看上去很不错的西装，挂在低层，标价是350，一直都没人问津，而中间层的西装标价700、800，倒有人询价。于是他把350的西装挂到最高层，标价是1500，并标出广告语：买该西装送价值700、800的西装。结果很快卖空。这只是一个心理营销策略，你也可以模仿。

回答者：

陈列，促销是很重要。但是我估计楼主的问题是出现在才做生意对人的心理研究不到位，时间长了会好的。记住不要轻易降价，看好确实是想买的人再好好讲最后做出割肉的样子直接给个最底价，要就要不要就算了，不要喊客，那样很遭人反感的！

回答者：

广告发到这里了!!!!!!!!!!!!!

回答者：

做为一个顾客在他挑选商品的时候,要掌握介绍产品的时机, 不要过于热情,也不能过于冷淡,介绍产品不要光是介绍优点,要介绍特点,要看对象,看产品是否合适他,并帮他选一款适合他的,这中间有相关职业适合的款式、价位、颜色、质地等多方面的因素，好好体会就会找出规律。

优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。

内在素质有：①忠诚服务于公司；②丰富的商品知识；③良好的道德习惯；④识别他人的能力与独到的敏锐见地；⑤幽默感；⑥良好的社会公共关系；⑦判断力与常识；⑧对客户需求的满足，以及发自真诚的关心；⑨悟性；⑩说服能力；⑩机警善变；⑩忍耐力强，精力充足，勤勉过人；⑩见人所爱，满足其要求；⑩乐观，富创造性；⑩记忆力；⑩顺应性。

外在素质有：①善于接近顾客，引起顾客的注意；②善于表达自己和有关商品；③善于激发顾客对商品的信心；④善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任；⑤把握顾客占有欲望，促成购买。

祝你成功！

回答者：

多多实践。

回答者：

第一、陈列的技巧

第二、销售的技巧

第三、礼仪的重视

零售业对销售人员的素质要求

记住：销售人员已不是收钱递货的销货员，更不是自动贩卖机器，而是潮流的传播者，温馨的使者。

一、 服务的概念：

消费者选择商店的标准，并不只是商品的问题，还有超越商品之外附加价值。这个附加价值就是我们通常所说的“服务”。作为零售企业，除了向消费者提供优良的商品之外，优质的服务更是致胜的“法宝”。设身处地为顾客着想，在顾客尚未提出要求之前，即做好顾客以金钱无法购得的服务。贩卖绝不单限于“物”的销售，要使商品具有价值与效用，真正地贡献社会，必须：

（1） 贩卖商品的功用

（2） 贩卖销售时的诚意

（3） 贩卖商店的信用。

提供优质的服务，需要导购员有正确的心态。请记住以下数据：

（1）91%的顾客会避开服务质量低劣的公司，80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的公司，20%的顾客愿意为更好的服务多付钱。

（美国策略谋划所研究结果）

（2）再次光临的顾客可为公司带来25-80%的利润。（吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。

（美国《哈佛商业杂志》1991年研究报告）

产品实体 + 服务 = 完整的商品

一、员工基本条件及素质要求：

1、 仪表整洁大方

2、 诚以待客、亲切有礼

3、 表现出健康与活力

l 同事之间：像姐妹一样，互相关心、学习。出现问题共同解决。

l 顾客之间：像老朋友一样，处处想到顾客的需要

4、 良好的记忆力

l 对顾客的记忆：令再度上门的顾客感到被重视，有宾至如归的感觉。

l 对商品的记忆：商品的库存量、布置处、补货及退货情形等有清楚的认识。

l

营业员心态：

1 敬业精神（一切为专卖店利益着想）

2 高尚的服务

3 自我学习

4 不要无所谓

5、熟知专业知识

l 本行业应具备的专门常识（布料/印染/做工/设计/陈列技巧等）

l 熟悉卖场应对的销售常

l 报告同行业动向

二、员工基本训练

一、商品知识训练：

1、 正确的商品名称、局部名称、种类。

2、 制造者、生产地、品牌。

3、 价格、一般市价、规格、花色。

4、 质料（原料、材料）、制造过程。

5、 商品的正确使用方法。

6、 商品的保养与保存方法。

7、 商品的流行特征及其设计特征。

8、 与类似品及竞争品的比较。

9、 商品的市场性及行情，流通路径。

二、 礼仪训练：

1、正确坐姿、行姿；

2、令人愉悦、具有亲和力的表情

3、正确、清雅可人的化妆

4、礼貌用语的使用

三、 服务技能：

1、不同类型顾客的辨别与应对

2、投诉、突发状况的处理能力

三、接待客户八步曲

迎宾 以正确的姿势、明朗的笑容欢迎客人

接近 把握适当的时机接近客人

介绍产品 针对客人的询问进行产品介绍

认识客人 自然地与客人进行交流与沟通

确定需求 根据沟通所得判断客人的真正需求

附加销售 确定客人的主需求后，进行第二需求

的销售

成交 达成交易、包装产品、收银

送客 表示谢意、恭送客人

一、 迎宾

A、迎宾时的正确姿势：

l 采取双脚稍开、自然，不感到累的站姿。

l 双手合于前方（若双手合于后，总有不可亲近之感）。

l 平时要有人站在门口，当客人进来时要为顾客开门，面部保持明朗的微笑、语气温和地说：“您好！欢迎光临台湾黛富妮！”

l

B、不要出现以下情况：

l 和同事闲聊。

l 靠着柱子和箱子胡思乱想。

l 阅读报章杂志。

l 远离自己的贩卖场所到别处闲逛。

l 用不怀好意的眼神对顾客上看下瞧，一副欲评头品足的样子。

l 打哈欠。

l 失神地整理传票，连顾客来到眼前都不知道。

l

C、当没有客人上门时，可以做下面的事情，以避免浪费时间与体力：

l 改善商品的陈列。

l 补充售出的商品。

l 用品的整理（价目卡是否放反、放错，道具是否散乱……）

l 检验进货商品。

l 制作商品介绍卡、价目卡。

l 学习、吸收商品知识 （留意包装上的标识、数据、等等）。

二、 接近

A、接近客人的五个最佳时机：

l 客人对某一种商品看得很久时；

（应对之辞：**/先生：“我拿给您看好吗？这是我们的招牌商品……”）

l 客人看了商品刚抬起头时；

（应对之辞：**/先生：“这款产品不错，我拿给您看好吗？）

l 当客人用手触摸商品时；

（应对之辞：**/先生：“您觉得如何？请您看一看，这是我们的新产品……”）

l 当客人似乎在找商品时；

（应对之辞：**/先生：“请问需要点什么，我可以帮到您。”）

l 与客人的视线接触时；

（应对之辞：面部表情自然，带给顾客亲切的微笑。**/先生：有适合您的吗？我可以推介几款给您。这边请。”）

B、原则：

l 当客人较多时，应加快接近的时间；{注意顾客所需要的商品}

l 客人注目于高价位商品时，接近要慢一点，注目于中低价位商品时，接近可快一点。

C、当你积极地迎上去，可客人说：“我只是随便看看。”

应对之辞：A:不可说：“好的，请慢看，有什么需要我随时为您服务。后礼貌地退至一旁并注意客人的随时召唤。

B:可说：我们是台湾戴富妮，我们的产品从款式、花色、价格等首先让顾客了解我们的产品，有需要时他一定会上门购买。

三、 介绍产品

介绍产品的四大原则：

l 少而精的原则：不要一次介绍过多品种给客人，以免出现客人挑花眼之后难以决断的的情况。

l 由廉到贵的原则：先展示低价位的商品，再按序展示介绍高价位的商品。

l 珍惜商品的原则：双手谨慎地拿商品，以显示产品的价值，切忌乱摔商品，显出好像便宜货的样子，更不可流露轻视廉价品的神情

关于廉价品的用语：

（1） 与价钱比起来，真是好货。”

（2） 相对它的品质而言，这价位实在是很划算。”

l 请客人触摸的原则：请客人拿着欣赏，并触摸商品。

l 人的感觉有五种：看、听、嗅、舔、摸。以“摸”的感觉最真实，可以直接关系到拥有欲。

l 介绍产品必须到位的几点：

1 自信的语气，

2 产品的面料、规格、特点。

3 展示商品的动作。〈轻拿轻放，以示商品的档次〉

4 同等价位商品。

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四、 认识客人

A、目的：通过交流与沟通，对客人的消费能力、消费习惯、生活环境、人际环境、此行的消费目的等进行初步了解，将服务真正建立于客人的需求之上，使客人多一份信任、少一份戒心。

B、重点：

l 切忌：言语唐突、不自然，一副“包打听”、“好事者”的样子。

l 正确方式：自然地进行攀谈，显出关怀之意。

（可由：“请问您买……是为了送人还是自己用？”开始谈话。）

珍惜商品的原则：双手谨慎地拿商品，以显示产品的价值，切忌摔来摔去，好像便宜货的样子。

五、 确定需求

A、如何判断客人的需求？此时，除了利用在攀谈中了解到的资料进行判断，还可通过对客人行为的观察来进行判断：

l 客人摸的次数较多的商品。

l 客人注视视线最多的商品。

l 客人放在最靠身边的商品。

l 成为客人的比较中心的商品（当客人以某一产品为中心，与其它产品进行比较时，则中心产品定是其较为喜爱的商品。）

B、判定客人的需求后，要将主要精力集中在客人有意图购买的商品上，进行更深入的排除疑虑的说明，在说明时，要遵循“材质 花型、款式 搭配感觉 价钱”的说明顺序。

六、 附加销售

A、 目的：

（1） 为客人完成最佳的商品配搭方案。

（2） 提升业绩。

（3） 商品宣传。

B、 原则：显示出为客人打算的诚意，为其策划商品的理想配搭方案。

C、 方法：

l 按特价品、新品的顺序进行介绍。

l 推荐与客人此行的主需求有关连的商品。

七、 成交

A、 成交中应注意：

l 不要给顾客再看新的产品。顾客选择的范围缩小，成交的时机就会很快到来。

l 将顾客最喜欢的东西推荐给顾客，不仅会使成交尽快实现，而且还会赢得顾客的好感。

l 切忌催促和强迫顾客，要以平缓的语调建议顾客购买，绝不能

使用生硬的语言或流露出不耐烦的情绪。

B、 包装时注意：

l 细心、干净俐落地进行处理。

l 采用易于客人搬运、携带的包装方式。

C、 收银时注意：

l 让客人看标价且边说：“感谢您，这商品的价钱是XX元。”

l 当客人把钱交给你时，必须当面确认且边说：“我收您XX元。”

找钱时，应说：“您预付XX元，我找您XX元。”并且以很容易看清所找钱数的方式交还给客人。

八、 送客

注意：

l 别在客人眼前急着收拾现场，像在赶客人。

l 帮客人留意，是否遗忘物品。

l 将客人送到门口并充满谢意地道别：“您慢走，欢迎下次光临！”

四、不同类型客户的接待要领

作为服务从业人员，对于不同类型的客户应当能够应付自如，满意不同客户的各种需求，以下对于不同类型的客户进行了特点分析，并列出应对之简单策略：

一、不同性格：

1） 脾气暴躁的客户：虽只是稍微的等待，也会马上生气的客户。

l 对这类客户，要尽可能地快速处理，使他（她）感觉你做事很有效率。

2） 不想说话的客户：言少语、不擅或不愿表达兴趣所在。

l 客户动作、表情来判断他（她）对什么比较有兴趣。在询问问题时，尽可能的以具体方式来诱导，使他（她）能以简单的方式来回答。

3） 爱说话的客户：滔滔不绝、见解一大堆。

l 这类客户最讨厌别人打断他（她）的话题，销售人员此刻最重要的是，找到适当的时机，将话题转到商品买卖上。

4） 很容易犹豫不决的客户：优柔寡断，很容易受环境及他人的影响而改变主意。

l 店员必须适时给予决定性的建议。

5） 喜欢摆架子的客户：自我感觉良好，喜欢指使他人做事

l 对于这样的客户，必须以比较恭敬的态度。在无伤大雅的情况下，拍他（她）马屁也是必要的。无论如何总不能伤客户的自尊心。

6） 容易起疑心的客户：不相信商家的承诺。

l 客户的疑问加以明确的说明，绝对不可有暧昧的说法。

7） 博学多闻的客户：知识面广、谈吐不凡。

l 找话题与他（她）相呼应，然后再将商品有顺序地，详细加以说明。

二、不同进店意图：

1）前来实现既定购买目的的顾客

l 表现：有明确购买目标，目光集中，脚步轻快，直奔某个柜台，主动提出购买要求。

l 应对：抓住其“求速”心理，及时准确地反应，以求迅速成交。

2） 前来巡视商品行情的顾客

l 表现：无明确购买目标和打算，步子不快，神情自若，随便环视商品，不急于提出购买要求。

l 应对：让其在轻松自由的气氛下观赏，只在其对某商品产生兴趣、表露出中意的神情时接触，避免惊扰顾客。在适当时机下，主动热情地介绍推荐商品（局限于：新进商品、新产品、畅销品、珍奇品、降价商品）

3） 前来参观浏览或看热闹的顾客

l 表现：无购买商品的意图，只是为了感受气氛、消磨时光，或为以后购买而观看，但不排除冲动性购买行为。有的行走缓慢、谈笑风生，东瞧西看；有的行为拘谨、徘徊观望；有的则哪有热闹往哪去。

l 应对：随时注意动向，待他到柜台前察看时，就热情接待。

三、接待不同身份、不同爱好：

1） 接待新顾客——对初到的顾客，要态度和蔼、礼貌周全，力求

留下好印象。

2） 接待老顾客——注重热情，尽力满足其需求，使其感到商店如同至亲好友，从而成为商店的老主顾。

3） 接待精顾客——注重耐心。

4） 接待女顾客——注重新颖、漂亮，满足她们爱美、求新奇的心态。

5） 接待老年顾客——注重方便实用，当好他们的参谋，此外，考虑到他们行动不便，应尽量减轻其购物负担（如代客交钱、包装好物品并送货上门等）。

6） 接待需要参谋的顾客——大胆热情地谈谈自己的看法，即使你的观点与顾客的不一致，他也会理解和感谢你。

7） 接待自有主张的顾客——让其自由挑选，只要注视着顾客即可，不必在旁过多地推荐和介绍，避免让他产生被骚扰的感觉。

五、接待客户的正确用语：

1、正确用语三宜三忌

1） 宜使用适当的、正确的词句。

2） 宜使用易于明了的词句。

3） 宜使用正确的敬语。

4） 忌使用新的流行语。

5） 忌使用低俗的词句。

6） 忌使用他人忌讳的词句。

2、应对用语技巧

1） 将“好”放在句尾

说法一：“这个商品是较好的商品，所以价格稍微贵了点”

句尾不太好。

说法二：“这商品的价格稍稍地高了点，但品质是非常好”

这种说法，会使客户感到相当舒服。

2） 语尾必须明确清楚

1）“我想它是应该是适合你的，只要——”

（试比较：“非常的适合您！”）

2）“我想那是问题的，但——”

（试比较：“这个没问题！”）

暧昧的说法，会令客户产生疑问。自信的说法、很可信赖的说

法，在语尾一定要表现出来。

3、待客的七大用语

1） 欢迎光临——这句有欢迎的意思和“需要什么吗？”的招呼语气在里面。

2） 好的，是的——除了照顾客的意思行动，有说有答是应有的行为。

3） 请稍等一会——若需顾客等待，不管时间长短，都必须说这句话，且加上“我马上到仓库查一下”等理由，顾客不仅明白为何要等，也能预测大约要等多久。

4） 抱歉，让你久等。

5） 谢谢你——魔术言语，无论说多少次都不会有损失的言语。

6） 对不起（真抱歉）——有任何不周或无法满足要求时，表示歉意的言语。

7） 欢迎再次光临。

在从业时使用频率最高的言语或是需要性最高的言语，每日早会时全体一齐朗诵，彻底实施才好（新人往往会羞于开口）。

顾客无意识的错

1 顾客随意坐展示床（应对：**/先生：“不好意思，我们专设了休息桌，请您这边坐，喝杯水休息一下。”）

2 吸烟（应对：先生：“很抱歉，这里不可以吸烟。”）

3 小朋友乱动商品（应对：小朋友姐姐带你这边玩，家长自会禁止。

六、错过销售机会的种种原因：

并非每一次的接待，都会达成一次成功的销售，如何提高成功率，请记住避开以下错过销售机会的原因：

l 对顾客缺乏了解，做出的销售介绍缺乏针对性。

l 对产品缺乏知识——要了解竞争者的产品，更要熟知自家商品的优缺点，能准确解答顾客的疑惑，一定要做到知己知彼。

l 没有演示产品，未能向客户全面展示产品的优点。

l 缺乏启发性、灵活性的介绍——应当在销售本产品的同时，试图销售相关的商品或劳务，提出能满足顾客需要的各种可供选择产品搭配方案。

l 枯燥无味、缺乏感情——这样不会抓住顾客的注意力，而且会使顾客感觉自己没有被真诚对待。

l 同顾客争论——对待顾客的不同意见、甚至是完全错误的意见，也应当避免争论。

l 过早地放弃推销宣传——如果第一轮推销未成，应继续进行推销宣传。

七、处理投诉

记住以下资料，了解销售重大滑坡的问题所在：

1、 购买小金额物品时，遇到麻烦的顾客中有36%的人不会向厂商抱怨，但63%的人不会再买。

2、 一个对小问题不满的顾客通常会告诉10个以上的其它人，对产品质量极为不满的人会告诉其它16个人。13%不满意顾客会把他们的遭遇告诉20个或更多的人。企业如果能当场为顾客解决，95%的顾客以后还会前来购物，但会有5%的顾客流失。

正确对待客户的抱怨：

企业的茁壮成长，是靠顾客的期许与压力。大部分的顾客不会抱怨，他们只是悄悄地走开，不再上门，让公司自然的淘汰、消失。

会抱怨的顾客才是最好的顾客，因为他们对我们有期许，他们会说、会表达、会抗议：包装太多、功能太复杂、品质不好、款式不适合、出货出错、接听电话等太久、员工的口气太凶了、不满意商品的颜色、样式甚至是名称。

如果可以听进去顾客的声音，不是顾客有福了，而是我们有福了。因为那是别人做不到的竞争优势，这也是一种核心的能力。

抱怨的客户是公司最大的资产，顾客的抱怨是天使的声音。

黛富妮设立了申诉系统，我们强调的是——对每一件申诉案件，我们都以认真、负责的态度去处理，并于得到通知后48小时内，给予客户响应。

A、 投诉类型：

l 对商品的投诉：

（1）价格过高 （2）商品质量

（3）标示不符 （4）商品缺货

l 对服务的投诉

（1）接待不及时，态度差、语气不耐烦、敷衍、出言不逊。

（2）包装作业不当，导致商品损坏，入袋不完全、遗漏顾客的商品。

（3）收银作业不当：结算金额错误、多收钱、少找钱，结算速度慢，

造成顾客久候。

（4）服务作业不当或服务项目不足，顾客寄放物品遗失、存取发生

错误、不提供送货服务等。

l 对安全与环境的投诉

（1）卖场走道内包装箱和垃圾没及时清理，影响卫生。

（2）商品卸货时影响顾客在卖场的浏览。

（3）卖场内音响声太大。

B、处理流程

A、处理程序：

1、 运用同情心、有效倾听：

站在顾客的立场来响应顾客的问题，扮演顾客的支持者角色，让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。让顾客先发泄完不满情绪，使其心情得到平静，并在倾听过程中确认问题的所在。

2、 表示道歉与感谢

顾客提出投诉意见，是希望所提的问题能得到改善和解决，使他们能继续光临，并得到更好的服务。所以，对任何顾客的投诉意见，应心存感激，道歉之余，更要诚心致谢。

3、 提出解决方案：

（1） 掌握问题的重点，分析其严重性，了解顾客的期望。

（2） 确定责任的归属。

（3） 提出解决方案要事先考虑到现有的相关处理规定。

（4） 按处理权限确定处理责任人，可以迅速使事件得到解决。

（5） 让顾客同意提出的解决方案，要作耐心的沟通，要让顾客了解相关人员对问题所做出的努力。

4、 执行解决方案

5、 事后的检讨，对每次投诉事件，要做好记录并存盘，并定期检讨。

B、处理投诉的注意事项：

l 提高从业员对于商品或服务更专门性的理解力与说服能力。

l 有诚意地处理——切记：抱怨的顾客是亲切的顾客。

l 切勿将顾客踢皮球似地交给其它同事——若是内容复杂的话，尽早交给上司。

l 先听取顾客的意见再说明店方的意向，并仔细说明该商品——有时候顾客由于误解而抱怨的也有，重新仔细地说明商品，在此阶段能解决的案件也不少。

l 清晰明白顾客的需求——把握住顾客的意图所在，提供解决方案说服顾客并求谅解且不忘道歉。

l 解决方案应避免退款，恳求以更换或代替品为宜——除非顾客坚持，否则尽量避免退款，因退款可能形成与顾客断绝关系，恳求顾客以更换或代替品处理。

l 迅速解决——迅速解决，若拖延时间，问题会变得一团糟。

八、防止失窃

顺手牵羊乃是袭击所谓心的盲点，帮为了要防止顺手牵羊的发生，最重要的就是，对工作具有热诚。

一、防止顺手牵羊的基本知识：

1） 顺手牵羊最易发生的日、月及时间：依统计来看，在季节商品出笼之三、五、九及十一月较多；依星期来说，心情比较开放的周末及休假集中的日子也较容易发生；以时间来看，11：30至13：00左右，也是很容易发生顺手牵羊的。

2） 顺手牵羊最易发生的地点

l 商店的死角。

l 通路很狭窄，特别是摆特价品的台子等，容易混乱的场所。

l 灯光照不到之较暗场所。

l 贩卖场所杂乱的地方。

3） 顺手牵羊的客户形态

l 对商品并不关心，眼光飘浮不定。

l 手持大袋，走路急促。

l 眼神不放在商品上，从一个贩卖场走到另一个贩卖场。

l 两人相伴而来，一个应付贩卖人员，另一人到别处物色商品。

l 穿著不自然且手持怪异手提袋。

二、处理顺手牵羊的五大原则：

1） 在打击犯罪之前，给他（她）一个将商品放回的机会。

2） 在过去打击犯罪时，必须有目击者存在。

3） 请他（她）到别的地方，比如说到办公室等。

4） 进行调查时，注意别做得太过分。

5） 不要给其它客户带来任何麻烦。