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导读：艾瑞咨询的一份报告提出，送餐准时性、送餐人员态度、送餐速度成为评价用户满意度时仅次于支付便捷性的指标。用户对平台的这些要求，正一步步变成各家平台调整战略时的标尺之一。作为深入用户的触角，外卖平台之间的策略竞争和成本控制，都以更直接甚至更残酷
艾瑞咨询的一份报告提出，送餐准时性、送餐人员态度、送餐速度成为评价用户满意度时仅次于支付便捷性的指标。用户对平台的这些要求，正一步步变成各家平台调整战略时的标尺之一。作为深入用户的触角，外卖平台之间的策略竞争和成本控制，都以更直接甚至更残酷的方式展现在了配送员的八小时送餐路中。“交通违章率百分之百”，陈山说，“为赶时间，不得不逆行”。频频曝出黑心作坊，商业模式屡遭质疑，事实上，外卖平台和配送员一起，在2016年的商业竞争中逆行。三足鼎立戴着红围巾的饿了么姜师傅与美团外卖的小李在街上相遇。他发现，这几天小李一直戴着的袋鼠头没了：“太丑，罚钱也不戴了，谁爱戴谁戴。” 袋鼠头，是美团外卖为了迎战“饿了么”而启动的新营销手段。在社交网络里，一排外卖员头戴袋鼠头的照片，获得了不少点击率。一周前，饿了么为了迎合新的广告词，让所有骑手戴上了红围脖。美团外卖的人还没来得及嘲笑姜师傅，自己的袋鼠头就发了下来，有“象征意义”，专门查岗检查佩戴情况的人告诉小李。配饰大战，正是外卖平台大战的一部分。 2015年9月，陈山应聘成为外卖员时，百度外卖刚刚宣布完成25亿美元融资，饿了么宣布完成63亿美元融资。陈山迎头赶上了中国互联网界的一场知名战役：外卖平台的烧钱补贴战。陈山是外卖平台烧钱扩军的一员。根据某物流配送平台测算，为了招募一个陈山这样的配送员，外卖平台需要付出1500元左右的成本，不包括薪酬。这意味着，在招募配送员一项上，外卖平台总共要烧掉至少22亿元。持续烧钱投入的影响，体现在了陈山的工作时间中。500单的月任务量并不高，早十点上班，晚上六点下班，8小时的工作制游刃有余，外卖员能拿到4000多块的月工资。对很多像他一样出身农村一无所有的年轻人来说，8小时工作制加四五千元的收入，这份工作相当理想，有不愿透露姓名的配送员透露，那段时间里，甚至还有外卖员在“吃空饷”。改变在去年年底发生。2015年12月，陈山发现，自己手机上的订单爆了。一个月过去了，陈山的订单数变成了750单，与他同在一个区域送餐的饿了么、美团外卖等平台的外卖员，奔波在路上的时候也越来越多。美团外卖的李健，对那时的变化还记忆犹新，他清楚记得在送餐时看到了一条新闻：2015年12月17日，饿了么获得阿里125亿美元融资，之后的第5天，美团和大众点评合并后的新美大完成28亿美元融资。 28亿美元，这组难以想象的数字吓到了李健。之后，李健发现自己的派单机制变了，“平台逐渐从过去的抢单变成了派单，就是在杜绝外卖员吃空饷。” 李健有一次取餐，看见饿了么的兄弟指着电动车上的餐箱露出愁容，“你瞅瞅，我这餐都冒尖了，2个小时估计都送不完。”这在李健看来有点残忍。但情感从来无法纳入成本计算中，2015年末，有媒体根据百度外卖的融资计划书测算，按一线城市配送员人均月工资5000元计算，配送员每天至少配送20单，配送站方能实现盈亏平衡。订单数暴增和约束性措施背后，是外卖行业三足鼎立的新竞争时代来了。高地计划在饿了么配送界，姜鹏一直是个传奇。他负责配送的饭店，是品牌商家，即大品牌的店家，这些价格相对高昂的商家，是维系着外卖平台调性上限的关键。品牌店家的商品更容易获得好评，姜鹏差一点就要成为区域内仅有的两名五星骑手之一。但姜鹏的算盘，被饿了么的一项计划击败了。3月份开始，饿了么在内部开始推行“高地计划”，所谓高地计划，即降低大品牌店家的订单量，增加小饭馆的订单数。 “一般品质的小饭馆，订单越多，公司赚得越多；而我们却正相反：我们送得越多，公司赔得越多”，姜鹏说。诸如星巴克、鼎泰丰等品牌店家，即使送1000单，也不会给饿了么任何折扣。所有品牌馆的满减政策，再加上运费，几乎都是公司承担。政策的调整来源于各家平台2015年的疯狂烧钱。有业内人士透露，去年9月间美团每月烧钱高达2亿元，而饿了么至少也在1亿元。尤其是饿了么在去年暑假间推出的“一元下午茶”，完全是公司为了抢占客户量，自己买单。外卖平台的盈利能力，并不如想象中美好。美国的外卖行业从2001年开始烧钱大战，迄今亡公司无数，却仍然没有投资人料想中的盈利巨鳄出现。美国媒体The California Review对此解释说，乘客习惯了在本市范围内支付30美元的打车费，但没有人会为个三明治付给 Uber 30美元的配送费。国内一家为某外卖平台提供物流服务的企业测算，平均每笔订单，外卖平台的成本之中，百分之八十都是配送费用。因此，高昂的配送费迫使外卖公司发挥创意来解决收入问题。 2016年年初，各平台都有些力竭。而饿了么的高地计划则是盈利探索的尝试之一。但事实是，品牌馆订单的大幅缩减直接导致了骑手们工资急剧下滑。姜师傅身边同时间段进来的骑手，都纷纷离职，最后只剩了他一个。订单数急剧下降的姜鹏倒在了面试环节，错失了成为五星骑手的机会。但姜鹏后来想，高地计划，也是公司“身不由己”，他说，“公司去年一直融资，ABCDE轮，融了再多，说实话不还是为了赚钱嘛。我自己也经常寻思，推出这个政策，其实也是没办法”。有内部人士透露，在短暂的尝试之后，饿了么认为，品牌馆的市场仍然需要占领，高地计划最终无疾而终，不久，当初制定计划的人也离开了饿了么。求好评的一百种方式 “外卖一点送眼前，好吃不贵送者难，服务满意别称赞，劳您五星评个先”。一次挫折并没有让姜鹏的光环有所减损。事实上，在配送界，姜鹏一直是隐秘的宗师：那些在社交网络中被当做段子的外卖员求好评的卖萌短信和打油诗，相当一部分源自姜鹏。 42岁的姜鹏，是北京东三环区域内年龄最大的骑手。和年轻小伙子相比，姜鹏的劣势很明显。但姜鹏意外琢磨出了新的技巧：在饿了么平台上，一个好评能获得一块钱的奖励。姜鹏成了双井、国贸区域内发短信求好评的先驱。一开始祝福语偏多，后来加入了可以帮忙带生活垃圾等更温情的内容，直到今天，姜鹏的短信内容已经覆盖了网络流行语、打油诗、祝福短信等诸多内容。他甚至研究了短信的发送时间，“在手机锁屏不打开的情况下，无法看那么长的短信，不如把最核心的内容放到最前面，比如可以帮忙带垃圾的服务，时间要挑在4点以后，那时候差不多白领们刚忙完。” 老姜的文案和规则，通过同事的复制和口耳相传，传遍了北京的东三环。老姜不经意间开启的这一场短信秀背后，是外卖平台新的历史。无论从数据，还是各大平台掌门人的公开表态中，服务已经成为下半场战役的主旋律。依赖地推、补贴和低价餐厅的方式，已经被证明不可行，围绕服务做文章，是外卖平台默认的下一阶段竞争关键。不久前，饿了么CEO张旭豪在接受媒体采访时提到了服务的关键环节--物流配送，他认为人工智能和大数据实用主要体现在用户、商户和配送，而其中难度最高、未来价值更大的在于配送，“除了送得快，饿了么配送员的收入也是行业最高的。” 这句话不但显示了饿了么对配送环节和外卖团队的重视，也从某种方面透露出平台正在为配送环节支付高成本。支付高成本，必然要求高回报。今年开始，陈山曾经享受的“早10晚6”的8小时工作制已经成为历史，“中午11点半到下午2点半必须在岗，晚上5点半到8点半也得在路上。” 时间延长，订单增加，但陈山觉得，他的收入提升的幅度并不高，“因为奖罚政策开始出现，扣钱也狠啦。” 从今年夏天开始，陈山会特别注意自己的小餐箱，中午取餐时，哪怕只有一盒盒饭，他也得从电动车上取下餐箱，提着它进店。 “一旦没拿被巡查员拍到，就要扣5分，一分25元，没提餐箱，75块钱就没了。”11月，陈山被开了350元罚单，他估计是中午取餐着急忘了提而被扣钱。而陈山从来不知道是谁拍的照，“都是平台的叫QC的巡查员，他们是便衣。” 一则社会新闻似乎也印证了平台规定的合理性：11月，贵州的一个美团外卖员工偷走了百度外卖员工电动车上的盒饭。为了避免这样的麻烦，姜鹏曾经挎着餐箱在午餐时间一口气爬上了某办公楼的66层。姜鹏看着骑手群里的小视频回忆当年勇爬66楼的故事，那则小视频里，饿了么外卖员在上海的办公楼里边跺脚边抹眼泪，午餐时间的电梯人满为患，而饿了么则规定，超时率不能超过25%，超过后就会扣绩效工资。注定将消失的“高危行业” 被扣掉的钱陈山会用加班补回来，这让他不得不在高峰时候送得更快。有一次赶时间，陈山的电动车和一辆汽车发生剐蹭，好在没受伤，但他掏了200块赔给人家，“平台和公司都不负责这笔钱，只能自己认倒霉。” 不久前，陈山的一名同事因为着急送餐闯红灯，被一辆汽车撞倒，造成腿部骨折，所幸公司给上了意外保险，“他怕耽误赚钱，在医院住了半个多月就出院了，继续接单干活。” 李健把外卖员称为“高危行业”，“和汽车、行人发生剐蹭是最常见事故，但只要没受伤，扶起电动车继续送。” 闲暇时，姜鹏和同事们凑在一起，会聊聊出车祸的同行们，根据他们的统计，最近一年里，至少有四个配送员在送餐途中被机动车撞，“这是当场亡的”，姜鹏补充说。 “违章率百分之一百”，一个外卖员说，“必须逆行”。事实上，越来越多的外卖员交通肇事的新闻开始见诸报端，有关配送员违章的抱怨也开始越来越多。今年6月，有媒体盘点了外卖配送员的四宗罪，交通肇事、食品安全、隐私泄露和人身伤害榜上有名。上述第三方物流平台的数据显示，外卖配送员的平均工作年限仅在6个月左右。“几乎没人会长干，有家有孩的不多”，陈山说。姜鹏是特例。作为配送员里的老司机，为了陪女儿在北京读书，他安心享受着配送员的生活，同时供给读大学的女儿。但姜鹏仍然有危机感。他反复提及，7月份，百度外卖宣布与顺丰合作，在午间高峰期送餐时段，顺丰将负责部分百度外卖订单的配送工作。如今，朝阳区的百度外卖配送业务，已经全部由顺丰快递员负责配送。顺丰和宅急送两家传统快递企业，都传出了进军外卖配送的消息。这让姜鹏隐约觉得有些焦虑。姜鹏的这些困惑，其实也是CEO们的难题。外卖O2O平台的物流运输成本，其实至今都难以有妥善解决的方案。在外卖行业的竞争中，物流配送是不可放弃的筹码，因此，自建物流配送队伍成了很多企业的选择，但目前来看，这是一个投入的无底洞。 “收取的配送费都不够配送员成本”，点我吧CEO赵剑锋在接受其他媒体采访时承认，“即使把每单6元的配送费全部给配送员，都养不活他们。” 前述的百度外卖融资计划书披露的信息显示，百度外卖全国配送站每天至少要亏60万元，全年光是配送，就要亏损两亿多。这或许正是百度外卖尝试与顺丰合作的真实原因。姜鹏他们不知道，自己是外卖平台的压力来源，而这种压力又以压缩成本的方式转嫁给了自己。持续的焦灼和竞争之下，外卖平台正在寻找颠覆人工配送业务的可能。 2015年起，送货机器人的概念开始被京东等大电商提及。在之前更早，至今仍然在补贴大战中胶着的海外外卖市场中，企业更迫不及待地引入了机器人，美国、德国和英国的外卖公司，都已经开始尝试配送机器人的服务。或许，只有机器取代配送员，外卖平台才能彻底解开和配送员之间的压力传送结。寻找中国创客导师李开复说，50%的工作将来会被人工智能取代。姜鹏他们可能从未知觉上层那场硝烟弥漫的资本斗争，但可以预测的是，未来，他们仍然将以毫不知觉的方式，参与有关科技和商业变革的历史。
肯德基外卖员的具体工作如下：
一、确认外卖单数及货品。从外卖负责人结果包装好的外卖，并初步确认地址。确认外卖包装完好后，将产品稳固地放置在外卖箱中。从外卖负责人处拿取订单，确认外卖的数量的数量和订单数相符后由外卖负责人记录下此次外卖数量。检查是否有订单上的电话号码漏写或无法清除辨认并及时修正。
二、送货上门。在出发前提前用电话告知客人外卖即将送达，推荐用语：“您好，肯德基外卖马上就到，麻烦您下楼拿一下，谢谢！”在得到客人肯定回答后挂断电话，语气要求和善礼貌。
三、结算：在每天的午餐时间和晚餐时间结束后分别结算两次。结算时先统计出当前的总订单数并和外卖负责人确认，如有差错要找出原因。
对于一个成年人来说，他要背负家庭的责任，也许他的上面有老人要照顾，下面有孩子要照顾，尤其对于男性来说，可能还有一个妻子要他去呵护。可以说成年人的生活没有容易的。而外卖员就是这样，我们都知道是一个非常辛苦的行业。那么他们的辛苦，辛苦在哪里呢？我想他们辛苦在以下几个方面吧，首先来自客户的压力，其次来自社会舆论的压力。
一、来自客户的压力。为什么说来自客户的压力呢？我们都知道外卖员他们是非常忙的，尤其在每天订餐的高峰期，他们可能要从东跑到西，从南跑到北。难免会有送餐延误的现象，那么送餐延误了，其实对于客户来说也是一个不好的体验，那么客户心情不好也许就会给外卖员打差评，一个差评外卖员的一两百块甚至几百块钱也就没有了，那么也许外卖员跑了一天也就白跑了，所以说这是来自客户的压力。外卖员们必须抓紧的为客户送餐，不能浪费一分一秒，因为对于他们来说时间就是金钱是直观的，不是抽象的道理。甚至有的时候还会遇到一些道德品质低下的订餐客户，他们会无缘无故的给外卖员差评，这样无疑加剧了外卖员的送餐工作压力。
二、来自社会舆论的压力。为什么要这样说吗？我们都知道在某个时代有笑贫不笑娼这样一句话，它的大概意思就是说穷人就要被鄙视。当然我们并不是说外卖员就是穷人，而是说这体现了一个地方，体现了这个时代的物欲非常之重。那么在外卖员这个行业，在社会舆论中是一个门槛非常低的行业，甚至有人会鄙视外卖员，这一行业、这一职业，那么无形中就对外卖员们造成了很大的压力。时间长了，谁又能扛得住呢？这就是外卖员辛苦的两个地方所在。我希望外卖员的待遇能够越来越好，能够改变人们对他们的死板印象，俗话说，360行行行出状元，职业是平等的，我们不应该抱有更多的歧视，我们应该怀有更多的理解。
系统接单至商家取餐，使用交通工具将餐送至用户手中。
百度外卖送餐员工的工作流程是：
1、送餐员每人负责一个片区、统一着装、电动车；
2、系统接到单，对应负责片区的外卖员同事；
3、骑小电驴前往（在线支付居多）商家，周边半个小时之内；
4、送餐至顾客手中，使用外卖人员的服务用语。
送餐员的职责包括：
1、熟悉该餐厅的商圈；
2、规划快捷有效的行车路线；
3、遵守交通规则 ，全快捷的到达顾客家中；
4、道路有状况的向餐厅和用户反映，保证餐点准确性；
5、微笑服务顾客，，遇到顾客抱怨，应仔细倾听，给予答复。
