求速递公司员工管理制度
导读：第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更

第一章总则

为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。

第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章服务质量规范

第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

第三条快递从业人员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规范文明用语：

“您好！我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打”、“再见！”。

第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：

一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。

二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。

三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。

四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。

五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。

第五条热情服务，细致周到。

一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。

二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。

三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。

四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。

第六条诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。

二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。

三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。

四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。

五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。

六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。

第七条文明服务，礼貌待客。

一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心

第八条特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。

二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。

三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。

第九条快递车辆服务质量标准：

一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。

二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。

四、车辆技术状况良好，安全设施有效。

第二章服务质量控制

第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。

第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。

第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。

3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部

4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。

第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。

第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。

第三章持续改进

第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。

第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。

第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。

第四章其他

第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。

第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。

第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。

第四条本制度自公布之日起实施。

我们这个小区与隔壁的小区都属于比较小的社区，顺丰快递是由一位小哥负责这两个小区。只有顺丰快递的包裹是直接送到家里的，所以我们对于顺丰快递的小哥比较熟悉。

这位小哥给我送快递多了，我也会与顺丰快递的小哥聊上几句。从聊天中得知负责我们区的小哥每天要工作15个小时，每天要送1百多个包裹到户，还要到户收差不多几十个包裹到快递点，工作量是挺大的。他们是多干多得，所以快递小哥觉得还不错。

送快递的工作门槛低，只要不怕工作时间长，有力气的人就可以做。如今很多大学生毕业后，暂时找不到合适工作的，也会进入这个行业，毕竟比坐吃山空要强，而且是多劳多得，劳动分配机制还算合理。曾经在网上看到过一些视频说：“千万不要去当快递小哥，这种工作没有发展前途，而且占用太多的时间。”对于有较高学历的人来说，确实一直干送快递的工作，不会有发展，没有学习成长的机会；但是如果根本找不到合适的有发展前途的工作，暂时做送快递的工作，好过在家啃老。

不仅快递小哥，还有很多网上超市的送货，各种外卖的送餐，以及各种送东西上门的跑腿服务，不仅为许多人提供了工作机会，也为广大群众提供了方便的服务。现在，只要愿意努力，任何工作都可以养活自己，所有的劳动都应该得到尊重。

问题一：做快递员怎样？刚开始做是不是很辛苦？ 快递员就是跑来跑去送快递，大热天汗流浃背，大冬天冻的瑟瑟发抖，他们仍然在送快递。所以很辛苦

问题二：刚开始做快递员容易吗 这话说的，肯定不容易，跑腿累，各方面不熟悉，做的无用功也挺多，熟悉了就好了。

问题三：做快递员 刚开始不知道路怎么办？ 百度地图等等之类的手机地图，抽时间在网上多看一下本地的地图，有条件就买一张，没条件用QQ将百度地图截图保存在手机里，分成多个区块，送件的时候看下手机里的截图就好了，尽可能截图清晰点，可以多截图几张。

问题四：新手快递员 我是从你的问题上走过来的，路不熟不是问题，有人带，十天走一条路，没有人会不熟。送件收件就这点事，也不要学。关键是学习处理问题，站在客户的角度去处理问题，但保证公司的基本利益。把握好这个度，你就是个合格的快递了。

问题五：做为顺丰快递新员工收发件时应注意什么？ 我在顺丰干过 收件时注意目的地是否可达 还有就是重量 一定要加上包装的分量 还有就是做件时 一定要注意目的地的大头笔别写错了 派件是就是注意时效就可以

问题六：刚做快递员这行公司会不会培训 公司会给简单的培训，不知道你指哪方面的 。

问题七：我想去送快递了，工资怎么结？去哪家好些？刚开始干，请老快递员指教，诚信提问，需要注意什么？会不会经 四通一达都可以的，去官网找各个网点的电话最快捷的啦。

快递员的工作不太好做，一般情况是没有基本工资的，送一票1元到15元左右，多劳多得，收件走底价或提成。一天送太多也不行，送不过来，而且没有休息日和节假日，什么保险也没有，总之就是没有保障的一个工作。

送件丢失和延误都要罚款，面单关键目的地书写不正确要罚款，客户投诉要罚款。

问题八：想做快递员，刚开始不熟悉路况怎么办 手机导航

问题九：问：去京东当送快递员好吗 辛苦吗 待遇怎么样 需要注意什么 我是一名刚刚退伍的 不管刮风下雨，都要给人家送邮件，能不辛苦吗？但现在做这个是很赚钱的，也不需要什么文化水平，小学生都能干。退伍兵大多数的文化水平和学历较低，干这个是比较合适的，否则你的文化水平能够应聘到高智力和技术的单位去吗？知足者常乐。

问题十：刚干快递员怎样能干好？怎样能很快记住地址？ 一张纸记上

应聘快递员，有几种方法：

首先，找到快递公司的官方网站，查询相应信息进行应聘，如果有应聘需求，官方会在第一时间更新信息，只需要随时关注即可！看个人实际情况是否能达到应聘要求。如果达到直接按要求应聘的方式应聘，不如发简历到负责人信箱，或者直接投递简历，再或者直接电话预约面试。

第二：可以去网上买点东西，然后会有快递员送货上门，快递员会告诉具体情况以及如何应聘，具体请教下他就知道了。这是最笨也是最简单的方法！

第三，转介绍应聘。如果之前做过快递员，有类似的经验，为人正直，勤快，责任心强，做事细心，可以直接找认识的或者别人认识的人帮忙介绍！第一、年龄性别要求：一般快递员除了送件之外，还有很多时候需要上门取件。而用户的寄件重量也是不一样的。这就意味着快递员能够抗的起重物，所以纵观各大快递招聘条件，年龄一般都在18~40岁之间，而且以男性居多。

第二、学历要求：快递员工作在这一方面的要求相对较低，几乎没有太多的学历要求，哪怕是初中毕业，同样可以胜任这个工作，如果想要在快递方面有所作为，那么大专及以上学历优先考虑，毕竟对以后的升职、加薪起决定性的作用。虽然很多单位对快递员的学历要求并不高，但是随着快递行业的发展，快递员也开始出现技能和职称考试，相信随着时间的发展，这些证书的作用会日益凸显。

第三、驾驶技术要求：就目前各个地区送快递的交通工具来看，都是以电动三轮车为主。现在电动三轮车也需要考取驾照和上牌照了，所以必须持有D票才能驾驶电动山轮车。作为一名快递员，能够熟练的驾驶电动三轮车是基本技能要求。再就是燃油汽车，这个一般以面包车居多，所以驾照也是必须的。不管是电动三轮车还是燃油汽车，证件、保险齐全，才是安全上路的第一保障。

第四、品行要求：快递员经常会派送或者收取一些高价值的财物，比如苹果手机，笔记本电脑，金银首饰等等，还有现金的保管，包括运费和货款这些。所以，一名合格的快递员，不能贪图小利，这是绝对的红线，不能触碰，切记！切记！切记！重要的事情说三遍。

第五、其他要求：值得一提的是快递员必须要有吃苦耐劳的精神，经过对常年奔波的快递员性别的统计，男性占据了这份岗位的主导地位。出现这种性别差异，很大方面是因为男性在体能上占据了先天优势。说明快递员工作相对还是比较辛苦的。另外快递员的主要工作就是派件和收件，这两份工作听上去只是简单的跑腿工作，但是在实际操作中，会经常遇到客户不满和投诉的情况，能否合理高效地处理，对快递员而言，则是不小的要求和挑战，所以要求快递员要具备一定的社交沟通技能。