酒店前厅与客房与中餐与西餐的标准服务程序。

2023-12-04 00:53:56 员工 0 36

酒店前厅与客房与中餐与西餐的标准服务程序。,第1张

酒店前厅与客房与中餐与西餐的标准服务程序。
导读：前厅：一、负责预定销售客房：二、办理客人入住流程：三、办理客人离店手续：四、整理当班营业额五、电话转接听服务六、拔打电话注意事项：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

前厅：一、负责预定销售客房：二、办理客人入住流程：

三、办理客人离店手续：四、整理当班营业额

五、电话转接听服务

六、拔打电话注意事项：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒

七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：

、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。客房部员工工作职责:

一、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）

二、统计当天当班的住房表格及工作状态三、退房查房的程序：

四、客人损坏物品的处理：五、保持自己工作区域内的整齐、洁净

六、处理客人投诉七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。1 迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。。

2 拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3 派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人的姓名，要说：‘王总

，请用香巾。’

4 服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：‘王总，请用茶’。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5 呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。

询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备‘个吃’。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6 下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上，（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。

7 服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

8 上菜服务（分餐）：

l 上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;

2 上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤;

3 对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。

4 所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”

9 餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）

l 烟缸里每两个烟头就更换一次；

2 及时续倒茶水；

3 客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；

4 客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；

5 有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；

6 如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加

。

10 结帐：

l 集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；

2 正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。

3 寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。

11 拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品

。

12 餐后整理工作：

一、归整坐椅，清洁地面卫生；

二、收台：

1 先收口布、香巾等布草制品；

2 再收酒杯等玻璃制品；

3 最后收瓷器制品；

4 将垃圾各脏餐具运送至洗碗间；

5 将玻璃转盘从桌上搬下清洁；

6 收掉脏台布。

三、摆台：

1 铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置；

2 将玻璃转盘放至正确的位置并检查；

3 骨碟定位；

4 摆放汤碗、汤勺；

5 摆放筷架、筷子；

6 摆放烟缸；

7 摆放酒杯；

8 折口布花并摆放到骨碟上。

四、整理、补充工作台西餐流程：

餐前服务-----------客人点完菜后，服务员应复述一遍，然后收回菜牌，放餐巾纸，然后输单。餐中服务流程包括-------上菜，巡台，酒水服务，香烟服务，收台红酒的服务------ 1到吧台领取口布，杯具，开瓶器

2向客人展示红酒

3开红酒时酒瓶应倾斜，手不要挡住红酒的牌子，瓶不动手动，用开瓶器开完红酒后，倒杯子的五分之一让客人品酒《倒酒的时候应注意不能与杯口放生碰撞》

4 每倒完一杯红酒时候瓶口应朝顺时针方向转动90度，防止杯口余酒的溅落,并擦拭瓶口啤酒的服务-------倒啤酒时先慢慢倒，倒到大半的时候加速倒，标准的一杯啤酒应倒到8成啤酒，2成啤酒刨沫当客人投诉的时候----------

当客人投诉的时候,你要仔细聆听客人投诉的问题,尽量要让客人的心平静下来,尽量让客人感觉到你是在帮他解决问题, 分析客人投宿的问题并马上给予回应,与客人达成共识令客人满意,跟进补救措施的落实情况

送餐服务--------------

＜一＞听单

１接电话［电话铃响三声接电话］

２按规定的语言［您好，这里是xx西餐厅,请问您需要什么服务吗] 3认真聆听,准确记录 4询问客人的姓名,人数,要求,房号,送餐时间并作好记录 5复述记录下来的内容以获得客人的确认,并报时大至送到客人房间的时间 6电话订餐过程中,定餐员应使用礼貌用语,语调柔和并能用英语提供定餐服务

＜二　＞开单必须写清楚房号,并注明入单的时间,有特殊要求的,必须详细的注明

＜三　＞准备工作[送餐] 1根据客人定餐内容以及数量及时准备 2从收银查看金额是否正确,询问收单人员是否挂房帐或者收取现款,并要收餐人签名 3将厨房制作好的菜肴放在托盘上,并注意它的温度 4检查调料餐具的齐全 5做好送餐的记录<包括餐刀,餐叉,红酒杯,开瓶器等>

＜四　＞收餐　　1检查定餐记录,确认房间号码 2早餐,消夜为半小时后打电话收餐具;午餐,晚餐为一个小时后打电话收餐具 3问候客人,并介绍自己,询问客人能否到房间收餐具,并同时看是否有再次推销的可能,而且要询问客人对本次送餐的满意程度 4敲门或按门铃,并介绍自己是送餐部服务员,问候客人,经客人同意后进入房间收餐 5迅速整理收拾脏的餐具,检查餐具的数量和完好程度,并检查上面有无客人的物品 6当客人不在房间时,请楼层服务员开门收取餐具 7当客人正在房间时,询问客人是否还有其他要求然后道别

第一点外卖的流程如下：

1、下载一个外卖APP，或者在微信中关注你喜欢的外卖公众号；

2、左下角处有一个“我要订餐”点击进入；

3、登陆，需要定位好自己所在的位置，输入自己的电话号码等基本信息，方便选配餐地点和配餐时的电话联系；

4、然后就需要选择一家店铺进行点餐了，选择好自己想要吃的菜，点击界面上的“+”即可，然后点击“点好了”，进入结算界面；

5、确认点餐后，下单即可，这个时候需要输入你的电话号码并在获取验证码之后就可以完成点餐事宜。

第一步：进入订餐网，如需点餐，你首先需要注册，您可以点击页面右上方“注册”按钮进入注册页面。

第二步：请按指定格式填写您的用户名、订餐联系电话、电子邮箱等个人资料，并设置密码，以便下次订餐时凭借输入电子邮箱和密码快速登录。首次订餐用户需仔细阅读《用户协议》，点击“同意”接受我们的用户协议后方可继续下一步。

第三步：填写送餐地址请选择您所在城市，并填写您的详细地址信息以完成注册。您输入的详细地址会保存在您的地址簿中方便您下次订餐提交。

第四步：浏览菜单点餐选择您喜爱的餐点，输入份数，然后选择“立即订购”。您可以在右侧“我的订单”中看到您的点餐内容和金额。

第五步：确认送餐信息并复核订单，系统将分别罗列出您的送餐信息以及您的订单，您可在此再次复核您的地址信息和订单。点击“提交”即可完成您的首次订餐。

答案：逆命外卖的送餐流程如下：

1 用户下单：在逆命外卖APP上选择商品，填写收货地址等信息，完成订单。

2 商家接单：逆命外卖将订单推送给商家，商家确认接单。

3 骑手取餐：商家将餐品制作完成后，通知逆命外卖平台骑手前来取餐。

4 骑手送餐：骑手将餐品送到用户所填写的收货地址。

5 用户确认收货：用户收到餐品后，确认收货并进行评价。

解释：以上流程是逆命外卖的标准送餐流程，用户可以通过APP实时查看订单状态和骑手的位置信息。逆命外卖通过智能算法优化配送路线，提高送餐效率，同时也支持用户与骑手的实时沟通。

拓展：逆命外卖的送餐服务不仅解决了用户的用餐需求，也促进了商家的销售和骑手的就业。与其他外卖平台相比，逆命外卖注重用户体验和服务质量，通过提供多元化的优惠活动和完善的售后服务，赢得了广大用户的信任和支持。

配餐员按规定穿好防护服，然后送餐至交接处。病房专人负责接受。

污染区指的是已被病原微生物污染的区域。

半污染区是2012年公布的微生物学名词，是指生物安全实验室中具有被致病危害因子轻微污染风险的区域。

首先确定外送商圈，以骑自行车15分钟距离为半径，餐厅地址为圆心画圆这个圆圈就是你的外送商圈，然后将外送商圈再细分10分钟，6分钟，3分钟，三个圈，再加上你产品的正常制作时间，从厨房走到外送车位置的时间，停车上楼的时间，这几个时间相加就是给顾客承诺的送餐到达时间，这是针对外送商圈管理部分，不知道你是单店送餐还是多店送餐，如果是多店送餐的话就要建立呼叫中心和地址库！这样用一个呼叫中心管理多家外送餐厅，便于节省成本与送餐电话的推广，当然在接单，配餐，验单，外送，与顾客交单，回款反面还有很多相应的流程，这里就不太多的些了。如果你有什么问题可以与我沟通。我有肯德基必胜客所有外送系统操作流程手册与培训视频，详细见我的百度空间

其实配餐也没有你想的那么深奥，也没有什么特别的系统。但是，对于点餐员在确定了顾客的餐点以后也是要按照一定的顺序来配餐。具体的顺序就是

汤

饮料

主餐

配餐

甜点。先配饮料和汤是因为这两样东西打出来需要时间，这样的顺序比较节省时间。我想补充的就是肯德基对突然上人（也就是顾客突然增多的时候）也有特殊的应对方法。首先前台经理会为点膳员配一位配餐员，再就是前台经理会帮助点膳员处理一切琐事

以方便他们快速点餐

无形中提高了配餐速度。再就是接待员会为排队的顾客提供点膳单，顾客把想要的东西划上对勾，也提高了速度。这也是应对突然商人的流程。

步骤如下：

1、首先找到自己所在城市的美团商户。

2、然后和商户的老板或者人事讨论薪资与相关事宜，并且注册美团APP

3、接着开始组织培训